本音ではすべてのお客様にハイタッチ支援をしたい

私はカスタマーサクセス 部門に入って、2年ほどたった。

その中で様々なお客様に接している。

「社長からの期待を受けているプロジェクトで実績を残したい」、「より良いビジネス・より強い組織にするために」、「親会社が導入して進められたから」、「上場企業なので、より良い環境を作るために」、「人材確保の上で、こういったSaaSが１つの魅力として打ち出せる」、「営業担当に良いプレゼンを受けたから」

様々な理由がある。

このような多くのお客様と接する中で、顧客企業としてのサクセスはもちろん、担当者レベルでのサクセスもどんどん追いたくなる。

以下が主なお客様に聞いた喜びの声だ。

スキルをもった・人を巻き込めるようになった・成果が残せたことにより昇格した。

プロジェクトを通じて仕事をするのが楽しくなった。

ずっとやりたかったことがようやくかなった。

また、このような言葉をもらえることが本当に嬉しい。

●●さんこのままうちに入社してくれませんか？どうしても難しいなら、どうやったら●●さんのような人を採用・育成できるんですか？

しかし、私たちも組織である以上、うまく行った顧客には自立していただき、新しく支援を求めている顧客に時間を使うようにしなければいけない。

どうしても、特定の顧客にずっと支援につきたいのであれば、個人でコンサルになるしかなく、そうした場合は新しい顧客との出会いはなくなる。

そんな中で、昨年2件あったのが、以下のようなパターン。

あとは自分たちでできるので、支援の継続は大丈夫です。おかげさまで軌道に乗ることができました。楽しめました。

将来的には、特定顧客に集中してハイタッチでつき続けるために個人ビジネスの選択肢をはじめとして考えつつも、このようなパターンを今年は追っていきたい。