カスタマーサポートのキャリアチェンジ

カスタマーサポートという仕事。やりたくてやっている人ってどのくらいいるんでしょう？

と。冒頭から失礼な言い回しで気分を害していたらすみません。

経験での個人的なものですが、わたしはカスタマーサポートの仕事はIT系業務の始まりでした。

当時IT（と言っても今ほど業務か細分化されていない）未経験でメールサポートから始めたわけですが、あれから10年以上経過するなかで時々思っていたのは「ここから脱出したいけどそのようなスキルがない」という苦悩でした。

先日の記事にも書きましたが、この仕事はお客様からの要望や無理難題も受け付ける大変な部門です。しかしながら、日々の問い合わせ対応はルーティンですし、顧客対応の上手さ、さばきかた以外のスキルが上がるのか？という不安をお持ちの方もいるのではないかと思います。

それに将来の不安を覚えることもあるかと思います。それはその通りだと思います。

ちなみにわたしが思うには、

「このままだと現状維持ですが、本人の立ち回り次第で未来は見えるかもしれません」

あ、しいたけ占いみたいな感じになってしまいました。。

カスタマーサポートの仕事って、メンタル的に厳しいこと、業務知識は求められる割には別業務に生きにくい、と現在業務についている方は思うこともあるのではないでしょうか。

わたしはその1人です。途中、受託のシステム開発ベンダーで営業してたこともありますが…

どんな仕事でもそうかもしれませんが「ずっと似たような問い合わせ対応」「理不尽なクレーム」に対応し続けると考えたら誰でもいやになりますよね。

では、自らの価値を見出す、ということになるのですが、これがなかなか難しい。組織に組み込まれた「さばけ」という目の前のミッションはあるでしょうし、業務効率を上げるためには、それ相応の分析が必要です。そんな時間は目の前の業務、鳴り続ける電話を目にしていたらやりようもありません。

1本の電話やメールでかかる問い合わせ工数を考えてみましょう。その案内にかかる対応の時間（例えば毎回10分かかるとします）

それを1ヶ月に30回聞かれるとしたら、10分＊30回＝300分、つまり5時間かかりますね。

しかもずっと30回じゃないかもしれません。ユーザーの増加に応じて50回にも60回にもなるかもしれません。

急にこれをゼロにすることはなかなか難しいと思うのですが、10分を5分に、やがては「そんなことに迷う必要がない」という状況を作っていきたいです。前述の例では月あたり5時間必要だった問い合わせを3時間にするために、これから月あたり「2時間＊3ヶ月」かけても、6時間の元なんてすぐ取れます。その事に気づきながらも、目の前の対応から離れられないという現実がストレスになる1つの要因になっているんじゃないでしょうか。

そもそも業務中は問い合わせに追われてそんな余裕はない、って思う方が多いかと思います。わたしもそうでした。ですが、惰性で働いてこのままでいいんだろうか、と思い、1ヶ月程度問い合わせ対応から1日数時間離れ、慣れないながらも分析をしてみたところ、結果として

「問い合わせ自体を減らせるわけではないけどパターン化できるので当てはめて案内できる」

という形に持っていけました。これは、結果としては「なくする」にはできませんでしたが、自分の自信に繋がりました。このような積み重ねでなんとか、現状を打破し、強みに持っていけるようになれると良いなと思います。

ちなみにわたしは現在、既存サービスの運用を担当しています。サービスローンチ後の運用に強みがあるのも、サポートならでは、なのではないでしょうか。

とりとめなくですが、キャリアチェンジ、延長上に未来がある場合もある、ということがカスタマーサポート業務に注力している方々に伝わるとうれしいです。