【中編2/3】レストラン体験を再定義することで、あらゆる場所でリアルなつながりをつくる。
こんにちは、CRISP代表のひろしです。この度2020年5月に私たちが「CRISP WAY」と呼んでいるミッション・ビジョン・バリュー（MVV）を再定義しました。
第二創業期の幕開けとなるCRISPの想いを読んでもらえると嬉しいです！（この記事は中編です）
前編はこちら
CRISP WAY (2020) | VISION
[VISION]
レストラン体験を再定義することで、
あらゆる場所でリアルなつながりをつくる。
私たちは、飲食店にはただ「食べる」という行為だけでない、人を少しだけ幸せにする力があると考えています。
例えば仕事で疲れていたり嫌なことがあった日でも、お気に入りのお店でいつもの店員さんとちょっとした会話をかわし、ご飯を食べている間にいつの間にか嫌な気持ちがなくなって幸せな気分になっていた、という経験は誰でもしたことがあるかな、と思います。
また夜遅くにスーツ姿のお客さまが来店したら「まだ仕事だったんですか？遅くまでお疲れ様です！」といったなんてことない会話だけでも、閉じていたお客さまの心が開いてお客さまとパートナーの心がつながるような体験ですし、そういう体験をしたお客さまもパートナーも両方少しだけ幸せな気持ちで一日を終えられるのではないかと思っています。
ちなみにこれは私の実体験で、CRISPを創業したころに全然話しかけてもいい反応がなくて気難しそうだけど頻繁に来るお客さまに、勇気を出してこんな風に話しかけたら急にめっちゃ打ち解けてくれてそれからは凄い仲良しになったという話です(笑)
飲食業界には、そんなちょっとした幸せをつくるのが好きな人・上手な人がたくさん集まっているからこそ、その力を店舗の中だけではなくインターネットを通じてもっと解放することが目的です。
「あらゆる場所でリアルなつながりをつくる」とは、オンラインでもオフライン(店頭)でも、場所を問わずお客さまとパートナーの心がつながるような体験を提供していく、という意味です。
また、あらゆる場所でつながるために、私たちは「お客さまは店舗の中で来るのを待って、お客さまが来たらベストな体験を提供する」という今までの考え方から抜け出して、「お客さまと店舗の外やオンラインでも心がつながり、揺さぶられるような体験を提供できないだろうか？」というのが「レストラン体験を再定義する」の意味であり、いまCRISPで新しくチャレンジしているデリバリー事業やオンライン接客も、レストラン体験を再定義し、あらゆる場所でリアルなつながりをつくるための取り組みです。
CRISP WAY (2020) | MISSION
[MISSION]
熱狂的なファンをつくる
笑顔を広げる
楽しむ
この3つのミッションはパートナーとお客さまへの約束として2014年の創業からずっと掲げてきたメッセージで変わりはありません(「楽しむ」は以前は「好きになる」でしたが意味合いは一緒です)。
熱狂的なファンをつくる
スポーツチームやアーティストには「ファン」という言葉が定着していますが、飲食店の場合は「常連」「リピーター」という言葉はあってもファンという言葉はあまり使われることがなく、それはすごく不思議に思っていました。
リピーターとファンは似たような言葉なのですが、自分は違いがあると思っていて、「リピーターは繰り返しお店に来てくれる人(お金を使ってくれる人)」、ファンは「お店を応援してくれる人」だと考えています。
例えばジャイアンツが大好きな人が仮にテレビ中継しか見たことなくて、観戦に行ったりグッズを買うなど直接的にお金を使わなくてもチームを応援してくれている限りは「ファン」だし、チームも「あなたはお金を落としてないからファンじゃないよね」とは言わないはずですし、きっとそんなファンも大切にするはずです。
だったら飲食店でも、お店に来ている回数や頻度とは関係なく、とにかくお店を応援してくれる人を大切にしよう！という考えからこのミッションをつくりました(もちろんリピーターでファンの人もたくさんいると思うのでそれが一番ありがたいですが！)。
これも実は私自身の実体験から来ていて、CRISPの前に経営していたブリトーとタコスのお店を離れることになった時に、その店は男性のお客さまが多かったんですが私が「実は今度サラダの店を開けるんですよね」って言ったら「うーん、僕はサラダはちょっと食べないかもだけど君のことは応援してるから会社のサラダ食べそうな人に宣伝してあげるよ！」みたいな人が凄く多くて、その時に改めて「応援してくれる人=熱狂的ファン」のありがたみを感じました。
まだまだCRISPでも自分も含め全然できてないことも多いと思うのですが、そんな素敵な関係をお客さまとつくれるような会社にしていきたいと考えています。
笑顔を広げる
会社はパートナーが笑顔で働ける環境をつくるのが仕事、パートナーはお客さまを笑顔にするのが仕事。
当たり前のことですが、パートナーが笑顔で働ける環境がなければ、お客さまにも何かしてあげようという気持ちになかなかなれないと思います。
だからこそ、会社はパートナーが一人ひとりの個性や興味、想い、といった人間性を100%表現できるような場所にしたいと考えています。
楽しむ
以前は「好きになる」という言葉で、一緒に働いているパートナー、お客さま、商品、CRISPに関わることを好きになろうよ、そして好きだからこそ上達もできるはず、というメッセージだったのですが、今回「楽しむ」という言葉に変えたのは、好きになるの手前にまずはパートナーに楽しんでほしい、という思いからです。楽しんでいたら自然と好きになって、好きなったら上達していて、それでまた楽しくなる、そんなサイクルができたら素敵だなと。
トムソーヤ効果という言葉もありますが、仕事って現代の社会人は生きていくためにほとんどの人が必ずしないといけないことでそればかりはなかなか自分でコントロールできないと思うのですが、どうせしないといけないことなら少しでも楽しいほうがいいし、自分で楽しくできるのならその方が幸せだし、自分がどう考えるかは自分でコントロールできることなのかなと思っています。そしてパートナーが仕事を楽しめるためのサポートをするのが会社の役割だと考えています。
CRISP WAY (2020) | PERSONALITY
[PERSONALITY]
BOLD ・ VISIONARY ・ PLAYFUL
以前からCRISPの中では「これってCRISPっぽいよね」とか「いやー、これはCRISPっぽくないよね」みたいなふんわりとした判断基準をなんとなくみんなが持っていたと思うのですが、「CRISPらしい」って言葉にしたらどんなこと？というのを今回まとめました。これは「こんなCRISPになりたい」という想いも含まれています。
BOLD（大胆で失敗を恐れない）
安定や平穏を求めず、それが正しい方向だと思ったら常に暗闇の中でも一歩踏み出す、いや、なんなら駆け出す。2018年に一部店舗を完全キャッシュレスに踏み切ったのも正にBOLDかと。
VISIONARY（先見性を持っている）
いま目の前の利益や成功よりも、未来がどうなるかを常に描き、自分の手で理想の未来を切り開いていく。2017年からモバイルオーダーアプリを自社開発するなど、当時から飲食業のコアビジネスは店舗のみになく、オンラインも含めた全てのお客さまとのタッチポイントを完全に自社で管理することが顧客体験の圧倒的な向上につながると信じてやってきました。コロナの影響で良くも悪くも私たちが作ろうとしていた未来がかなり加速して実現してきている印象です。
PLAYFUL（遊び心がある）
未来に向けてBOLDにただひたすら真面目に突き進んでいては疲れてしまいますよね。MISSIONの「楽しむ」にもあるとおり、パートナーもお客さまも思わずクスっと笑ってしまうような瞬間がとっても大事だと考えています。