カラーミーショップch.の裏側その3 ～オンボーディングセミナー～
カラーミーショップのおみきです！
今回は、2021年3月に公開したカラーミーショップch.の動画と、
最近はじめた「オンボーディングセミナー」について紹介していきます！
カラーミーショップの公式Youtubeとは
カラーミーショップは、2005年にスタートしたネットショップ作成サービスです。2018年くらいに、私が所属しているカスタマーサクセスチームが本格稼働をはじめ、2020年1月の最初のチームMTGで、「Youtubeやってみよう」という話になってうまれたのが、カラーミーショップch.です。
投稿している動画は、カラーミーショップの機能の解説や、ネットショップノウハウ、SNSの活用方法など様々です。動画の長さも様々で、1分もないやつもあれば、30分を越す大作のものもあります。
私は2014年にペパボに入社してから2018年までカスタマーサポートをしていたので、機能解説系の動画を担当することが多いです。
2021年3月に公開した動画
3月は、いつもより更新頻度を落としたため本数は少ないです。
◎よくある質問
決済代行会社の審査をする前に、配送の詳細設定をしよう
◎配送に関するアンケート
ネットショップにかかせない！配送会社選びのポイントとは【アンケートから学ぶ！配送の心構え】
◎インタビュー
【ネットショップ運営事例インタビュー】7年間で5,000個の新作革財布とコンテンツを制作！「クアトロガッツ」の圧倒的な継続力の秘訣
◎ネットショップ用語辞典
クラウドソーシングとは
◎セミナー
ネットショップ活用オンラインセミナー「商いのDXを推進するために必要なこと～魅力的なネットショップ作成と、運営のリアル～」
◎ネットショップにアクセスを集めるために
Instagram広告を始めよう！スタッフの広告実践レポートも公開します
◎売れてるショップの共通点
今すぐ簡単SEO対策！自己紹介文を作成してdescriptionを設定しよう
更新頻度は前月と比べ意図的に落としましたが、こうやって月を振り返ってみると1つのカテゴリーに集中せず、様々なジャンルの動画を公開できていて、いいチームだな、、、とふと思いました☺
最近はじめたワークショップ型セミナー
カラーミーショップのカスタマーサクセスチームでは、1つでも多くのオンボーディングを完了してくれるショップさんを生み出すことを目指すチームと、1円でも売れるよう受注を生み出すことを目指すチームの2つにわかれています。
私は前者のオンボーディング完了を目指すチームにいて、Youtube動画作成の傍ら、日々「どうやったらカラーミーショップのユーザーさんは、オンボーディングを完了してくれるかな」と考えています。
カラーミーショップのオンボーディングとは
オンボーディングとは、本来は船や飛行機に乗り込んできたクルーや乗客に対し、サポートを行い、慣れてもらうこと、だそうで、主に人事の用語として使われることが多いようです。入社したばかりの方へのOJTを含む、「会社に慣れ、仕事を覚えるまで」を「オンボーディング期間」と呼ぶようです。これを、私達カスタマーサクセスチームにおいては、「初期設定をしてもらうこと」と位置づけています。
カラーミーショップのサクセスチームが定義する「初期設定」は
◎商品が登録されていること
◎配送方法が設定されていること
◎決済方法が登録されていること
◎特定商取引法ページに記載があること
の大きくわけて4つです。
これら4つの機能は、登録しないとそもそもネットショップとして成立しない基礎の項目であることから、基礎の機能に慣れ、今後長く使っていってもらうための入り口にもふさわしいと思い、定義しました。
オンボーディング完了ユーザーを増やすために
「どうやったらユーザーさんはオンボーディングを完了してくれるのだろう・・・」と考えたときに、それはまあ色んな案がでました。メールを送る、カラーミーショップの商品登録画面にポップアップを出す、チャットサポートをする、電話をする、などなど。。が、私やチームメンバーがもともとリアルセミナーの経験があったことや、カラーミーショップユーザーさんがどんなところでつまづいているのか知るために、オンラインでセミナーを開催する形になりました。
コロナ前のセミナー風景・・・なつかしいな・・・
といっても、カラーミーショップはすでにこんな感じで
録画したセミナーがいつでもみれるようになっているので、差別化を図るため＋カラーミーショップのファンになってもらうために、3つの工夫をすることにしました。
セミナーで工夫した3つのこと
1つ目：ゴールを決めた作業タイムをとること
今回のセミナーのタイムスケジュールは1時間の枠をとり、冒頭10分で「初期設定」についての説明、残り50分で作業＆質疑応答タイムとしました。
私も個人的に経験があるのですが、「セミナーに参加して満足してしまい、結果、成果物が0」ということにならないようにするためです。「セミナーに参加し、セミナー内で目指すところ（オンボーディング完了）までいってほしい」という狙いから、作業タイムをいれることにしました。
また、作業タイム中は、冒頭10分で話した「初期設定」がどこからできるかわかるよう、このようなスライドを画面共有しています。
そのおかげか、「さっきいってた〇〇の設定ってどこからですか？」という質問はいまのところいただいていないです◎
2つ目：ミーティング形式にすること
初期設定の中で、1つの鬼門となるのが「商品説明（商品登録）」です。商品説明とは、文字で商品のことを説明できる欄のことで、だいたいこんな感じのものです。
ネットショップが初めての方にとって、商品の魅力を突然作文したりするのは難しいと考え、今回のセミナーでは参加者へ事前に「商品説明フォーマット」を送るようにしました。
商品説明フォーマットとは、こんな感じで「項目に沿って自分の商品のことについて書いていけば、自然とそれっぽい商品説明になるフォーマット」です。
カラーミーショップで扱われている商材上位4つの商品説明を、このようにフォーマット化し、セミナー申込後の自動返信メールに「当日使います」と添えて送っています。
事前に送ることで、セミナー中にこのフォーマットをZOOM上で送る手間もなくなるし、フォーマットの内容は参加者さん側で保存できるしで、私達主催者側も、ユーザーさん側にもメリットがあるなと思っています。
3つ目：質疑応答がいつでもできるようにすること
作業タイム中に、その場で疑問に思ったことをその場で解決できる環境があれば、ユーザーさんも心強いのでは？＆その場でオンボーディング項目を完了してもらえる確率があがるのでは？と思い、作業タイムにはいつでも質問ができるようにしました。
具体的には、10分間の説明が終わったら、私を含むカラーミーショップスタッフがカメラとマイクをオンにして、これから作業タイムであること・いつでも好きなタイミングで質問してOKなことを伝えています。
ZOOMを使って複数人で集まる際、「ウェビナー形式」と「ミーティング形式」があるのですが、ウェビナー形式では、主催者側と聴講側という立場にわかれてしまい、聴講側はチャットでしか発言ができないため、チャット・マイク共に使え、立場がわかれないミーティング形式にしました。
チャットだけでもありといえばありなのですが、ユーザーさんにとってコミュニケーションが取りやすく、解決がしやすい方で疑問を解決してあげたい、という気持ちが強かったです。
結果、円滑なコミュニケーション＆問題解決ができ、個人的にも楽しいなと思える時間を過ごせているので、カラーミーショップのファンにもなってもらえるきっかけになっているといいなと思います◎
大目的はオンボーディングを完了してもらうためのセミナーですが、やはり参加してもらったからには、カラーミーショップのことを好きになって帰ってほしいな、というのが、リアルセミナーをやっているときからの私達の思いです。
今回の、チームのみんなと考えて出した工夫した点も、振り返ってみると「お客さんが困らないためにどうしたらいいか」が軸になっていて、我ながらとても素敵だなあと思っています。笑
これからも「ファンをつくること」を大切に、カラーミーショップを好きになってもらう人を増やしていくぞ！