「会員化の重要性と自動化の優位性」　 常連化の鍵とは・・・

こんにちは。
カスタマーサクセスチームの山本です。

新型コロナウイルスのパンデミック以降、人々は無駄な”密”を嫌うようになりました。反面、”人との繋がり”がより大事になってきており、非常に難しい時代に突入したと言う声もよく聞きます。

コロナの一連の騒動をきっかけに、どんな状況でも増収を続ける店舗と、そうではない店舗との二極化が激しくなったように感じていますが、その両者にはどんな差があるのでしょうか？

私たちは”本気で応援してくれる人の数”と”その人達との密な繋がりを持っているか？”が大きな影響を与えているのではないかと考えています。

純粋に、応援してくれる人の数の母数や、繋がりが強さは、そのまま力になります。

• 来た人皆が常連になってくれる

• 皆がまた来てくれる

• お客様がお客様を連れてきてくれる

• 新規集客が必要なくなる

これがビジネスの理想・究極の形だと思います。
大事になってくるのは、この難しい時代に、いかに強い繋がりを多くのお客様と築いていくかです。

そこで、今日は会員化の重要性を紐解いていくために ”常連” について深く考えていきたいと思います。

常連の定義とは

まず、常連という言葉を辞書で引いてみたところ、

• ある場所にいつも集まっている人。特に、興行場、酒場などでいつも来るなじみの客

• 飲食店などに、いつも来る客

• よく買ってくれたり、利用してくれたりする、事業主にとってありがたい客

という非常に曖昧な感じの説明でした。

また個人的に飲食店経営者の方数名に常連の定義はどうですか？という質問をしてみました。

「1〜2週間に1回ぐらいの頻度で来てくれて、自分が覚えてるお客さん」という回答の方もいれば、「数回来てくれたら・・」という回答の方もいました。

個人の感覚的な部分が強く、判断基準が属人化しているように思います。

どんな商売をしていても、成功を支えるために常連客を大切にすることが重要ということは言うまでもないことですが、その常連客の定義が曖昧なままだと成功の確率を上げることができないのでは無いかと思い、このコラムを書いている次第です。

そこで、ここでは常連の定義を、「定期的に来てくれるお客様」とし、この定期的と言う部分に関しては、業態や店舗によって変わってくるかと思いますので、月に1度とか、2週間に1度、1週間に1度などに当てはめてみるとより解像度が上がってくると思います。

そして、定義が決まるとどうやって定期的に来てもらうかということを考えられるようになると思います。（来てくれる頻度をどのように縮めていくか？と言う部分も大事な要素ですが、ここは別の記事で書きたいと思います。）

調査1: 再来店のからくり

今日は、どのように再来店されるかという部分を深掘っていきたいと思います。

まず、あるチェーン店が初来店のお客様1,000組を対象に追跡調査を実施したところ、以下のような結果が出たそうです。

初来店されたお客様が２度目も来店した確率：23％
２度目来店されたお客様が３度目も来店した確率：74％
３度目来店されたお客様が４度目も来店した確率：90％
そのあと、5回来店した方も、6回来店した方も、90％を超え続けた。

ここからわかることは、「３回同じお店に行くと、そのお店に何回も行くようになる。」ということがデータで浮かび上がりました。

逆に言うと、「初来店のお客様が３回来店するための”仕組み”」があれば常連化は成功したといっても過言ではないでしょう。

なのでここから逆算していくと、どうやって3回来てもらうか？と、どうやって2回来てもらうか？を追求することが常連化の鍵になってきます。

調査2: お客様が再来店しない意外な理由とは

そして、別の調査でとても面白いデータを見つけました。

一度の来店で終わってしまったお客様が何故、再来店しないのか？の理由について、ある会社が調査した結果です。

再来店しない理由のトップは・・・・「なんとなく」という理由だそうです。

ズッコケてしまうような結果ですが、これが現実です。

再来店してもらえてないのは、お店に対して何か明確な不満があるわけではなく、「なんとなく忘れていた。」「なんとなく頭に思い浮かばなかった」からなのです。

ここまででわかったこと

この2つの調査から、初めて来店された方に「この店にもう一度来たいな」と思わせること、そして「今日は〜〜が食べたいなぁ」と思った時にあなたのお店を頭に思い浮かべてもらうことができれば、 再来店に繋がる確率が上がることがわかったはずです。

忘れられないためには、来店中にとびっきりのおもてなしをして印象に残したり、美味しい料理を提供して感動してもらったりと、店舗では色々な工夫や努力をされていることと思います。

それもとても大事ですが、同じぐらい大事なのが、お客様と接点＝”繋がり”を持つことです。繋がりを持つことが出来れば、自動的に思い出してもらえる仕組みが出来るからです。

具体的に言うと、来店された翌日にお礼のメッセージを送ったり、来店から数日たった頃に再来店を促すクーポンを送ったり、イベントや新メニューなどのお知らせを送ることが出来ます。（忙しくてそんな手間や時間をかけられない！と言う声がどこからか聞こえてきましたが、安心してください。全部システムが自動で行います！！）

再来店の施策・会員化の施策としてよくスタンプカードやポイントカードを含む、会員証を利用になる店舗さんも多いと思いますが、紙のカードは、何枚配ったか、誰が何ポイント貯めてるか？（何回来てくれるか？）、捨てられたかどうか？が追っかけれず、待ちの状態になります。

そもそも、財布がかさばるということで敬遠されがちです。

そこでLINEで簡単に登録できるデジタル会員証だと、上記の数字を全て把握することができます。そして、紙のカードを忘れる人は多くても、スマホを忘れる人は少ないですし、繋がりを持てるのでまさに一石三鳥です。

また、弊社の「常連くるみちゃん」はその名の通り、「常連さんが来る」、「常連さんを包（くる）む」と言う意味で、常連さんの管理と、再来店してもらうことに特化したシステムであり、初来店のお客様に2回目来てもらうこと、2回来てくれたお客様に3回目来てもらうことに関して、追求したシステムとなっています。

当社が提供したい価値の一つに「持続性」と言うキーワードがあります。

一過性の集客ではなく、継続的に繁栄するために、お店に少しでもお役立ちできるシステムを提供したいと思っております。弊社や弊社のシステムは、とびっきりのおもてなしをしてお客様を直接感動させて印象を残したり、美味しい料理を提供することは出来ませんが、常連化に向けた仕組み作りをお手伝いさせていただくことが出来る、常連くるみちゃんを初めとした、5つのサービスがあります。

私たちは、この5つのサービスを5人のスタッフとして、「スマホスタッフDX」と呼んでいます。

常連くるみちゃんは、単体で使うだけでも十分に活躍しますが、いつでも注文くんやどこでも注文くんと連携して使うことで効果をさらに発揮することが出来ます。

飲食店様であればいつでも注文くんとのセット利用、テイクアウトの店舗様であればどこでも注文くんとのセット利用をオススメしております。

次回は、具体的な機能を紹介しつつ、どのように初来店のお客様に2回目来てもらうこと、2回来てくれたお客様に3回目来てもらうことを自動化しているのかを詳しくご紹介させていただきます。ぜひチェックください！