価値を創造するCS。ジョイン後1ヶ月でSaaSスタートアップのTech CSチームを立ち上げた話

Good day😘

AI-OCRを活用した請求処理の自動化をメインに、バックオフィス業務の自動化を支援するSaaSスタートアップ『sweeep株式会社』でTech CS & IT Leaderをやらせてもらっている、キャオリです🎈

もう2022年も4分の1が過ぎ去ったという驚愕の事実に、なかなか向き合えないでいます・・・🤗

さて、わたしは2022年の1月から業務委託としてsweeepにジョインし、2月にプロパーとなり、3月からはIT Leaderというポジションで日々楽しくお仕事をさせていただいています😎

あっという間に過ぎ去った3ヶ月でしたが、その間にTech CSの立ち上げとして何を考え、何をやってきたのかを振り返ってみることにしました。

Tech CSって？

わたしがsweeepの役職として名乗っている「Tech CS」では、「テックタッチ」でのCSワークフローを構築しています。

「テックタッチ」とは、CSの顧客対応アプローチを分類する方法のひとつで、人力対応を最小限に抑えながら、テクノロジーを活用してサポートを行う対応手法のこと。

- ハイタッチ
- ロー（ミドル）タッチ
- テックタッチ

という3層に分類されることが多く、一般的にはプロダクトユーザのLTV（顧客生涯価値）をもとにグルーピングされます。

テックタッチはもっとも簡易的な対応方法に見えてしまいがちですが、「テックタッチ ＝ CSをおざなりにする」ということではなく、人々のITリテラシーが向上していく社会の中で、より顧客のニーズ（より早く、より手軽に解決策を得ること）に沿ったサポートを提供し顧客満足度を向上していくためには欠かせない手法だと考えています。

そのためsweeepでは、テックタッチに自動化や効率化を生かしつつも、CSチームが大切にしたいと考えている「人間味」や「ちょっとしたユーモア」を大切にしながらCSフローの構築を進めています。

書類や数字とにらめっこしがちな業務だからこそ、「クスッ」と笑顔になれる瞬間や「仕事が楽しい」と思ってもらえる瞬間を作ることができるように、ポップでハートフルな対応を心がけています🥰

活用しているツール

Tech CSの立ち上げメンバーとしてsweeepにジョインして、導入したCS用メインツールは下記のような感じ👇

Intercom
- メインのCSツールとして採用。ヘルプセンターやチャットボット、プロダクトツアー機能を活用し、お客様自身で問題解決ができる仕組みを構築。

Beamer
- お知らせ機能やFeedback機能を活用。新たに追加されたRoadmap機能も今後活用していく予定。

Hubspot
- 言わずと知れたCRM（Customer Relationship Management）ツール。自社プロダクトのユーザ情報や、他CSツールとの連携を通してMA（Marketing Automation）に活用予定。

Figma
- プロトタイピング用のデザインツールですが、チャットボットのフロー図管理やブレスト広場、ガイド用の素材置き場として活用。

Notion
- 元々全社的にも使われていたものの、ジョイン後はより活用レベルを向上させ、ヘルススコアの集計や各種wiki・SOP（作業標準書）の作成、タスク管理、各種対応履歴の管理などに大活用中。

この他、Slackのワークフローを活用した社内調査依頼フォームの作成なども行っており、社内外問わず、とにかく「対応する側」と「対応される側」どちらにとっても便利でストレスの少ない時間を生み出せるよう、日々楽しみながら立ち上げを進めています😘

大切にしていること

ジョイン後、約1ヶ月で下記のように一通りの立ち上げが完了しましたが、まだまだスタートはこれから。

- ヘルプセンターの構築
- CSツールの設定とワークフロー構築
- Changelogやメンテナンス通知のワークフロー構築
- 社内ノウハウの蓄積とシェアフローの構築
- ヘルススコア集計の仕組み設計

幸いフットワークめちゃ軽なメンバーが集まっていることもあり、ツールの導入などはいつもさっくりと完了します。が、そこからツールの本領を発揮させ、お客様にプロダクトの真価を満喫していただける環境を整えることがCSの本来の目的です。

弊社バリューの『仕組みと自動化で価値創造にフォーカスしよう』というアイデアをもとに、最大限に仕組み化・自動化されたサポート体制を提供することで、お客様の大切な時間を価値創出に充てていただけるように。

そして何より、お客様にとってsweeepでのサポート体験やサービス利用体験が最高のものとなるように、日々のサポート体制の見直しやアップデート、そしてプロダクトの機能拡充と価値向上に努めていきたいと考えています💪

おわりに

スタートアップでの立ち上げ業務は、さながら砂漠を耕して花を咲かせるようなもの。特に、この変化が目まぐるしい今の世の中では、芽が出たと思ったらまた砂が降り被ってしまうことも多くあるかと思います🥺

そんな中でも、プロダクトの未来を信じて変化を楽しみながら耕して水を運び続ければ、一面の花畑に人々が集まってくる日が来ると信じています🌼

加えて、黒子的存在になりがちなCSというポジションですが、サポートの存在は間違いなくプロダクトの価値を向上させるための重要なエッセンス。

これからもsweeepのCSとして、そしてスタートアップでCS業務に従事する者として、CS業務の価値創造に寄与していけたらいいなあと願う、2022年の春のつぶやきでした🌸

そんな鳥肌必須のポエムを詠んでしまうTech CSのいるsweeep株式会社では、『テクノロジーで働くを楽しく』をビジョンに掲げて、一緒に楽しみながらプロダクトを耕してくれるメンバーを大募集中です！

最新ツールを駆使して、一人目マーケターとしてデジタルマーケティングをガンガンやっていきたい方、ぜひお声掛けください🤩

求む！一人目ウェブマーケター！人気のSaaS業界で分析力を活かせます by sweeep株式会社

自律自走で自由度高く働ける環境をお求めのエンジニアの皆さん！お待ちしてます～💪

sweeep Inc.