お詫びの仕方を学ぶ

　今日は営業部門におけるデータ入力不備により、このまま進んでしまうと取引先に迷惑がかかるという案件が発生した。データ入力をどの部門で行ったか、その部門でしか分からないため（実際は特定できることが判明したが、その時点ではわからなかった）、午前中の段階で営業部門に対して発信を行った。

発信内容は以下の４つ。
①心当たりのある部門は正しい手順方法を行うこと
②物流現場へ連絡すること
③原因究明と再発防止のため、こちらに申告すること。
④①②を実施しないと取引先に迷惑がかかること。
⑤①②の締め切りを告知

発信したものの、午後になっても音沙汰がないため、こちらで特定を行った。結果として、該当部門が見つかったため、その部門に連絡を行った。該当部門が見つかった際に判明したのだが、データ入力不備ではあるものの、その前の段階で入力すべき箇所がずれてしまっていたことが分かった。

営業部門でＡ→B→ｃの手順で作業を行うのだが、我々はＣの段階でデータ入力不備があると捉えていたが、実際はBの段階で既にエラーが起きていたという状況だった。

　該当部門も黙っていたわけではなく、Ｃの段階では間違っていないと捉えたため（Ｂの段階で間違えているため気づいていない）、連絡していなかったという状況である。
　
　該当部門からお詫びをもらい、無事対応を終えた後、改めてその部門からお詫びの連絡をもらった。こちらから頼んでいないにもかかわず、メールで原因と対策を伝えてくれた上に、電話でお詫びをしてくれた。自分としては取引先に迷惑が掛かる前に気づけて良かったし、原因と対策も立ててくれているので、問題ないですと伝えた。ちなみに自分だけでなく、業務に関わる関係各所にも既に連絡をしてくれており、チームのメンバーもその真摯な対応に少し感動したくらいだった。
　
　更に該当部門の担当者からは「今回営業部門全体に発信する事態を招いてしまったので、再発防止のために自分の部署であること、起きた事象やその原因を伝えてほしい。」と要望をもらった。こちらからは「犯人捜しをしたいわけではないので、無事該当部門から連絡が来たことと今回の原因を伝えて、念のための注意喚起のお願いをするといった発信だけする。」ということで一件落着した。

　今回の件を踏まえて、原因や対策を明確にしたうえでお詫びをしてもらったり、注意喚起のために自分の部署や起きたことを公表してほしいという対応の真摯さに感動した。自分も何か失敗したり、迷惑をかけてしまった際はこのあり方で対応したいと思った。とても学びのある案件だった。