悪いクチコミにはすぐに返事をしてはいけない

昨日と全く逆のお話をします。

クチコミは3日以内に返信した方が良い。でも、悪いクチコミに関してはちょっと待って。

悪いクチコミを読んだ直後は怒りか悲しみの感情でいっぱいになっているはずです。人は悪いクチコミに対してはどうしても「言い訳」のような返信になってしまいます。気をつけないとそれは、第三者からみれば見苦しい言い訳にしか見えない場合があります。

あと特に注意が必要なのは、怒りの感情が大きい時。逆ギレしている返信を見たことありませんか？実際、逆ギレしたくなるような理不尽な書き込みもあり、事業者さん側に同情したくなる場合もあります。それでも

このお店（宿）のオーナーさんは逆ギレしちゃう人なんだ

という認識を持たれてしまうのは避けられません。それを避けるために必要なことは

すぐに返事をしない

ことなのです。少なくとも、悪いクチコミが入ったその日は返信しない。どうしても書きたかったらストレス発散も兼ねてWord等のテキストに書き殴っておく。翌日、それを見返してみましょう。かなり攻撃的になっていると思います。

第三者、特にクチコミを見に来た未来のお客様がそれを読んだらどう思うかを想像してみましょう。

そのためにオススメなのは、書いた返信文章を誰かに読んでもらうこと。それもできるだけ利害関係のない人に。他人であっても怒りに任せて書いた文章に同調してくれる人に読んでもらうのはよくありません。

そう書きたいところだけど、こう書いた方が同じことを言っていても攻撃的になりませんよ

と、アドバイスしてくれる人がいれば最高です。例えば、

「〜という風な解釈をするなんてあなたの方が非常識だ」

と書くのと

「〜という風に受け取られ、とても悲しくなりました」

とで、閲覧者が受け取る印象はまるで違いますよね。「怒り」の感情で書いた文章は、たとえ自分の方が正しくても、第三者から見ると「こんな返信する人だから誤解されるんだよね」という解釈をされてしまう可能性があります。

また、ある程度時間を置いてからの返信の方が、投稿者も冷静になっており、自分の投稿がちょっと感情的すぎたな、と冷静になって取り下げる場合があります。

１週間以上放置するのはよくないですが、即日や翌日にすぐに返信するというのは避けましょう。返信内容を他人にも読んでもらった上で公開しましょう。

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