聞き上手は話上手

こんばんは、店舗コンサルタントとして独立を
目指して日々奮闘中の上野です。
毎日投稿82日目！

今日は、競合店調査に行ってきました。
１回目の接客を受けた時にあらためて気付かされ
ことと、次から試してみたいことがあったので、
書いていこうと思います。

結論から言うと、お客様に話してもらった時間
とお客様の満足度が比例していると感じました。

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今回は、テレビの接客を受けました。

止まって値段を見ていたところ、声をかけ
られてやりとりがスタート。

約３０分に及ぶ接客。
その中で、私が話したのは回数で言うと
３回程度でした、、、。

３０分で３回！
イコール３言です。

接客の始まりからテレビの説明の
弾丸トーク。
もちろんこちらは何も質問していない
状態です。

間であえて質問を入れようと喋り
出した瞬間説明を被せてこられて
全くこちらが喋る隙がありませんでた。

そんな中で１５分程度経った時、
やっとこちらに質問が、、、

「ちなみに有機ELの苦手な分野ってわかりますか？」

私「たしか、、、(考えてる素振り)」

「わからないですよね！実は〜」

この質問の回答時間が２秒程度。

「なんで聞いたん？」と思いながらその後
も説明を１５分程度受けて終了となりました。

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今回の接客を受けて、思ったこととして
意外と似たようなことをやってしまいがちだ
なと感じました。(ここまで極端ではないですが、、)

まず１つ目は、お客様が特に知りたくない情報、
(どうでも良い豆知識)も説明してしまう。

もちろん知りたい情報なら、興味を持って聞けます
が、全く興味のない話をされても聞くことに
疲れてしまいます。

説明するのは基本お客様に聞かれたこと、
もしくはお客様に合わせて、ニーズのある質問を
選択しなければならないとあらためて感じました。

２つ目は、話す量です。
人はより多く話すことで、無意識に
「自分がこれだけ話している相手なのだから
信頼している」と脳が判断します。

信頼してもらうには、知識をひけらかすのではなく、
より多くお客様に話してもらう必要があります。

では、お客様により話してもらうにはどうすれば
いいのか？

もちろん世間話などを織り交ぜて質問を重ねて
行くのも１つの手ですが、
今回は、「商品について」という視点で考えます。

それは、自分が話している際、
「商品の説明や、お客様の質問に答えた時に
間を作る」ことです。

みなさんも経験があると思いますが、
自分の理解度が低い分野に関しては、何を質問すれば
良いかわからない状態になると思います。
いわゆる何がわからないかわからない状態です。

その状態で、１つ説明を受けるとします。
お客様は１つ説明を受けるたびに少しずつ理解度が
増していきます。
そして、理解度が増すことで浮かんでくる質問が
いくつかあります。

つまり、１つ説明したり、質問に答えた後には
自然と質問できる間を作ってあげるという
ことです。

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今回、私自身が店員さんに、何回も質問を
投げかけようとしても、話出すタイミングが
なくかなりのストレスを感じました。

あえて話の間を作って質問を誘導することで、
お客様の話す機会を増やしていく取り組み
を実践していきます！