アクションリンクセミナー
先日行われた「LTVを最大化する顧客中心CRM」セミナーの内容をまとめました。CRMやリピーター育成に興味をお持ちの方、顧客獲得で行き詰まりを感じられている方はぜひご一読ください。
顧客中心CRMとは
「顧客中心主義」という言葉を聞いたことがありますか？
端的にいうと、お客さま一人一人を理解し、お客さまの要望やニーズにフィットしたアクションをとることです。
大手モールでもこの「顧客中心CRM」が採用されていて、お客さまごとに合わせたメッセージ配信を自動化することで、LTV(Life Time Value：顧客一人が生涯で購入する金額)を最大化しています。
なぜ顧客中心CRMが注目されるのか
市場拡大に伴い、競争が激化しており、ネットショップの数は5年で12倍になっています。お客さまからすると選択肢がたくさんある状態で、売り手としてはレッドオーシャンになっている状態です。当然の如く、それに伴い新規獲得のためのCPA(顧客獲得単価)が上昇しており、かなりコストもかさむため、ネットショップの存続のためには、LTV向上が不可欠というわけです。
アクションリンクは、そんな顧客中心CRMの秘策がオールインワンに詰まったサービスです。
リピートしない理由は「忘れていた」が8割
リピートしない理由としては、商品やサービスに満足しなかったというよりも、「単純に忘れていた」という方がほとんどです。生活の中でのあらゆる自然離脱や、次々とインプットされる新しい商品情報などですっかり忘れ去られてしまいます。そのため、リマインド訴求は必須と言えるでしょう。
リピーター獲得のための媒体はメールが有効
リピートのきっかけはメールが最多です。
メールは情報量として多くのものを掲載できる一方で、無視されることも多い媒体です。新規の購入きっかけとしてはメールは効果が低いですが、リピートのきっかけとしては、開封率も高くとても有効で、媒体中首位につけています。
最もリピートにつながるのは顧客に合わせたメッセージ
どのようなメッセージが配信されたとき、お客さまはショップを再訪してくれるのでしょうか。
「ちょうどほしい商品を知らせてくれた」
「ほしい商品を気づかせてくれた」
「品切れになる商品を知らせてくれた」
反対に「自分に無関係なメッセージ」「興味のない商品訴求」や
「ニーズを理解してないメッセージ」は、逆効果となり、メールの開封率も落ちていき、顧客育成にはマイナス影響を与えます。
顧客中心CRMは具体的に何をやっているのか
顧客理解とパーソナルアクションの組み合わせでLTVを最大化します。
顧客理解
顧客の属性、閲覧・購入履歴、アンケートから分析する
行動データ、嗜好性データなど。
分散していたデータをつなげて、顧客のインプットの分析・インプットを行います。
パーソナルアクション
インプットされた情報をもとに、顧客に合わせたアクションをとります。
購入後のステップやアップセル・クロスセル、休眠復活など。
リピート率倍増の”鉄板シナリオ(R)”のご紹介
顧客中心CRMに必要な機能をオールインワンでカバーしている「アクションリンク 」の具体的な機能のご紹介です。
効果が証明された総合通販向けの鉄板シナリオの一部をご紹介します。
レコメンド配信
AIによってレコメンドを行う。
手作業で書いていた頃の2-6倍の売上アップ実績があります。
アイテム数が多いところほどおすすめです。
カゴ落ちリマインドメール
カゴ落ちの通知 商品をカゴに入れたまま買わずに帰ってしまった方にレコメンドをする。 メール経由の売り上げが1割向上したという実績もあります。
閲覧のリターゲティング
商品を見ただけで離脱したお客さまに対して自動配信。
こちらも50%程度の高い開封率です。
ポイント明細・ポイント期限告知メール
ポイント明細 保有ポイントを表示して、下に商品レコメンドをすることでCVアップ を図ります。ポイント有効期限 休眠復活に持ってこい です。
ランキング通知
ランキングは王道ですが、こちらもコンバージョンが高いメールです。
かわしま屋さま 活用状況ご紹介
カラーミーショップ大賞で優秀賞の受賞歴もある「かわしま屋」さまより、お話を伺いました。安全と品質を重視した食料品・調味料を中心に500点以上の商品(2020年時点)を販売されています。
アクションリンクを導入された経緯
元々リピーターと優良な関係を築くために自社ツールを使っていたが、煩雑なところがあり、3-4年試行錯誤したがやりたいことがこなせませんでした。
ざっくりセグメントを切った中で配信していたので、
これだとお客さまが受け取ったら不快になるのでは..というところもありました。
もう少しきめ細やかでお客さまにあった訴求ができるCRMツールを調べていた中で、アクションリンクが店の規模にフィットしました。
導入の難易度は？
カラーミーショップのアプリストアでアプリで入れて、アドブイレブに連絡するくらいで、難なくカンタンに導入できました。
導入後はどんな施策をされていますか？
アクションリンクの鉄板シナリオは全て実行しています。
その上で、下記の５つを主にやっています。
・特定商品を注文した方に親和性の高いものを紹介
・商品のアンケートメール
・特定商品を買った方に、レシピや記事の情報を送信
・NPSアンケート(周囲の人に勧められるかどうかの視点のアンケート)
・毎月2回全体に向けたメルマガ送信
どういう基準で今の施策を決めたか？
元々自社のツールでやりたかったことがあったので、それをアクションリンクで実現させました。
施策の効果は？
すごくいい結果が出ています。
運用を始めたのは3月からですが、しっかりと結果が出ています。
アンケート機能も使えて、自社のサービス改善などに利用しています。
アクションリンクはやりたいことができるツールなので、ぜひご活用いただければと思います。
セミナーでいただいたご質問
Q. データ連携は全てアクションリンクでできますか？
A. アクションリンク側で全て連携が可能です。
Q. 顧客が100名くらいの規模だと効果はどうでしょうか？
A. 100名程度でしたら、まずは新規をとっていくフェーズだと思います。
客単価にもよります。家具やアクセサリーなど単価が高いものは、そのくらいの顧客規模でも向いています。
高価格帯の商品を取りあつかっていない場合は、少なくとも数百人、1000人近くいた方が効果が出やすいと思います。
Q. 小規模の事業者なのですが、一人でアクションリンクを運用できますでしょうか？
A. 鉄板シナリオであれば、ボタンを押すだけでカンタンにできますので、お一人の運用でも問題ありません。
Q. 新規顧客の集客と既存顧客の育成で迷っています。どちらを優先させれば良いでしょうか？
A. 両輪で回す必要があります。どちらを優先するかはそのときのショップの状態で変わってきます。新規が全く入らない状態でリピートだけやっても効果的ではないので、新規流入の体制作りがまだできていない場合は、まずそこからはじめられると良いと思います。新規獲得の取り組みはある程度で伸び悩みをするので、そのときにリピートもやっていくようにシフトしていけると良いでしょう。
いかがでしたでしょうか。
まず認識していただきたいのは、リピートしない理由の８割は「忘れる」ということであり、リマインドが非常に有効であるということです。
データの奥にある顧客インサイトを徹底的に考え、顧客中心のメッセージ配信をしましょう。
LTV向上は事業拡大に直結します。新規を呼び込み続けるだけでは、穴のあいた器になってしまいます。穴を塞いで、何度もリピート購入いただける仕組みを作ることが大切です。
顧客中心CRMでLTV最大化していきましょう。
通常月額50,000円以上ですが、カラーミーショップでは22,000円からご利用いただけます。（お申込の場合は下記リンクからお申込ください。）
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