3人のSV

今回のテーマは、「３人のSV」です。

昔、ドラッカースクールでこんなことを学びました。

３人の石切り工の有名な話があります。

有名は話なので、ご存知の方もいるかと思いますが、

どんな話かというと・・・

３人の石切工がそれぞれ何をしているのか聞かれて、その答えでマネージャーとしての素質があるかどうかが判別できるというものです。

ここでいうマネージャーとは、ドラッカーは「組織の成果に責任を持つ者」と定義していますが、コンタクトセンターの場合は「センター長」と考えるといいですね。

さて、先ほどの石切り工３名に何をしているのか聞いてみたところ、次のように答えました。

１人目の男は、「これで生計を立てているのさ」と答えました。

２人目の男は、「最高の石切りの仕事をしているのさ」と答えました。

３人目の男は、「教会を建てているのさ」と答えました。

ドラッカーが言うには、１人目の男は、1日の報酬のため、つまり、生きるために仕事をしていて、 それはセンター長ではない。

将来もセンター長にはなれないと言っています。

２人目の男は石切りの専門家ではありますが、 作業になっているのです。

単なる作業しかしていないのに、それをとても大きなことをしていると錯覚することがあると言っています。

専門知識があることは確かに大切ではありますが、 それだけで、センター長になることはできないということでしょう。

３人目の教会を建てていると答えた男が真のマネージャー、つまりあるべきセンター長だということですね。

以上のことを、SVに当てはめてみました。

SV業務をやっている３人のSVに、何をやっているのか聞いてみます。

すると次のように３つの答えが返ってきました。

１人目は、生活のためにSVをやっている。

２人目は、最高のSV業務をしている。

３人目は、人の成長のサポートをして、コンタクトセンターを通じて経営貢献をしている。

この中で真のSVになれるのはもうお分かりですね？

誰かというと・・・