CRMやった方がいい業種

私は日頃から通販におけるCRM構築の支援をしています。

その中で、稀に通販以外の事業者さんからCRMのご相談をいただくことがあって、話を伺うと結構通販と似た施策ができるなと感じています。

そこで今回は、通販CRMの考え方や施策の設計方法が活用できそうな業種について考えていきます。

この記事の内容に当てはまる業種で、CRMを取り入れようとお考えの方は、ネットでいくつか通販商品を購入し、勉強してみることをおすすめします。

どんな業種なら活用できそう？

簡単に言うと「顧客情報」「購買情報」を保有している業種です。

特に顧客情報を保有していることは絶対条件(当たり前ですね…)

・エステやクリニック
・金融
・不動産
・ホテルや旅館
・介護施設や葬儀会社
・飲食店
・小売店
・塾

など。

ざっくり挙げるだけでもこれだけ出てきます。

Webやリアルで最初の顧客接点があって、そこでメールアドレスやLINE IDを取得し、販促やアフターフォローができればその後の運用ノウハウは通販の考え方が活用可能です。

なぜEC通販の考え方を学ぶべきか

CRMの歴史が長く、既に完成されたノウハウが存在するからです。

・どうやったら見込顧客に商品(お試し含む)を購入していただくか
・お試し顧客にいかに本商品を購入していただくか
・定期購入(サブスク)を継続していただくためにはどうするか
・クロスセルの導線はどう構築するのが最適か
・休眠化した顧客リストの活用方法

これらはECが台頭するもっと前、カタログやテレビ通販が主流だった時代(昭和の頃)から当たり前のように考え、さまざまな施策が実行されてきました。

対面での顧客接点がなかなかつくれないというハンデを、データ分析やDMや電話、メール、LINEといったチャネルを活用して克服していった業界だからこそ最も考え方が洗練されていると思っています。

何社か、健康食品や化粧品を購入してみればわかります。

購入する際はできれば九州や関西の会社の、比較的老舗と呼ばれる会社の商品をおすすめします。

どんな手法を用いているかだけではなく、会社の魅力付けや顧客への価値提供の姿勢など独自性あるCRMを勉強することができます。

過去に関わった経験

訪問販売のCRMに携わったことがあります。

リストの獲得からコンバージョン(商談)まではこんな感じ。

リード獲得の段階で簡単な商材の説明を行い、最終的なゴールとしては後日商談を設定してそこで契約をいただくという流れです。

商談の設定に活用しているのは主にメール。

商材の良さや競合との優位性を伝えるのはもちろんなのですが、そもそもそういった商材を使う必要性を認識していただくことから訴求していくようにシナリオ設計を行い、商談申込を促していました。

こういう流れで成り立っているビジネスは少なくないので、CRMの設計がとても大事になると思います。

そして、その設計がとても秀逸で「どのタイミングで」「どんな切り口で」顧客接点をつくり共感を生み出すことで商品購入につなげる通販の考え方がとても参考になります。

CRM強化しようと思い立ったら、ぜひ通販商品の購入をおすすめします。

それでは。