食品のネット通販をはじめる前に知るべきこと
シェアキッチンを運営しながらフードビジネスコンサルタントとして飲食店さんや食品メーカーさんの相談に乗っています。
新型コロナウィルス感染防止として、緊急事態宣言に伴い多くの飲食店が思うような営業が出来ずにいます。これまでにテイクアウトをしたいと思った時に知るべきこと 、テイクアウトを始めた時の集客方法など飲食店さん向けの記事を掲載してきました。ネットショップをやりたいというお店からのお問い合わせも多いので今回は、食品のネット通販を始める前に知るべきをことをまとめてみました。
営業許可によって販売できないことがある
まず、飲食店営業許可のみで営業しているお店が、お店の厨房で作ったものをネットショップで販売することは出来ません。
お店でいつも出しているカレーを真空にして冷凍でネットショップで販売しようというのも飲食店営業許可だけでは出来ません。
テイクアウトなど、すぐに食べることが前提でわかっているものであれば、飲食店営業許可の範囲ですが、ネットショップのようにすぐに食べられる前提ではないものは、そうざい製造業など特別な許可が必要です。
じゃあ、そうざい製造業を取ろう！と思っても、飲食店営業とそうざい製造業は施設基準が異なること、施設基準がクリアしたとしても２つの許可を同じ施設で取得することは出来ないと思ってください。
※地域によって基準が異なるため、管轄の保健所にお問い合わせください。
お菓子なら大丈夫？
これもダメです。通販だけでなくテイクアウト目的としての販売もできません。お菓子やパンを店内飲食目的以外で販売するには、菓子製造業許可が必要です。これもそうざい製造許可と同様に飲食店営業とは施設基準が異なります。詳しくはテイクアウトをしたいと思った時に知るべきことに記載しています。
諦められないという時は、近くに菓子製造業許可やそうざい製造業許可を取得しているシェアキッチンがあれば、相談してみるのもいいかもしれません。
名古屋のすたーとあっぷきっちんさんが全国のシェアキッチン一覧をWEBサイトにまとめていらっしゃいます。こちらを参考にしてください。
https://startupkitchen-magazine.com/sharekitchen-list/
ネットショップでのお客さんの購入プロセス
製造する場所も整ったし、ネットショップで販売しようと思っても、いつも対面でお店やマルシェで販売しているも商品と同じものを同じように販売しようと思ってもなかなかうまくいきません。
ネットショップで販売しようと思っている方は、なんらかのモノをネットで購入したことがあるかと思います。（もしなければ今すぐ何か購入して体験してみてください。）
まず、ネットショップで注文したものが届くまでのプロセスを振り返ってみましょう。
イラストにしてみるとこんな感じです。
一つずつ説明をしていきます。
１.見つける
SNSやプロモーション広告、知り合いからの口頭でのおすすめも含めてなんらかの方法でその商品をネット上で見つけます。
ネットショップにおいて、商品を見つけてもらうという作業が一番苦労をします。よく勘違いしがちなのが、ネットショップをオープンすればモノが売れる。これは大きな間違いです。広い地球上の海の中で、１匹の小さな魚を見つけるくらい大変なことです。何もしなければどんなによい商品でも埋もれてしまいます。
２.買おうと決める
無事、お客さん（この時点ではお客さん候補です。）は、あなたのネットショップに辿りつきました。商品のページを見て、商品を他のショップと比較したり、商品到着までの日数や決済方法、このお店が信用できるお店なのか様々なことを吟味します。
３.かごに入れる
その商品を買おうと思ったらかごに入れます。しかし、ここで安心してはいけません。かごに入れてもそのまま購入に至らないかもしれません。
送料がかかるのなら、他の商品も一緒に買おうかな、どんなものがあるのかと他の商品を探し始めます。いろんなページを回遊します。
ここで、やっぱり辞めたと買い物をストップしてしまうこともあります。
これをかご落ちといいます。かご落ちの主な原因は、買い物のしにくさが挙げられます。
かご落ち原因ベスト３として
１.送料無料にするのが面倒
２.疑問に思った答えがすぐに見つからない
３.購入プロセスが長い
送料無料にするのが面倒
送料にするためにいくつかページを回っているうちに面倒になって、買い物をストップしてしまう。これは、最初の目的の商品が送料無料（送料を含めた金額）にすることで回避できるかもしれません。ただし、送料無料にするのは難しい商品もあると思います。送料無料ラインの設定を変更することで回避できるかもしれません。ただし、この送料無料ラインの設定については、送料と売上の損益分岐点を予測して、、などなどベテランのネットショップさんでも難しい問題なのです。
疑問に思った答えがすぐに見つからない
Q&Aのページには載せているショップもあるのですが、そのQ&Aのページにたどり着けなかったり、Q&Aの情報が多すぎて見つけるのに時間がかかることもあります。
多くのお客さんは面倒なことが嫌いです。目的のページ内で疑問に思われるようなこと、想定される質問は商品の説明のページに載せることでかご落ちを防ぐことができます。
購入プロセスが長い
お店側の問題だけではなく、モールやどこのプラットフォームを使うかで大きく変わってきます。特に個人情報を入力するところでエラーが出てしまうことがあれば、偽サイトじゃないかと不安にさせてしまうこともあります。まず、ショップを始める前に、信用のおけるプラットフォームを選びは重要です。
４.決済方法
どんな方法で決済できるのか、銀行振り込みやクレジットが多く選ばれると思いますが、最近では、電子マネーやキャリア決済を選べる事もあります。想定しているお客さんにあった決済機能を選ぶのがいいかもしれません。
決済方法で、トラブルになりがちな事例を紹介すると、代金引換でプレゼントなのにお客さんは代金引換の決済方法を選択していて気付かずに送ってしまった。というのはよく聞きます。
例えば、母の日にプレゼントを送り、それが代金引換だったとしたら、、、プレゼントを送る相手に請求がいくというのは、怖いですよね。
また、代金引換で商品を送ったが受け取ってもらえない。また、身に覚えがない商品が届いた。という相談も受ける事もあります。食品の場合、受け取りまで日にちがかかりすぎるとその間に賞味期限が切れてしまうという事にもなります。代金引換が悪いとは言いませんが、そんなトラブルもあることは知っておいた方がいいかもしれません。
※代金引換は運送会社と契約する必要があります。
５.配送
どうしてもネットショップで避けては通れないのが配送の問題です。宅配で送ることが多いと思いますが、各社サイズによって値段が異なります。
小さなもので常温便ならゆうパケットやヤマトコンパクトなども配送コストが抑えられておすすめです。
厚みや重さによって金額が変わりますので、厚みが抑えられるように商品設計をする必要があります。
以下はゆうパケットの厚さと金額の設定です。
※日本郵政ホームページより引用(2020/5/8付)
ゆうパケットに対応した箱も販売されてます。
クール便での注意点
冷凍や冷蔵便の商品で、納品書や同梱物で紙を送る時には必ずビニール袋などに入れましょう。そのまま紙をいれると温度差により水滴がついて、ふにゃふにゃになり、インクジェットでプリントされたものなどは、インクが滲んで見えず、悲惨な状態になって届いてしまいます。
以下のようなOPP袋に入れるのがおすすめです。様々なサイズがありますが、A4を三つ折りで封入できる長形３号サイズを一つ用意しておくと便利です。
クレームや返品で一番多いのは配送による破損です。梱包する際にも、破損がないように緩衝材などで商品を保護します。特にギフトの場合は、箱も商品としてみなされる為、箱潰れによる破損は、店側が工夫をし、返品による商品のお届けの時間のロスやコスト負担がないようにしましょう。
６.届く
買おうと決めてから数日立った後に商品が到着するネットショップでは、お客さんの気持ちが一番高まる瞬間です。また、この瞬間が人と人の接点を感じる瞬間でもあります。商品の梱包や同梱物で機械的ではない、人を感じるアクションを入れることが小さなお店ならではの出来ることです。
たとえば、手書きのメッセージを入れる。商品の使い方などの説明を入れるなどです。最近購入した、コーヒーはこのような同梱物が入っていました。
昨日届いた星時(@goro1010 )さんのコーヒーと昨日焼いたフォカッチャで朝食
— ひらつかやよい-ちょいみせキッチン中の人 (@yayoi_nazoko) April 22, 2020
丁寧な煎れ方説明とお手紙、人を感じる。ネットショップの初心に帰ります。https://t.co/UqQmsc16yU pic.twitter.com/OcRekR7TK5
また、間違って届いたり、不良があった時にはお客さんはガッカリします。1日１件の出荷だとなかったミスが複数の出荷に増えてくると、とんでもないミスが発生することがあります。
例えば、一人一人手書きのコメント入りのメッセージを違う人と入れ替わってしまった。ギフトなのに金額入りの納品書を送ってしまった。
このようなことがないように封をする前に、再度確認を入念にしてください。
ネットショップでの接客
人となかなか会えない日常だからこそ、人を感じる接客というのはとても貴重な体験に変わります。ネットショップでも、日頃お店やマルシェで接客していることと同じです。相手のことを思った商品作りや同梱物で届けられるのがいいでしょう。
今回は、ここまで。次回はネットショップオープンまでの道のりや商品作りについても触れてみたいと思います。
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