コールセンター活用方法

EC事業者がオフライン施策を強化するケースが増えています。

今回は「コールセンター」についてお話しします。

コールセンターで行う施策

ざっくりこんな感じです。

・受注窓口
・問い合わせ対応
・継続応援(解約阻止)
・アップセル/クロスセル
・休眠顧客の掘り起こし
・顧客とのコミュニケーション

この中でも、継続応援とアップセル/クロスセルについての事例をご紹介します。

コールセンター活用事例①継続応援

一般的には「解約阻止」と言われることが多いですが「阻止」って物騒ですよね。

この施策は別に強引に止める訳ではなく、顧客の気持ちや現状の使用状況を聞き、商品の良さを再度理解、納得していただいたうえで継続しようと判断していただくことが肝です。

一度「いいな」と思って購入した商品が購入前に思っていた通りに使えず、効果を発揮しなかったら不安になりますよね。

リアル店舗とかで買った商品が不具合を起こせばその店に行って直接スタッフさんに対応していただけますが、ECでは気軽に相談ができません。

そういった「相談を受ける」ということをちゃんとやるのが大前提です。

コールセンターの応答率が低ければ、まずはつながる状況をつくりましょう。

応答率90％は欲しいです。

そのうえで、解約意向をいただいた際の対応スクリプトを作成します。

主な解約理由に合わせて、それぞれのパターンで作成していきます。

細かいところは割愛します。スクリプトの作り方はいずれ触れていきたいと思います。

継続応援はスクリプトを磨いていけば応援率30％超は目指せるうえに顧客が商品をどのように利用しているかを直接聞くことができる貴重な機会。

直接的なコミュニケーション機会の創出は、この施策を強化するもう1つのメリットです。

コールセンター活用事例②アップセル/クロスセル

新聞やTV媒体経由の新規注文の受電時に実施というのはあると思いますが、今回紹介するのは「アクティブクロス」という考え方です。

文字通りアクティブ(定期を継続中の)顧客を対象にクロスセルを行います。

これも施策の考え方、大事なポイントは継続応援と同じで

・スクリプトを磨く
・顧客とのリアルなコミュニケーションから利用実態を把握する

です。

うまくいくと架電リスト数の10％程度がクロスセル商品を購入してくださるので、LTVアップに効果的な施策として取り入れる価値があります。

まとめ

コールセンターの施策は、メールやDMなどの施策に比べて高いレスポンスが期待できます。

併せてEC通販においては顧客と直接的な接点を設けられる唯一の施策なので、自社商品の生々しい評価も聞くことができメリットも多いです。

デメリット、というか注意点は人件費(又は外注費)が必ずかかるので費用対効果をしっかり見ていきましょう。

KGI・KPI設計を的確に行い、スクリプトも一度作成して終わりではなくデータを見ながら常にPDCAを回していく。

アウトバウンドであればどのリストに架電すればレスポンスが獲得できるのか分析を行いましょう。

コールセンターは自社で構えるのが一番ですが、外注の場合は上記の運用が得意なコールセンターさんを選定するようにしてください(結構得意・不得意があるようです)

それでは。