お客様は広告ではなく「お店の評判=クチコミ」を見て購買決定をするようになってきている

なぜ、クチコミに対応した方が良いのか。今日はその本質的なことについてを書きます。まず、今はお客様の購買決定導線が以前と変わってきていることと、その原因を知っていなければなりません。

広告でお客様が来なくなった理由

以前は広告を出せばお客様が来た。効果のある、ない広告の差はあれど、販売促進活動を行えば、集客ができました。今はそれだけだとお客様は減る一方。理由は３つあります。

１つ目は人口減少。日本人の人口は2008年を境に減少に転じた。つまり、買う人の絶対数が減り続けている。2つ目は趣味・嗜好の多様化。どんな商品、サービスであれ選択肢が増え、選ばれにくくなっている。そして3つ目は情報洪水。以前の新聞・雑誌・ラジオ・テレビしか情報入手源がなかった頃に比べ、今はインターネット社会、しかもスマートフォンの登場によっていつでもどこでも手元で情報が得られる時代になりました。広告の情報が新規のお客様の元に届くのはとても難しくなり、一度購入してもらっただけで覚えてもらうのも難しくなってきています。

未来のお客様（見込み客）が必ず見ているところ

そんな中で運良く自社の情報に触れてくれたお客様は、どこを見て最終的な判断を下すのでしょうか。情報洪水、過多の今、事業者側の都合の良い発信は信用されないし読まれない。読んでも記憶に残らない。

お客様は実際に利用した人の意見を求めている。良い点も悪い点も。「いいな」と感じている点が「実際どうだったのか」が重要になってきているのです。

更にもう１点重要なこと。クチコミに対する事業者側の返信です。特に悪い評価に対する事業者側の返信コメント。人は自分がピンチになった時に本性が出やすいと言われています。悪い評価に対して誠意ある回答をしているか。悪いクチコミへの返信コメントは、オーナーの人柄が最も感じられる部分なのです。

勿論、誹謗中傷やお客様の理不尽な物言いに冷静な返信をするのは簡単なことではありません。悪口を書かれた当事者は、どうしても感情的になってしまいます。いかに客観的に、俯瞰して読み取り、冷静に返信できるか。腹が立って当然、怒りを表明したいのをグッと堪えられるか。アンガーマネージメントが必要ですが、ここで真摯な対応をできれば、たとえ悪いクチコミが入っていてもその真摯な対応から閲覧者（＝未来のお客様）に高い評価をしてもらえる可能性もあります。

悪いクチコミが全くない方が、かえって期待値が上がりしんどくなってしまうのですが、批判を避けたい、ネガティブな記述があれば消したいという気持ちになるのも人として自然な感情です。それが次第に自分で自分を追い詰め、クチコミに対するストレスへとなってしまう悪循環が発生してしまう。

それらの状況も全て含めて、クチコミはお客様に選ばれるための判断基準を与える場になっているのが現状です。耳障りの良い言葉ばかりが並んでいる広告の文言をお客様は１００％信じてくれる時代ではなくなりました。悪いクチコミもあって良いクチコミの信用性も高まっています。まずはそのことを認識した上で、クチコミの重要性を感じてもらいたい。

お客様は広告ではなくクチコミを見て購買決定をしている時代です。

更に言えば、お客様は事業者側が宣伝、PRではなく、本音で語っている場を探しています。手垢のついた宣伝文章はむしろ避けられる状況にあると思った方が良いです。

クチコミはもはや無視できないもの。味方につけた人が商売を優位に進められる。

そんな存在になってきています。

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