小売、行政が追い出しはじめたカスハラ - マクドナルドの変化 -
まず、身近な話から。
わたしはガジェットが大好きで、よく新しいのを買ってはじゃんぱらと言う中古店に古いのを買い取ってもらいます。
ここのガジェットの回転は今回、関係はないのでしないです。
これはこれでおもしろいですけどね。
4月からからかな、わたしの行くじゃんぱらのカウンターにカスハラは相手にしません的なポスターが貼られるようになって。
僕はガジェットを分割で買うことがなくて、スマホだと利用制限とかまったくないんですけどね。
まぁ、カウンターで店員さんと話している時に多いんですよ、利用制限付きや未開封で持ち込まれるガジェット。
未開封のスマホはMNO、MVNOの1円キャンペーンが原因ですね。
未開封のガジェットは実質、クレジットの枠を使った換金です。
よくトラブルが起こらないなとは思っていましたが、あったんでしょうね。
わたしは7年ぐらい前に小売の社内SEをやっていました。
その頃ですら、手がかかるお客様は現場で対応しきれないとなっていました。
詳細は話せないですが、社長はクレームを見ています。
そこまで行くと話がとにかく面倒になって。
それで特に小売の現場は疲弊しました。
ここで話が変わります。
マクドナルドがまずいだの言うお客様をスルーをしはじめたこと。
いまのマクドナルドって普通に使っているお客様でのトラブルはないと思います。
ただし、原田時代はあまりいいとは言えず、実際、売上に響いた。
藤田田時代はよくも悪くも藤田商会で、日本的でまた違ったのですが、昭和でした。
カサノバさんの改革で変わった。
もともと、マクドナルドはミシュランで星がつくような店を目指していません。
ちょっと極端ですが、普通のファミリーに愛されるお店作りです。
最近のSNSの変化の話にまた変わるんですが、一時期はマクドナルドをまずいと言うと共感を得られました。
いまは軽くスルーされるだけですね。
いまのSNSのAIはかなりスクリーニングをします。
マクドナルド側は淡々とプロモーションをしていればいいだけ。
個別トラブルは個別に対応すればいいし、そこはカサノバ体制になって丁寧になった。
マクドナルドにしてもマクドナルドがまずいと言うなら高級ハンバーガーのウルフギャング・バックにでもどうぞ行ってくださいなんです。
SNSの悪評よりもマクドナルドで食べたってSNSなどの写真のバイラルや共感(エンゲージメント)の方が強い。
特に飲食はSNSのバイラル、共感がいまはとにかく強い。
最近、マスコミ取材しない一方でスマホでの写真を許す飲食店が増えているのもSNSの強さがあるからです。
話を戻します。
とにかく人材不足でカスハラのお客様を満足させるためのコストが高すぎる。
サポートってここ数年、とにかくコストがかかりすぎるってのは言われていましたからね。
民事不介入の警察も無制限のカスハラは考えものと思いはじめたようですしね。
裁判所もきつくなりましたね。
ところで、問題は、カスハラをやるようなお客様は最終的にリアルいやECですらお客様として受け入れなくなって、生活ができなくなること。
ただ、そこまで市民社会は面倒を見きれないんですよ。
嫌味ですが、そういう方々でも生き残る道はあって、百貨店の外商についてもらう。
外商ってなんでも聞いてくれますよ。
ただし、最低、その百貨店で年間100いや1000万円は買い物しないと相手にされないですけどね。
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