オペレータさんが納得して行動するための秘訣

今回のテーマは、「オペレータさんが納得して行動するための秘訣」です。

私が赤字のセンターを黒字のセンターに転換し、2年間達成することのなかった繁忙期（通常の3.5倍の入電件数）のKPIの達成ができたのは、何よりもオペレータさんのおかげです。

マネジャーだった私の方針に対して、部下のSVやオペレータさんが納得してくれて、自ら行動し、個人が持つスキルや経験を発揮してくれたからだと思っています。

もし、私がSVやオペレータさんの気持ちなど一切気にかけることなく、トップダウンで「やれ」とか「言われたことだけやればいい」しか言わず、言われた通りのことしかさせていなかったら、大きな成果をあげることはおそらくできなかったと思います。

では、どんな時にオペレータさんは納得して自ら動いてくれるようになるのでしょうか？

あるセンターに対応品質の点数が悪いベテランオペレータ（40代女性）Aさんがいました。

センター目標達成できそうなのですが、Aさんの点数が影響していることもあり、あと少しという所で届きません。

そのため、品質に関するセンター目標を達成するためには、何としてもAさんに品質を上げてもらう必要があります。

さて、ここで、問題です。

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Aさんにやる気を起こしてもらうには、どういう風に伝えれば良いでしょうか？

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