REVIEW TIME #02 -Xデザイン学校ビギナーコース2022
2022年9月～2023年2月まで受講していた、Xデザイン学校のビギナーコース。
のんびりペースで復習をしているけれど、来月から元受講生有志の再チャレンジ会もあるので、一旦一通りは終えたい！
…とスピードアップしようと思ったら、新年度から担当する業務関連のお勉強があったり、季節の変わり目＋花粉症（これまた今年は特に辛いんだ）で絶不調だったりで、なかなか思うようにいかない今日この頃。
はじめは、自分で各ワークもやり直していこうと思ったけど、ひとまず一旦「講義資料と自分のノートの読み直し」に絞って進めることに。
はじめから完璧主義に陥らず、ライトに何回も読み返そう！と気を取り直して進めていった。
と、いうわけで今回は、
#03-ビジネスリサーチ
#04-ユーザーリサーチ
#05-ペルソナ／シナリオ法
の復習メモ。
ペインの解決＜ありたい未来を描く
これは講義直後のリフレクションにも書いていたのだけど、自分にとっては特に大事なことなので、もう一度。
自分の性質上、どうにもこうにも、ペインが目に入るとそれに飛びついてしまうから。
（5年前にやったときも、2年前にやったときも、ストレングスファインダーは「回復志向」が1位だったし、たぶん今やっても1位…）
ここからはあくまでも自分のイメージだけど、ペインだけを見ていると、目の前の落とし穴をせっせと埋めることだけを考えてしまうから、汎用性がない（たまたま生まれるかもしれないけど、それはあくまでも偶発的なもの）。
だから、「よし、落とし穴を埋めた。あ、あっちにも穴がある！」と同じことを何度も繰り返す、つまり、もぐらたたき状態になってしまう。
一方、ありたい未来に目を向けていると、「この未来の実現のためには、この穴とこの穴を埋めないといけないな」「じゃあ、一気に埋める方法はないかな？」という方に思考が向く。
前者は、穴を埋めるのに使うシャベルをひたすら改良するだけ、後者は、コンクリートで埋め立てて簡単に穴ができないようにすれば良いじゃん！みたいな。
どちらも結局目の前にあるペインは解決するんだけど、進み方や規模が違う、という風に受け取った。
そして、ユーザーだけでなく、カウンターパートも含めた関わる全ての人を幸せにする、というサービスデザインの定義も、おそらくここに繋がってくるんだろう。
一言で言ってしまえば「より広く、より長期的な視点をもつ」ということなんだろうし、おそらくそれを身につけるには途方もない時間がかかるのだろうけれど、だからこそ、こうして何度も書き留めておこう。
ユーザーは何に困っているかを言語化できない
ユーザーインタビューの文脈で、忘れてはいけないこと。
以前、自社サービスのユーザーにインタビューを行った際、上司から
「自社のサービスに長く、深く関わる程、どんどん知った気になっていく。でも、『答えを持っているのはあくまでもユーザー』だから、一旦自分の中の前提を取っ払ってみると良い」
と言われたことがある。
これは確かに事実なんだけど、言葉通りに受け取ってはいけないなと思う。
もう少し正確に言うと、「ユーザーが持っている」というよりは、「ユーザーの中に眠っている」イメージ。
私は営業の現場は離れてしまったけど、toC営業やっているときって結構このイメージに近かった。
顧客が困っていると感じている状況を深堀しながら「その状況を解決しようと思ったら、そもそもこの部分をスキルアップする必要がありそうですね」と探し当てていくイメージ。（商材が教育サービスなので）
このとき、顧客が使うキーワード自体は大事にしながらヒアリングをするのだけど、でもその言葉に振り回されずに「つまり、どういう状況？」というのを掘り下げていく。
ユーザーインタビューもおそらくこれに近くて、ユーザーが感じていることや普段の行動を聞き出していきながら、でもそれだけに終始するのではなくて『その背景にある構造』をとらえにいかないといけないのだと思う。
結果的にその構造をとらえられるのはインタビュー後の上位下位関係分析などのタイミングなのかもしれないけど、
✓そこに向かっているんだというゴールを認識した上で、
✓ユーザーの表面的な言葉に踊らされず、
✓自分の中の固定概念やイメージにも踊らされない
ということが大事なのだと思った。
…まあ、言うは易く行うは難しとはまさにこのことなんだけれども。
ただ、講義のときも「インタビューをしている瞬間にインタビューがうまくなるのではなく、その後の分析で”あ～これも聞いておけば良かった”という気づきがあったときにインタビューがうまくなる」という話があったので、地道に経験と振り返りと概念化を重ねていこう。
言葉の背景から本質的なニーズをくみ取り、インサイトを得る
1つ前の「ユーザーは何に困っているかを言語化できない」にも通じるところがあるのだけど、これもポイントとしてメモ。
「仮説検証ではなく、仮説生成でインタビューをすること」、これは案外忘れがちなポイントだと思う。
具体的な仮説をもって臨んでいなくても、つい自分が欲しい答えに導くようなインタビューをしてしまうのは、よくあること。
インタビュイーが言語化が得意な人であれば、正してくれることもあるのかもしれないけど、きっとほとんどの人は「まあ、そうですね」と曖昧な同意をしてしまうのだろう。
だからこそ、良い意味で「1回で納得しない」こと、つまり行間を読みに行こうとすることが大切なんだろうと感じた。
（ちなみに「行間を読む」というキーワード関連でいくと、「行間を読んでもらおうとすると認識のずれが生じるから、シナリオで詳細を描いていく」というのもあって、これも一度シナリオを書く経験をした後だととても腑に落ちた）
まとめ
今回は、3回分の講義から3つのポイントをメモ。
①ペインの解決＜ありたい未来を描く
②ユーザーは何に困っているかを言語化できない
③言葉の背景から本質的なニーズをくみ取り、インサイトを得る
大事だ大事だと騒いでおいて、実践した後に「あーできてなかったー」と頭を抱えそうな未来がうっすら見えるけど…（笑）
でも、大事な部分を改めてしっかり言語化すると、次回実践するときの拠り所ができたみたいでちょっとうれしい。
今後の講義は、たしかシナリオの回。
ここは自分としてもとっても不完全燃焼の回だったから、できれば再度書き直しにチャレンジしてみよう！