AI が支援するカスハラ対策アイデア：担当スタッフ交代制で好循環を生み出す〜webライター攻略思考〜

カスタマーセンターにおける「カスハラ」と呼ばれる顧客からのハラスメントは、スタッフの精神的・肉体的な健康に悪影響を与える深刻な問題です。この問題を軽減するために、生成 AI を活用した動的なスタッフの割り当てシステムが提案されています。

このシステムでは、対応時間の経過に基づいて、経験豊富なスタッフへの交代を提案することで、スタッフの負担を軽減し、顧客満足度を向上させることを目指します。

対応時間の監視と経験豊富なスタッフの特定

AI システムは、顧客対応の開始時刻を検知し、対応時間が経過するに従って監視することができます。対応時間が事前に設定された閾値に達すると、経験豊富なスタッフに交代する必要があると判断します。

経験豊富なスタッフとは、カスタマーセンター内で多くの対応経験を持ち、複雑な問題に対処できるスキルを備えたスタッフと定義できます。 AI は、スタッフの対応履歴、解決した問題の数や種類などのデータを分析して、経験豊富なスタッフを特定することができます。

動的なスタッフの割り当て

提案されたシステムでは、AI がリアルタイムにカスタマーセンターの状況を考慮し、動的にスタッフの割り当てを調整します。経験豊富なスタッフが空いている場合、シームレスな交代を提案することができ、新人スタッフはより複雑な問題解決に集中することができます。

このシステムでは、ルールベースの意思決定アプローチと機械学習技術の両方を活用して、最適なスタッフの割り当てパターンを学習し、提案することができます。

顧客とスタッフへのメリット

対応時間を限定し、経験豊富なスタッフに交代することで、さまざまなメリットが期待できます。まず、スタッフの負担軽減につながります。長時間の対応による精神的・肉体的な疲労を防ぎ、より高度な問題解決に集中できるようになります。

また、顧客満足度の向上にも貢献します。経験豊富なスタッフが迅速で効果的な解決策を提供することで、顧客の問題がより迅速に解決されるでしょう。

倫理的・法的考慮事項と透明性

スタッフの割り当てを自動化する際には、倫理的・法的考慮事項を慎重に検討する必要があります。スタッフの同意、公平な労働環境の維持、顧客のプライバシー保護などに配慮する必要があります。

また、システムの透明性を確保し、スタッフと顧客の両方にシステムの仕組みを伝えることが重要です。スタッフのプライバシーや労働条件、顧客の権利などの保護にも配慮する必要があります。

スタッフのスキル向上とチームワーク

このシステムは、スタッフのスキル向上にも貢献する可能性があります。経験豊富なスタッフと協力することで、新人スタッフはより複雑な問題解決スキルを身につけることができ、カスタマーセンター全体の能力向上につながります。さらに、チームワークを促進し、スタッフ間の協力関係を強化する可能性もあります。

段階的な導入と継続的な改善

このシステムをカスタマーセンターに導入する際には、段階的なアプローチが推奨されます。まずはパイロットテストを実施し、スタッフと顧客からのフィードバックを収集することで、システムを最適化し、潜在的な問題を特定することができます。

また、AI システムは継続的な学習と改善が必要であり、実際の対応データを収集して再トレーニングを行うことで、精度と有効性を向上させることができます。

AI がカスハラ対策に変革をもたらす

AI テクノロジーを活用した動的なスタッフの割り当てシステムは、カスタマーセンターの環境に大きな変革をもたらす可能性があります。スタッフの負担を軽減し、顧客満足度を向上させ、より高度な問題解決スキルを提供することで、カスハラ対策として有効なツールとなるでしょう。倫理的な考慮と透明性を確保しながら、AI システムがスタッフと顧客の両方にメリットを提供することが期待されます。

※ この内容は生成AIとの10分ほど対話で生まれたアイデアをまとめたものです

このシステムがカスタマーセンターの標準となれば、たらい回しにされるのはユーザー自身に問題がある、という認識が広まることにもなると思います。

たとえばスタッフ交代の平均回数が公開されれば、あまりにも交代回数が多いということはその人がレアなケースになるとの認識を与えることになります。そしてその原因は問題そのものが単に解決が難しい場合と、問い合わせたユーザーに問題を解決する意思がないことのどちらかである、と考えられます。

またスタッフが交代するまでの平均時間が公表されれば、問い合わせるユーザー側も端的に問題点を伝えるようになると考えられます。

もちろん担当を引き継ぐスタッフはそれまでのスタッフとユーザーとのやりとり記録を確認するので、対応する前に問題解決のための方法をある程度は講じることが可能になります。