【最終篇3/3】レストラン体験を再定義することで、あらゆる場所でリアルなつながりをつくる。
こんにちは、CRISP代表のひろしです。この度2020年5月に私たちが「CRISP WAY」と呼んでいるミッション・ビジョン・バリュー（MVV）を再定義しました。
第二創業期の幕開けとなるCRISPの想いを読んでもらえると嬉しいです！（この記事は最終編です）
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CRISP WAY (2020) | CRISP STANDARD
CRISP STANDARDとは、CRISPでパートナーが働く上での5つの大きな行動指針と、CRISPにおいて最も重要な5つのコアとなるエッセンス（PRODUCT、PLACE、PARTNER、TECHNOLOGY、COMMUNITY）についての考え方を示したものです。
これから、CRISPで働くパートナー全員が管理や統制ではなく信頼に基づいて進化をし続ける組織をつくるために、特にCRISP STANDARDについては以前よりもさらに視点の高い指針として、パートナーが道に迷った時の google map のような存在にしたいと思ってあえて少しボリュームも多くなっています（ちなみに私は方向音痴なので新しい場所に行く時 google map めっちゃ何度も確認します）。
[BE OPEN]
お客さまに心を開く
人を信じ、誠実で隠し事をせず、性善説をもとに動く多様性を受け入れ、人と人との違いを尊重できるコミュニティを築く
お客さまに心を開く
以前の「GREEN STANDARD」だと「ホスピタリティ」と近いですが、お客さまと心の壁がある状態で形式的な会話をするのではなく、自分からまずはちょっとだけ勇気をだして心の壁を壊して話しかけてみることで、お客さまとパートナーがリアルなつながりをつくることができると考えています。
例えるなら学校のクラス替えがあった後のクラスメイトって誰も知らない人かもしれないですが、明日からも毎日会うと思うから勇気出して頑張って友達つくろうと思いますよね。これから1年間一緒のクラスになる人と表面上の関係ではつらいですよね。お客さまとの関係もそんな感じに思えたら素敵かなと。
そしてお客さまに心を開いてつながりをつくるのはオフライン(店頭)だけじゃなく、これからはオンラインやSNSでもそうですし、店舗で直接お客さまと会話する機会が少ないパートナーでも、企画や商品や内装なんてところでも自分の心をさらけ出せたらきっとその想いはお客さまに伝わるんじゃないかなと信じています。
人を信じ、誠実で隠し事をせず、性善説のもとに動く
人ってみんな家族とか友達に対しては自然と上記のような性善説で判断して行動していることが多いと思うんですが、なぜか仕事になると不思議なことに当たり前のようにそれと真逆なルールをつくったり、人を疑うような仕組みを運用していたりするなぁ、と。例えば家の中で備品がある棚に鍵つけて利用管理表とか付けてる人っていないですよね？(多分。。) せっかくみんな良い人なのに仕事になると急に意識せずに自分の自然体や本能と全く違う行動してるから仕事がツライって思うんじゃないかなと考えたりしてます。みんなが自分自身の自然な判断に従って行動できるようなチームにしていきたいです。そうなると、いままで「管理と統制」に使ってきた信じられないくらい沢山の時間を「パートナー」や「お客さま」「商品」に使うことができるようになります。
多様性を受け入れ、人と人の違いを尊重できるコミュニティを築く
多様性を受け入れるとは、人種、国籍、宗教、性別、性的指向、年齢、学歴などはもちろんですが、その根本は「自分が正しくて相手は間違っている」という考えを完全に捨てることだと思っています。自分のみが正しいという考え方では「A or B」という対立の世界から抜け出せず、お互いが必要としあっている要素と考える「A and B」という思考が生まれません。
[MOVE FAST]
リスクをとり、失敗を恐れず挑戦し、失敗から学べ
何かを壊すことができないのであれば、それはあなたの動きが遅いからだ
リスクをとり、失敗を恐れず挑戦し、失敗から学べ
自転車の乗り方を覚えるときに、自転車の歴史を調べたりこれから走るかもしれない道の分析をしたりする人はあまりいないと思うのですが、それと同じでCRISPでは自転車の乗り方を覚えるようにまずは乗ってみて、倒れたら立ち上がってもう一度乗る、ということが一番の成長の早道と考えています。
ただすごく大事なのは自転車の運転と一緒で乗り始めたら何もしないと必ず倒れるので、乗り始めた後は常に緊張感をもって本能的に常に微調整を続けることが最も大事だと思っています。そしてどっちの方に行くかだけは最初にCRISP WAYで確認する、そんな風になりたいですね。
何かを壊すことができないのであれば、それはあなたの動きが遅いからだ
これはFacebookの以前のコアバリューに「Move fast and break things」というのがあったんですが、その考えに以前からとても共感していたので拝借させてもらいました。私なりの解釈は、もしあなたが前に進みたいと思っているのに、今週一度もドキドキしたり、悩んだり、困ったりしなかったのであれば、きっと自分のコンフォートゾーンを抜け出すのに必要なスピードが足りてないと言うことなんじゃないかなと思っています。コンフォートゾーンには地球の重力のようにそこに人を留まらせる力があって、だからこそ一定以上のスピードと爆発力で進まないと大気圏を突破することが出来ずに、せっかく少しだけ頑張っても元の場所に戻ってしまうのかなと。
[期待を超越する]
あなたには、期待を超越するパフォーマンスへの責任と権限がある
ひとつ余分に実行する
グッドはグレートの敵である
あなたには、期待を超越するパフォーマンスへの責任と権限がある
以前は「エンパワーメント」と呼んでいたのですが、これからは一人ひとりのパートナーが誰かから権限を委譲してもらうのではなく、CRISP WAY を実現するために一人ひとりのパートナーが本質的に持っている権限と考えています(そしてコインの裏側のようについてくる責任も)。
期待以下でも期待通りでもなく、「期待を超越」することが自分自身のやりがいや楽しみにもつながりますし、パートナーやお客さまの体験を向上させ、お客さまやパートナーと心が揺さぶられるようなリアルなつながりをつくる源泉になると信じています。
ひとつ余分に実行する
毎日ひとつだけでも良いのでやらなくていいことをやれる人は、人生から毎日新しい発見をみつけ、成長することができると考えています。
例えば接客だったら、お客さまがサラダを買うのに必要のない会話を一つでもしてみること、例えば「今日は天気よくて気持ちいいですね！」「あれ？髪きりました？」みたいな本当にちょっとした一言でもいいと思います。必要なことしかやらないのであれば、きっと機械の方が上手にできると思うのですが、人間は必要じゃないこと、無駄なことをするのが得意だからこそ、それが今後の人間の価値になっていくんじゃないかなと思っています。あらゆる場所でリアルなつながりをつくる、とはあらゆる場所でサラダを注文できる、ということではなくてお客さまと心がつながるような関係をつくるということですから、それは余分からしか生まれないのかなと。
グッドはグレートの敵である
中途半端に良いものって誰も不満がそこまで無いので、本当はもっと良くできるんだけど改善の機会が見逃されていることが多いと思います。
また、多少効率が悪かったりしても社内でもう長くそれが運用されていると、運用フローを変えること自体の負荷の方が大きくなってしまったり。そして怖いのは中にいる人は意外とそれに慣れてしまっているので、外部から指摘されないと気づかなかったり。
だからこそグッドで落ち着くことなく、グレートを実現するためにグッドなものを壊して、ゼロから作り直す勇気を持ちたいと思っています。
[尊重と称賛]
全ての人を尊敬し、感謝する
どんなときも、前向きに楽しむ
全ての人を尊敬し、感謝する
以前の「称賛」に近いですが、アルバイト・社員、店舗パートナー・本社パートナー、年齢や経験などに関係なく、全ての人の本質的な価値は等しく尊敬されるべきであること、そしてそれぞれがCRISPで果たす役割や成果に感謝する事は会社が成長する上で何よりも大事なことだと思います。そしてその想いを相手に伝える事も本当に重要です。クリチップの制度はまさに尊重と称賛を表現しています。
どんなときも、前向きに楽しむ
仕事に限らず人生ではどうしても日々問題や課題は常にでてくるもので、それ自体は自分でコントロールできない事も多いと思います。だからこそ「HAVE FUN 楽しむ」の精神で少しでも自分の気持ちをコントロールできると自分の人生楽しくなるのかなと。もちろん理不尽なことや本来やらないべき事はそもそも楽しみようがないかもしれませんが、自分でやりたい！と思っている事でもそれを達成する過程では大変なこといっぱいありますよね。。
[影響を与える]
大きな影響を与えることに集中する
人の成長を助ける
大きな影響を与えることに集中する
社内政治や縦割な部署本位な考え方、社内外の根回しや承認、わからない未来を分析したり予測したりに時間を使うのではなく、より自分の時間を一人でも多くのお客さまの顧客体験を向上させること、パートナーの体験を向上させることに集中していきたいですね。
人の成長を助ける
上司が部下を、先輩が後輩を、という一方通行ではなく、お互い対等な大人同士として真摯に相手から学び、刺激をもらい、成長する組織でいたいと考えています。
CRISP WAY (2020) | 5つのコア・エッセンス
[PRODUCT]
シンプルに最高
CRISPがこれからどれだけ成長しても、テクノロジーやDXがブランドの中心ではなく、あくまでも外食企業として最高のプロダクト、つまり最高のサラダを提供することは軽んじられてはいけません。
初めてCRISPのサラダを食べた人が客席で「なにこれ？！うまっ！」って言ってくれているのを新店とかだとよく聞くんですが、私は自分でいうのも図々しいんですがCRISPのサラダは日本一美味しいと思っていますし、これからもそうであるべきだと考えています。
だからこそ、CRISP SALAD WORKSにおいて新しい商品やラインアップを今まで6年間全く出してこなかったのは、その1点に集中するためであり、今後もお客さまの期待を超越する美味しさ、シンプルさ、そしてベストなプロダクトのみにリソースを集中して提供していくべきだと考えています。
[PLACE]
既存の枠に囚われない考え
「店舗でお客さまに料理(体験)を提供する」という考えから、オンライン・オフラインのあらゆる場所が顧客体験価値を提供できる場だと考え、レストラン体験を拡張していきます。
[PARTNER]
人が好き
CRISPには本当にいろんなパートナーがいますが、「元気がいい」「接客が上手」「お話をするのが好き」と言った分かりやすい特徴のみがCRISPパートナーの条件ではないと考えています。なによりも「人が好き」という1点においてYESと言える人がCRISPのパートナーの条件です。
人と話すのはあまり苦手じゃないけど実はお客さまやパートナーの好みを1番わかってくれてたり、社内イベントや食事会には参加できなくてもパートナーやCRISPのことが好きだったり、自分なりの表現方法で「人が好き」を体現しているパートナーこそが、真のCRISPパートナーです。
[TECHNOLOGY]
顧客体験志向
CRISPにおけるテクノロジーとは、最も最先端で未来的なことでもなく、技術力のみを評価されることでもなく、お客さま、そしてパートナーをハッピーにすることができているのか？という一点に尽きます。
だからこそ、CRISPは店舗でお客さまと接しているパートナーとエンジニアが同じ空間(オンライン・オフライン問わず)で同じ体験を共有し、お互いを刺激し合っている環境をなによりも重視しています。
技術的なことであれば、店舗パートナーはエンジニアにアドバイスはできないかもしれませんが、実際に日々お客さまと接している店舗パートナーは顧客体験を向上させることにおいてはエンジニアの何倍も知識や経験があり、直感的にどうしたらお客さまが喜んでくれるのかが分かりますから、店舗パートナーがエンジニアにもっと良いサービスを作る上でのアドバイスをすることが出来ます(当然、違う側面ではエンジニアが店舗パートナーの成長を助ける場面もたくさんあります)。
繰り返しになりますが、全ての役割は尊く、一人ひとりのパートナーの本質的な価値は全く等しいという前提に立てば、(一般論として)今までお互いが「別の世界の人」として理解をしあえずに交わることがなかったのが、本当に勿体ないくらいお互い学びがあるはずです。
[COMMUNITY]
良き隣人
CRISPにおけるコミュニティとは「パートナー・お客さま・地域社会」を含みます。それには、CRISPで今まで購入をしたことがない人や今後購入することがない人も当然含まれます。
CRISPは全てのコミュニティのメンバーの「良き隣人」でありたいと考えています。革命的なリーダーでも、コミュニティの代弁者でもなく、良き隣人です。
隣の人が風邪をひいてたら、「今日はたまたま休みだからお粥でも作ってあげようかな、でも明日は仕事だから手伝ってあげられなくてごめんね。」みたいな。自分の近くにいる人をまずは自分のできる範囲で助けてあげたり、逆に自分が困っているときはコミュニティの誰かから助けてもらうことはあるかもしれません。
CRISP CONNECTの活動はまさに「良き隣人」としての行動だったと考えていて、結果的には2万5000食近くのサラダを前線の医療機関に無償提供することができましたが、もともとはCRISPのお客さまや地域の中で前線で戦っている医療従事者の方に向けて「みなさんに私たちが出来ることとして、少しだけでもサラダを提供させてもらえませんか？」と呼びかけたのが始まりでした。予想以上に大きな反響を医療従事者からもその他の支援者の方からもいただいたこともあり結果的に大きな活動となりましたが、決して大きな活動にすることが目的だったのではなく、コミュニティの一人ひとりのメンバーが少しだけ笑顔になっていった小さな取組の積み重ねだと考えています。
最後に
CRISPはまだまだこれからの未熟な会社で、登山でいったらちょうど1合目か2合目の登り始めたばかりです。
CRISP WAYを通じて達成したい世界「あらゆる場所でリアルなつながりをつくる。」というゴールは決まっていても、これからどういう道で山頂まで登るのか、もしかしたら装備が足りなくて途中で回り道や下山をしないといけないかもしれなかったりするかもしれません。
だからこそCRISPはこれから「WHY(なぜやるのか？ = CRISP WAY)」がパートナーのコンパスとなり、「HOW(どうやるのか？)」は一人ひとりのパートナーが考えて判断し、行動できるような組織にしていきたいと考えています。
そして、そんなCRISPでは、これから大きなゴールに向けて一緒に歩んでくれるパートナーを募集中です。このnoteを読んで「いいな。」ともし思ってくれたらぜひ話を聞きに来てください！