衛生案件でも事前に伝えることでクレームを回避できる

2020年4月3日 17:14

昨日、クレームの８割は事前にお知らせすることで回避できるというお話をしました。私の宿ではこの手のPOPがいくつかあります。特に回避したいクレームは衛生面でのこと。

クチコミに「不潔」と書かれたり「不衛生」って書かれるのは嫌ですよね。

特に、宿泊施設や飲食店で虫が出るのって致命的なマイナスです。流石に飲食の場にゴキブリが出たりするのはまずいですが、防ぎきれない虫もいます。

例えば、カメムシです。

どんなに高級宿でもカメムシが異常発生したシーズンは、部屋への侵入を押さえきれない場合があります。でも、高級宿ほど、いえ、どんな宿でも

部屋にカメムシが出て嫌だった！！

って書かれたり、それで低評価を受けるのは嫌なものです。正直、不可抗力、大量発生した時は防ぎようがありませんから。

でも、そんな時でも写真で紹介しているPOPとガムテープを各部屋に置くことで、カメムシに関する苦情は無くなりました。

つまり、お客様に

出るもの、防げないもの

と最初に認識してもらう（事前にお知らせする）のです。

このPOPを入れて以降、

「カメムシに遭遇しなくてよかったです」

というクチコミは何度か入りましたが、仮に出てもそれで低評価につながるようなクチコミは入らなくなりました。

虫が出た時の対処法が書いてある＝虫は出るかもしれませんよという事前情報→つまり、事前にお知らせすることでクレーム回避

ということになっているわけです。

他にも臭いのクレームや露天風呂に葉っぱや虫が入っている場合がある旨のPOPなど、様々なところで「事前にお知らせPOP」を活用し、クレーム回避を行なっています。

自分の宿、お店でもぜひ確認してみて下さい。虫の事例のように

指摘されると嫌だなぁー

と思っているところほど、事前にお知らせするのがポイントです。

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