部下から信頼を得るポイント

コンタクトセンターの管理者であるSVをやっていた時、あるオペレータさんからこんなことを言われたことがあります。

「寺下さん、業務をやったことのない人に言われても説得力ないんですよね。一度、業務やってみたらどうですか？」

それは、新しい業務をオペレータさんにお願いして、その後、更に仕事をお願いしなければならない時に 言われた言葉でした。

確かにSVは、オペレータ業務を全て経験できるわけではありません。

SVは、そういう役割でもないですしね。

オペレータさんに私たちの業務を実際にやってみろと言われると、変なプライドが邪魔します。

・オペレータさんみたいにスムーズに応対できないのではないか。

・モニタリングでオペレータ指導している自分が一番できていないのではないか。

・実際にできなかったら、オペレータさんにバカにされるんじゃないか。

・クレームに発展させたら、どうしようとか。

色々考えてしまいます^^;

そして、ある一つの確信を持って、その後、仕事をすることにしました。

月日が経ち・・・ 私も転職した時、再度、オペレータから始めることにしました。面接でも、何度も聞かれました。

「これまで、大型センターのマネージャーなど数多くご経験されているのに、あなた、本当に電話取るの？」と。10回は、聞かれたと思います。

「はい、電話取ります。」

そう、笑顔で答えました。

電話対応もメール対応もしました。クレーム対応もやりました。

一オペレータとして対応することで、色々気付かされました。

やって、やっぱり難しいなと思いましたし、改めて、毎日やっているオペレータさんてすごいなと思いました。 SVやマネージャーのあるべき姿も今まで以上にはっきりと見えました。

そして、分かったんです。数年前にオペレータさんから言われた言葉の意味が。その時持った確信が間違っていなかったことを。

それは・・・