FAQの作り方

今回のテーマは、「FAQの作り方」です。

あなたのセンターにもFAQがあると思いますが、効果的なものが作成できているでしょうか。

FAQは、何の略？と聞かれれると、すっと答えが出てこないSVは三流のSVです。

FAQの略は一応聞いておきますが、何ですか？

FAQは・・・・

F・・・Frequently

A・・・Asked

Q・・・Questions

の頭文字をとったものです。

では、もう一つ質問です。

FAQの日本語訳は何でしょうか？

英語をそのまま訳せばいいのですが、意外と答えられないSVが多かったりします。

寺下：「FAQは、日本語にするとどんな意味？」

SV：「えーと、FAQはFAQです」

と訳の分からない答えをするSVもいます ^^

訳すると、よく尋ねられる質問とかよくある質問とかいう意味です。

では、折角なので、もう一つ質問したいと思います。

あなたは答えられるだろうか？

「FAQ」と「Q＆A」の違いは何でしょうか？

自信を持って、「一緒です！」という答えが頭に浮かんだSVは、三流のSVです。

FAQとQ＆Aは、答えと質問がセットになっている点では、同じですが（実は、本来、FAQは質問であって、答えはないのですが、ここでは良しとしましょう）、大きな違いがあります。

Q＆Aには、「よくある」という点がないのです。

つまり、FAQは、よくある質問でなければなりません。

色々な企業のFAQを見ると、とりあえずお客様から問い合わせのあった質問は全部載せとけと言わんばかりに載せている企業もありますが、ダメなFAQです。

そんな企業のFAQは、探しづらくてしょうがないFAQになっているはずです。

「あっ、それ、うちのセンターのことかも」と思ったSVも多いことでありましょう ^^

問い合わせの多いものから順に掲載してないと意味がないですし、FAQを掲載した結果、問い合わせが減ってなければ、意味がないのです。

まずは、今までの問い合わせを集めます。問い合わせは、件数や聞かれる頻度を元に優先順位をつけていきます。

次に質問を考えます。ここで大切なことは、顧客の視点です。

質問を考える際、どうしても企業側で物事を見てしまいます。ここで企業側の視点で、質問を作ってしまうと的外れな質問を作ってしまい、お客様に見てもらうことができません。

自分がお客様になって考えてみるのです。
もし、それでも考えられない場合は、お客様との対応の通話録音を聞いてみればいいと思います。

そして、回答です。
リスクヘッジの観点から説明が長々となってしまいがちですが、そんなことより、まずはシンプルに結論を先に書くことです。

そして、回答作成の際、大切なことは、分かりやすく説明することです。

分かりにくい説明をするSVは、「こんなことは常識だから当然、お客様も知っているはず」といった思い込みから、企業側の論理や理屈、ルールだけで一方的に伝えようとしてしまっています。

しかし、当然、うまくいくはずもなく、折角、FAQ作ったのに・・・・とか、自分はかなり丁寧に説明したつもりなのに・・・とお客様に使ってもらえない原因が他にあると思ってしまいがちです。

お客様に分かりやすく伝えることの本質は、「どこまでお客様の立場になれるか」、いや、そうではない。