コワーキングのサービス向上と料金の考え方

どもども。青木です。

最近多くのスペースでサービス向上施策に取り組んでいることから、追加料金についての相談も増えました。

利用者側からニーズが挙がる側面と、運営者側は客単価をあげるためのアップセルとしてという側面があります。

今回はどちらにも共通する考え方について考察していきます。

利用者からの要望はワガママ？チャンス？

スペースを運営していると利用者から"あれを置いてほしい"、"これを置いてほしい"という要望が出てくることがあります。そういった要望は次の2つの軸四象限で考えると良いです。

個人↔複数軸：要望を叶えた時にどこまでの人に影響するかです。その人だけ幸せになるのか、他の人も幸せになるのかを指します。

+↔-軸：要望がスペースの足りないことを0にする方向のものか、スペースを更にいい場所にするための方向のものかを指します。

利用者からの要望は一旦この象限に落として考えると考えやすくなると思います。

個人×+軸：
この象限に入るケースはその人の居心地をよくするものです。例えば公共物について独占的な利用を求められるケースが該当します。難しく考えることはありません。会議室を別料金で取るケースが該当します。他には自分の私物を特別に共用部に置くことを特別に許可する際に発生する料金などがこれに該当します。追加料金で自分専用のモニターを用意してもらう人、実はちらほらといます。

複数×+軸：
この象限に入るケースは個人にとどまらずスペースの多くの人の居心地をよくします。しかし、0がプラスに向かう方向の性質を持っているので労力が割かれると対価を求める力が働く象限でもあります。こういった場合はメニューにオプションとして追加した上でサービスを提供するのが良いと思います。例えば郵便物の転送、受電代行などはサービスオフィスを目指す上では拡充されていくべきサービスですが利用者全員にとって必要なサービスではありません。また、運営側が手を動かすことなのでこの仕事が増えるとコストが伸びることにも注目したいところです。

複数×-軸：
この象限はルールを設定したり、無償で施策を実施するのが良いです。例えば"暑い、寒い"という要望についてひざ掛けを用意する、冬の乾燥に備えて加湿器を用意する、冷蔵庫の治安を維持するためにルールを設定するなどがここに該当します。マイナスを0にする方向の性質を持っているので、これに対応できないと評価がマイナスになります。いつも寒すぎるオフィスやカビた食品が放置されている冷蔵庫を「お金を払ってくれたら対応しますよ」という態度ではなんとも気分が悪いですよね。マイナスを0にし、かつその施策が複数人を幸せにするケースはすぐに対応、追加料金無しが妥当だと思います。大規模なものだと工事による消音化などもここに入ります。

個人×-軸：
ここは一度利用者ご自身での対応、解決をお願いする、促す、といった行動が最初に来ます。例えば"会議室の利用時間をいつも超過する"、"寒い、暑い、と言うがいつも薄着、厚着である"などが該当します。ここはいわゆるワガママというところです。この象限に該当するものは改善が見られない、妥協点が見つからないようであれば、最終手段の利用規約という印籠を取り出して改善要求、退会、出禁にするか、個人×+象限とみなして特別対応料金を請求するという方向がいいでしょう。

ということで今回はコワーキングのサービス向上と追加料金について書いてみました。スペース運営の参考になれば幸いです。