顧客起点で考える

どうも、マーケのゴリラです。
CRM勉強のための２冊目はこちら！

たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング
個人的にはめちゃくちゃ勉強になった！ってか超おもしれー！！

顧客ひとりひとりを見る

この本のタイトルでもある「顧客起点マーケティング」は、ユーザー全体最適ではなく具体的な一人の顧客のインサイトに注目して考える「N1分析」をすることでマーケティング上の"アイデア"を発見すること。
※アイデアの定義は本書を読んでね
確かに今まではターゲットユーザー層全体に対しての効果を求めて施策を考えてきた。それは裏を返せば誰にとっても当たり障りない無難な施策だったということだ。大きく失敗することも大きく成功することもなく、ただやり切った感を得て終わるだけの施策になりかねない。

だって考えてみてくれ。
例えばあなたがバースデープレゼントを贈るとしてこの3つの選択肢の中の誰に一番喜んでもらえるプレゼントを選べるだろうか。
「①あなたの家族、恋人、親友」
「②乃木坂46のメンバー46人」
「③今や個体数1,063頭となった野生のマウンテンゴリラ」
当然①だろう。
いや分かる。②を選びたくなる気持ちは分かる。
が、それは間違いである可能性が高いことをお互い肝に命じよう。
我々はCDを買い、ライブに足を運ぶことが何より彼女たちの支えになるのだ。
つまりN数を絞り、相手をよく知るほど可能性は高くなるということだ。

お客様目線

「お客様の目線にたって考えよう」
「すべてのお客様の気持ちに寄り添ったサービスを」
とても聞こえのいい言葉だけどそのお客様って誰ぞ？ということだ。
昔参加したマーケティングの講習でよくカスタマージャーニーマップを考えるときにまずはペルソナを設定しましょうと習ったが、そもそもペルソナ自体が限りなく現実味のある空想の人物で実在するわけではない。
というかそのときは実在の人物をペルソナにするのはやめましょうって言われた気がする。
だが本書では実在する顧客ひとりひとりを分析することを提唱している。
理由は単純だ。だって"リアル"だから。
リアルに起こったことはペルソナで描いた机上の空論よりも再現性が高いと感じるのは普通の反応やんね。
なら何故それをしないのか？その理由も簡単、「めちゃ面倒やから」だ。

なかなか出来へん顧客起点

本書ではロイヤル顧客のN1分析（インタビュー）を行っていくことで、ひとりひとりのカスタマージャーニーを抽出し、どんなタイミングやきっかけがロイヤルカスタマー化に影響を与えたのかを洗い出すことを提唱している。
ロイヤル顧客に「なんでロイヤル顧客なんですか？」と聞いても、大抵の人は正確な回答が返ってこない。ってか本人すらよく分かってないことが多い。そのひとりひとりの深層心理を理解し、ロイヤル化のきっかけを再現できればロイヤル顧客を増やせる可能性がある。
万人に向けた当たり障りない施策を打つより、ロイヤル顧客分析に基づいた施策を打つほうが確度が高い。下手な鉄砲を撃ち続けるより、そげキングに一発撃ってもらったほうが確実ですよね。
わかってる、それはわかってんだ。。。
でも、、、、それすげぇめんどくさいんだ！！
まずは実施概要と必要経費の申請及び上長承認、それが通ればインタビューするロイヤル顧客の抽出～インタビュー可否のお伺いと日程や場所の調整、インタビュー実施後は結果をもとに個別のカスタマージャーニーマップを作成し、そこからロイヤル化へのきっかけを探し、施策に落とし込み、予算を得るために施策の実施計画を作成して上長承認を得て、施策実施～結果集計して報告…ってな感じか。
いや無理だわっ！こんなん凡ゴリラ一匹で無理だわっ！

もやもやゴリラ

ゴリラの今の立場ではなかなかこれだけ大掛かりなCRM施策を実行することは難しそうだ。が、泣き言いっても仕方ないので企画だけ出してみようと思う。エリア的な問題もあり、Web回答形式でアンケートが実施できればハードルは大きく下がるだろう。ただアンケート内容の作成ハードルは大きく上がる気がする。。。
ここをクリアにできれば自社ロイヤル顧客のN1分析に着手できる！
よーし、弱音吐いたらやる気でてきた！！
ゴールデンウィークはお家で企画じゃい！！
この本で学んだことは他にもあるので、また別の機会に紹介します。