顔文字の反応からわかること｜CX Clip ハイライトメール（2021/12/27）
おはようございます、CX Clip編集部の外山です。
今週はワイズロード様とポケットマルシェ様の記事を公開しました。ポケットマルシェ様ではKARTEを幅広く活用いただいていますが、そのなかでも特徴的なのは「モーメントリアクション」です。モーメントリアクションは、顧客がオンライン上でそのときの気持ちを顔文字で反応でき、企業側は数値で捉えられがちな顧客が「一人の人」として直感的に認識しやすくなる機能です。
ポケマル様では、Webサイトの下部に表示し「この記事の満足度を教えてください」といったコメントを書いたバナーを掲載し、泣きの顔文字が多かったことからページや施策の不具合を気づけたり、いただいたコメントに返信をすることでインタラクティブなコミュニケーションを生んだりしています。
自分自身が顧客としても、ちょっとした不具合や役に立った記事などをサービス側に伝えようと思っても、手段としてお問い合わせフォームしかないことがほとんど。そこに書くほどではないかなぁ…と躊躇してしまうことがあります。そういうときに、ページ上で簡単に反応ができれば伝えやすくなるなと思いました。実際に、ポケマル様でも「問い合わせはしないお客様」の声が集められているそうです。
問い合わせまでに至っていないお客様が「何を思っているのか」「何を期待して訪れたのか」を知ることは重要です。モーメントリアクションはリアクションが簡単かつ、わざわざお問い合わせフォームにいかずにいつでもコメントを書けるので、そういったお客様の声が集めやすくなっていますね。
CXClipでも「モーメントリアクション」を体験できますので、興味のある方はぜひ下記の記事からポチッとしてみてください！
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