DX時代における人の役割

デジタル技術による環境の変化は、仕事における“人の役割”にも大きな変化をもたらすに違いありません。

その結果、人の能力を活用すべき仕事は以下の3つに集約されます。

1. 社会のあるべき姿、方向性を指し示すこと

社会や顧客の課題に取り組み、あるべき社会や事業の方向性などを決める能力は、人にしか備わっていないものであり、AIには不可能。

また近年、企業のあるべき姿は、単に利益を出して株主に還元すればいいというような、従来の資本主義の発想では済まされなくなってもいます。

現代では、企業が地球環境や貧富の差、食糧問題など「サスティナビリティ全般にどう貢献するか」が世間から評価されるようになっています。

なお、ここで重要なのは、企業や行政において、社会の変化に対応しながら今後の方向性を決め、判断するのは“人にしかできない仕事”です。

2. 業務のあるべき姿、方向性を指し示すこと

ご存知のとおり、AIは決められた数値を観測しながら、自律的にアルゴリズムを改善することができますが、目的の見なおしはできません。

たとえば工場の1日の生産数を最大化することを目的として設定すると、入手できる限りの情報を駆使し、生産効率を高め続けることになるでしょう。

その際、どれだけ製品在庫が確保されたとしても、生産活動の手を緩めることはありません。

つまり企業で生産の目的を考え、考慮すべき事象（適正在庫、不良品ゼロ、安全操業など）に優先順位を設定して業務を見なおすのは、人にしかできない仕事です。

3. 人にしかできない仕事「人への接客」

たとえサービスがデジタル化したとしても、ロボットや機械より人間のほうが得意な仕事はあるものです。

たとえばその代表が、コミュニケーションを必要とする、保育士やカウンセラーなどの仕事。

またコールセンターも、コミュニケーションという観点から考えると、人に適した要素の多い仕事だといえるでしょう。

顧客は、電話した目的以外にオペレーターとの会話にも期待している場合があるもの。しかし、そういった「誰かと話したいという気持ち」を満たすことができるのは人だけです。

参考書籍：『1冊目に読みたい DXの教科書』（荒瀬光宏 著、SBクリエイティブ）

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