対応時にオペレータが手を挙げるワケ

今回のテーマは、「対応時にオペレータが手を挙げるワケ」です。

0.オペレータさんが顧客対応時に手を挙げる理由は実は３つ

オペレータさんが顧客対応時に手を挙げる理由は、3つです。

1.お客様から問い合わせされている内容が全く分からない場合

1つ目は、お客様から問い合わせされている内容が全く分からない場合です。

これは、新人オペレータさんには、よくありがちで、研修では習わなかった事例に遭遇したりするケースです。

これは、少しずつ経験をしながら覚えてもらっていくか、フォローアップ研修でも実施して、知識を習得していただくほかありません。

2.クレームなどに発展し、お客さまに電話を代われと言われた場合

2つ目は、クレームなどに発展し、お客さまに電話を代われと言われた場合、つまり、自分の手に追えなくなったケースです。

責任を持って、最後まで私が対応させて頂きます！と言って、お客さまが了承してくれればいいですが、怒りのボルテージが沸点に到達しているお客さまは、上司による対応を求めたりするケースがあります。

この場合、オペレータさんと同じ回答になったとしても、SVはタイミングを見て代わってあげる必要があります。

クレームについては、企業の商品やサービスに関するクレームであれば、経営層や他部署に対し、改善を求めていかなければなりませんが、オペレータ起因でクレームが発生している場合には、個別の指導や場合によっては、全体の研修などを行う必要があります。

3.念の為に確認したいという理由で手を挙げる場合

そして、最後3つ目は、念の為に確認したいという理由で手を挙げる場合です。

実は、3つのパターンのうち、一番多いのがこのパターンです。

こんなことが現場で発生します。

あるオペレータさんは、お客さまから「○○について、Aなの？ Bなの？」と聞かれました。

この時、オペレータさんの頭の中はこんな感じになります。

オペレータさんの心の声：「Aだと思うんだよねぇ。でも、違っていたら、まずいしなぁ。念のためにSVに聞いてから返答することにしよう！」

オペレータさんは電話を保留にして、手を挙げ、SVに質問します。

オペレータさん：「あのー、お客さまから○○について、AかBか、聞かれているんですけど、Aと答えていいでしょうか？」

SV：「（××さんは、確かこの前も同じ質問してきたなぁ）もちろん、Aでいいよ！」

オペレータさん：「（やっぱりAじゃん、間違ってなかった。良かったぁー）有り難うございます！」

オペレータさん：「△△様（お客様の名前）、大変お待たせ致しました。確認させて頂いたところ、Aでございます。」

お客さま：「Aか、わかりました。」

私がマネージャーとして仕事していた時も、隣に座っているリーダーオペレータさんがこんな質問をしてきました。

オペレータさん：「ねぇ、寺下さん、寺下さんはマネージャーだから本来、聞いてはいけないのは知ってるんだけど、聞けるSVがいないから聞いていい？（笑）」

寺下：「SVも質問対応で全員埋まっているみたいだから、まぁ、いいよ」

オペレータさん：「□□の郵送物が来たらどうすればいいかって、お客さまから質問されてるんだけど、必要事項記入の上、返送してもらうんだけど、印鑑は銀行印じゃなくてもいいよね？」

寺下：「おーい、それ、この前にも質問してきたやつじゃん」

オペレータさん：「えっ！？バレてた？（笑）銀行印でなくてもいいって思うんだけど、どっちだったか、分からなくなったんだよね・・・」

寺下：「認印でもいいぞ！」

オペレータさん：「やっぱ、そっかー。ありがとう！助かる！」

オペレータさんも答える時、不安なのです。
業務をよく知っているベテランオペレータさんでも不安になるのです。

でも、その不安を解消しなければ、いつまで経っても同じ質問をしてくることになります。つまり、SVの負荷は軽減できないのです。

では、どうすれば念のために確認してくる質問を減らすことができるでしょうか。

それは・・・