「昨日までは動いていた」より、「エラーメッセージ」のほうが・・・

今回の記事は、エンドユーザサポートの初動時に関連する話です。トラブル発生となるとイレギュラー処理の焦りもあるのか、通常ではありえない問い合わせが発生致します。

「対象」が抜けたご連絡

「昨日までは動いていた」、「エラーになった」、「動かなくなった」など「対象」が抜けたご連絡です。ユーザも慌てており情報収集されていないケースが多いので、時短の為、ユーザへ確認する前に、「電話で連絡->メールのトラブル？」、「カレンダーから、社内or社外？」をヒントに、こちらで判る情報は集めて対応を開始しています。

「多すぎる情報」のご連絡

情報量が少ないよりは多いほうが問題切り分けが捗ります。しかし、情報が多すぎると困る事もあります。問題が一つであれば、情報が多い事で問題にはならないのですが、二つで且つ因果関係ない症状の場合は、複雑化を招きます、この時は、時間軸やアプリの種類などで切り分けを行い、ご連絡を分類していく事になります。

「独自の対策」を考えてその対応の依頼

 インターネットの情報で「独自の対策」を考えられ、対応を此方に依頼される方が入らっしゃいます。即座に解決したい気持ちがそうなるのかもしれません。任していたければ良いのですが、調査頂いた内容を確認もせず進めるわけにも行かないので、情報収集のフェーズまでワンステップはさむことになります。

「エラーメッセージ」は情報の宝庫です。

取り留めのない話となりましたが、「トラブルに直面されているユーザの持つ情報」と、「対応依頼をされた時にユーザサポートが持つ情報」の差をいかに埋めることが大切だと考えております。そこで、タイトルになるのですが、「エラーメッセージ」も併せて送付頂くことが一番と考えます。

「どのタイミングでどういったメッセージが表示されるか」が判るだけでも問題の絞り込みは進みます。また、「メッセージが表示されない」という事だけで、ハード側を先に疑う判断ができます。

もし、皆さんがサポートに依頼される事があれば、「エラーメッセージ」の添付をお忘れなく。(できれば文字が確実に読める解像度で）