デジタル接客。ZOOMとチャット、どちらを選ぶか

デジタル接客ツールの導入支援をさせていただいてます。
最近デジタル接客をご検討中のお客様との商談中によく聞かれる話が、「チャットを入れるか、ZOOM(テレビ電話)を使うか」の話です。

結論から言いますと、チャットとテレビ電話は使う場面と目的が異なるので、排他的関係では無く、相互補完的な関係となります。
両方の特徴を表にしてまとめましたので下記をご覧ください。

お客様目線で最も大きな違いは心理的ハードルです。
テレビ電話の場合、一度接続されると相手と1:1の会話の状態になります。販売員の顔も出ている状態なので、途中から切りたくても切れなくなる不安があります。つまり、ある程度「営業されること」を覚悟している、見込み度が高い又はすでに関係構築が出来ているお客様とのコミュニケーションツールとして非常に有効です。
一方、チャットの場合は会話を切りたい時（逃げたい時）に切れるとの心理があります。なので本格的に営業されるのはいやだが、商品が気になるので問い合わせたいお客様に非常に向いてます。

オペレーターの立場で最も大きな違いは、同時接客数です。
前述の通り、会社間での取引では無く、消費者と販売者の関係でのテレビ電話は 1:1 の会話になるのはほとんどの場合です。つまり、オペレーターからすると同時に接客可能なお客様が１名。場合によってはオフライン接客（店舗）よりもキャパシティが小さい場合があります。（例：洋服の店舗で、1人目のお客様が試着中に別のお客様を接客する。テレビ電話で同時に２名対応はお客様の離脱を招く）
一方、チャットの場合は慣れてないオペレーターであっても同時に３名くらいは会話（接客）が可能です。みなさんもLINEで同時に複数の有人、家族、会社の同僚のチャット部屋を行き来しながら会話した経験はお有りではないでしょうか。

整理すると、まだ購買意欲がそれほど高くないお客さから受け入れやすいのはチャットとなります。逆に購買意欲が高く、すでに関係構築も出来ているお客様はデレビ電話が向いています。

お客様がどのフェーズにいらっしゃるのかによって、チャットで関係構築→テレビ電話でクロージングといった流れを作ればより高いCVRを期待できるでしょう。