ヘルプデスク業務で私が心がけていること

私の今の主な仕事は、金融機関のヘルプデスク業務です。
電話での対応で、多い日は30本以上受けることもあります。
ものの2分くらいで終わるものから、１時間を越えるものまで。その内容も多岐に渡ります。

この業務についてまだ1年と少し。
日は浅いですが、自分の業務を振り返る意味でも心がけていることを書いておこうと思います。

目の前のことを淡々と

この仕事のしんどいところは、自分で仕事の量が決められないところにあるなと思います。
私は過去にも小売業の経験があり、似たようなことを感じています。
毎月10日前後、25日前後、月末などポイントとして忙しい日があるのはわかってきました。だけどどのくらいの電話がかかってくるのか、またその電話の内容については出てみないとわからないというところが、努力や経験ではどうにもならないことだなと思います。
忙しい日という日が確かに存在し、そういう時はあれもこれもと気ばかりが焦ります。
電話は私だけが出ているわけでもないし、他の仕事をやってくれる方もいる。忙しい日こそ目の前のことに集中して、淡々とこなすだけと自分に言い聞かせます。

その日のことはその日に忘れる

大半のお客様は、理解あるお客さまで温和な状態で電話の対応を終えることができます。
でもどうしても分かり合えなかったり、ヘルプデスクにクレームを言われるお客様もいらっしゃいます。
おそらく全体でいうと1割にも満たないお客様なので、1日だと1件か2件。
数にするとすごく少ないですが、そういう対応はダメージをうけるので、心にとても残ります。その日1日の出来事がそこに集約されてしまいがちです。
引きずってしまうと電話に出るのも嫌になってしまうので、できるだけその日のうちに部署内で共有。
嫌な思いをしたとこを、同僚と軽く愚痴ります（笑）もちろん社外秘。
そのくらいさせてくれなかったら、翌日から電話に出る勇気がなくなります。
自分の中にだけ溜め込まない。
そしてしっかり忘れる。事実としては覚えておくけど、嫌な思いはしっかり噛み締めて、自分の対応も見直して次に繋げられるようにと思っています。

9割5分のお客様はいい方である

前の項目にも出ましたが、いろんなお客様がいて、それぞれ困っているので、ヘルプデスクに電話をしてきます。
振込を間違えた、間に合わなかった、パスワードを忘れた…等
急ぎの要件があればあるほど焦ってらして、ともすればこちらに怒りの矛先を向けられることもあわけです（システムが面倒だ、わかりにくい、自分は処理したはずだ…などなど）。
こういう場合には、この方にも事情があるんだろうな、と少し想像したりします。私に余裕があればですけど。
給与が振り込めなければ、従業員さんが困るし、期日までに振り込めなければ、相手先への信頼を失うかもしれない。少しだけ想像しますが、やはり淡々と、できることをお答えするだけだなと思います。
9割5分のお客様は、理解のあるお客さまであると思って接するとそういうお客さまが増える気がするから不思議です。最初は焦って怒り気味なお客様も落ち着かれて話を聞いてくださることがあると安心します。

全部解決できると思わない

ヘルプデスクではあるけど、なんでも解決できる場所ではないということ。
もちろん実店舗に行かないと直らないこと、お客様も状況ではwebでの手続きができないこと、ATMのこと、 PCの設定など…
業務の範囲外であり、できないことも多々あります。
パスワード忘れてログオンできないけど、振込が今日したいとかもそれに入りますね。
困っている人は助けたいけど、万能ではないことを知っておくというのも一つかなと思っています。もちろんわかれば担当部署を紹介します。

まとめ

改めて仕事をする上での心がけを考えてみて思ったのは、自分の心がどうしたら平常心で要られるかということに仕事中は重きを置いているかということ。
やたら怒っているお客様に持っていかれそうになる時もあるし、焦りが声に出てしまうこともある。でもそんな時も自分の場所に戻ってこられるしなやかさをもっていないなと思っています。

春先になり、新しい環境になる人や、進学・就職のシーズンであって、動き出す人が多いのか電話はなんだか多くて忙しい日々が続いています。電話で話すだけですが、少しでも何かの支えになれたら嬉しいと思うこの頃です。

お読みいただきましてありがとうございます。

#仕事の心がけ