日本中の飲食店の利益を向上させる！ 『SPCサイクル』を生み出す方法
｜飲食店の利益を向上させる『SPCサイクル』を生み出す方法
今、目の前にいるお客様をリピーターにするためのオペレーション。これを日々の業務の中に組み込んでいる飲食店は、世の中にどれくらいあるでしょうか？
一般的に、飲食店が儲かっているかの指標は「売上」と「FL(食材費と人件費)」だと言われています。つまり、お客様の人数と仕入れ高や人件費のコントロールをすることが最も効率的。これらをどうしても優先してしまい、接客まで手が行き届かなくなるのが現在多くの飲食店が直面する課題です。
前回の記事でお伝えしたように、ファイブグループはお客様だけではなく従業員も「楽しいでつながる世界をつくる」というミッションの対象として考えています。従業員とコミュニケーションを取ることで満足度が高まり、サービス品質が向上。これが顧客満足度の向上につながることで、収益も増加し好業績を実現することができました。
これは、「顧客体験」と「従業員体験」の両軸を高めることで利益を向上させる『SPC(サービス・プロフィット・チェーン)サイクル』を生み出す考え方。SPCとは「従業員満足・顧客満足・企業の利益」の3つの関係を示すフレームワークのことで、従業員満足度を上げるとサービスの品質が向上し、顧客満足度にも影響する一連の循環のことです。
今回は、そんな『SPCサイクル』をファイブグループがどうやって生み出してきたかをお話します。
｜『SPCサイクル』を仕組み化
ファイブグループの人事評価の中には「お客様の声」と「リピート率」が明確に入っています。お客様からの評価が自身のインセンティブやキャリアアップに直結するため、接客にやりがいも生まれます。
これにより、お客様と楽しくコミュニケーションを取ることができるスタッフや、愛着を持ってもらえる店舗を増やすことができます。
これを実現させるためにはお客様の生の声を回収し、そのデータをアルバイト含む全従業員にフィードバックできる仕組みを作らないといけません。
ファイブグループでは誰もが使っているLINEで、お客様と従業員の両者とつながることができるコミュニケーションプラットフォームを構築しました。
例えばお客様とのLINEには、お店へのメッセージを募集し、予約ボタンを配置。そこで頂いた内容やリピート率を数値化し、アルバイトを含めた全従業員に対してLINEを通じて社内報で共有。その他のやりとりもLINEで一元管理。シフト提出や問い合わせボタン、アンケートを募集することで、従業員の満足度の向上を促し続けました。
｜日本中の飲食店に『SPCサイクル』を生み出す
ファイブグループは、この『SPCサイクル』という仕組みと「楽しいでつながる世界をつくる」のミッションを日本中の飲食店にも広めたいと思うようになりました。
しかし、飲食店はただでさえ業務が多く、仕入れや仕込み等といった日々の基本業務に追われ、この仕組みを構築することにまで手が回らないのが現実です。
そこで、新たに採用してイチから仕組みを構築するという時間と費用面のハードルを下げるため、ファイブグループが活用する仕組みを2つに分類し、サービスとしてリリース。
まずは店舗とお客様とつなげる『CX STUDIO』です。オンラインによる新規集客から再来店に繋げるためのお客様とのコミュニケーションをフルサポートします。
└詳細は4/27に配信しましたこちらの記事をご覧ください。
もう1つは、本部と現場スタッフを直接つなげる『conetto』というサービスです。人事管理から社内報の配信など、アルバイトを含めた全従業員と人数無制限につながることができます。
└詳細は4/27更新に配信しましたこちらの記事をご覧ください。
両者の活用により、現場スタッフの満足度、店舗のサービス品質、顧客の満足度、店舗の利益そして会社の業績、全ての向上につながる『SPCサイクル』を生み出すことができます。
日本中の飲食店がこれまでよりもっと手軽にこの循環を生み出すことができる未来をファイブグループは目指します。
詳しい詳細や、店舗集客についてのご相談・資料請求等、お気軽にお問い合わせください！
■株式会社ファイブグループ：https://five-group.co.jp/
■PR TIMES：https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/12709
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