pulse everywhere day1/Opening Keynote
世界最大規模のカスタマーサクセスの祭典であるpulse、カスタマーサクセスに関わるお仕事をされている方であれば一度は聞いたことがあるでしょう。
このイベント、今年はコロナの影響でサンフランシスコでの開催は出来なくなり、pulse everywhereとしてリモート開催されました。現在もアーカイブ公開されているので、英語に自身のある人・これを機に英語の勉強をしたい人はぜひ直接ご覧になるといいと思います。
そんな面倒なことしたくないよ、というあなたのためにのんびりですが各セッションのレポートを自分の勉強がてら載せていきたいと思います。まずは初日のオープニングキーノート（基調講演）から。
「Friends in Low Places」の大合唱からスタート
いったいわたしはなんのイベントに参加しているんだ…！？と、ど深夜にモンスターエナジーを飲みながら混乱した一曲。この曲自体は「Friends in Low Places（＝低い地位にいる友人たち）」という楽曲。これをカスタマーサクセスな替え歌にしてみんなで大合唱するところからスタート。
チャーンは根深い〜、客からプロダクトがシェルフウェアになったから解約したいと言われた〜、客は連絡が多くてうんざりしている〜、利用率が低下〜♪とカスタマーサクセスを経験している人からするとゾッとするような内容の歌を楽しそうに歌っていました。
細かな内容は割愛しますが、びっくりするスタートだったとだけお伝えしておきます。
Nick Mehtaさんのお言葉
まずは挨拶から。Pulse everywhereにようこそ、我が家へようこそ。こんな事態で大変だしみんなのそれぞれの細かな事情は分からないけれども（コロナで大事なひとを失ったかもしれないし、在宅勤務で子供のお世話や介護に追われているかもしれない）参加してくれたことへの感謝の言葉。いい会にするから期待しててくれよというお話。
pulseの参加者も右肩上がりで、今年はこんな形（Freeでオンライン）になったので突出しているけれどもカスタマーサクセスの重要性はどんどん高まっていることが分かります。
当初のカスタマーサクセスはCSMが中心となり顧客を見るというところでしたが、セールスやプロダクトなど会社全体で協力して顧客の成功・プロダクトの成功という観点で広く考えていくという方向へとシフトしていっています。
日本ではおそらく契約後のお客様対応系の方々がこのイベントを聞いているのでは？と思いますが、このようなお話があるということは世界ではセールスの方やプロダクトの方も参加しているのでしょうか。
そして、Pulse everywhereで大事にしてほしいこととして挙げられた3つのキーワード。
Inspired…インスピレーションを忘れないでください。
Informed…疑問などはなんでも教えてください。
Invigorated…カスタマーサクセスを活気付けましょう。
一貫されて言われているのは、カスタマーサクセスが広く必要とされてきているから、頑張ろうぜというメッセージでした。
日本でも3年くらい前でしょうか、発売された通称青本（ニックさんもblue bookと呼んでいた）、その続編となるより実用的となったオレンジ本、ケーススタディ多めなグラデ本も本国では出版されているようでした。日本語訳されるのが待ち遠しいですね。
AshvinさんとKellieさんのによるGainsightの紹介
ここからは各社によるカスタマーサクセスのポイントと、うちの製品使えばそれがバッチリできるよ！という宣伝を含めたコーナーとなります。
Gainsightによると、ポイントはこの4点。
１.リスクマネジメントのプロセス標準化、リスクの横断的な管理
２.プリセールス段階からのカスタマーサクセス
３.プロダクトとの連携強化
４.既存のチームでどのようにより効率的にカスタマーサクセスを行うか
これら全部Gainsightでできるというお話でした。日本でもカスタマーサクセス系のSaaSサービスは出てきているけれども、これら全部網羅してるって、Gainsightすごい…！
ADPのSVP、Erinさんによるコロナ禍におけるCS活動について
HRやPayrollを扱う会社、ADPではコロナ禍において超短期戦略というかこの非常時のための対応を強化したとのことです。チャットの強化、テクサポの強化によってお客様に寄り添うこれらの根拠となったのは、Gainsightの素晴らしいサービスだったとErinさんはお話されていました。
と、これだけだとGainsightの宣伝かとなりますが、ここから感じたこととしてはSVPがカスタマーサクセスについてこうしたイベントで語るほどに会社としてカスタマーサクセスを実行しているということ、支払いの電子化など顧客の成功がコロナ禍によって変わってきているためお客様のNew Normalに合わせて変わっていく必要があるということです。
SplunkのVP、KevinさんによるPre-SalesからPost-Salesのスムーズな連携について
こちらもGainsightを使えばこれが実現できる！というお話です。
Splunk社のサービスは調査、監視、分析のツール。導入は90日未満で完了し、早急に価値を実感してもらえるためにスムーズな更新に結びついているとのこと。
プリセ段階から要件をしっかり聞く、連携する、適切なユースケースを組み込んで提供することで早急な自立に向かうというプロセスのようです。理想的…！
このプリセからの情報連携に使われるのがGainsightです。シームレスな連携のおかげで重要な顧客情報を再収集することなく進めることが可能です。導入も組み込まれたユースケースでタッチを減らし、進捗はGainsightの画面上で確認できるので手こずっているところがオンボーディング担当者も確認ができ、ピンポイントなフォローが出来るのだとか。神じゃん。
実際の数字にもしっかりとその成果は現れています。Gainsightすごい！というGainsightを崇め奉るようなセッションなのですが、実際の考え方や手法は的を射ているというかロジカルなので「はいはい宣伝宣伝」となりにくいのが良いと思いました。
CitrixのVP、Fredさんによるこれからのお客様へのタッチ方法について
Progressive, right time, right touchでサポートを提供。これつまり、積極的且つ正しいタイミングで正しいタッチ手法でカスタマーサクセスを実現するということ。ズバッと言ってくれてありがとうという気持ちでしかない。清々しいくらいの正論です。
古来のARRに応じて手厚さを変える手法は昨今日本でも疑問に思うことが多かった。もちろん世界的にもその流れは強く、ハイタッチが必要なタイミングでハイタッチ、ロータッチ・テックタッチなタイミングではそれらを提供するモデルというのがこれからは主流となる模様。
CitrixではGainsightを用いて行動喚起となるようなものを仕込んだりなんだりしてハイタッチやロータッチ、ある種の監視みたいなものを行い、ハイタッチに備えるような形を取っているとのこと。
Citrixさんのサービスはワークスペース・SSO・VDIに近いサービスを提供しているようで（弊社と近い…！）、やはりこのコロナ禍でテレワークへ移行する際にかなりのお問い合わせを受けたとのことでした。上記の通り、プログレッシブライトタッチ＆タイミングな手法で行なっていても、こういった非常事態では数百ものお客様のサポートを行う必要があるのはまだまだ課題と仰っていて首がもげるほど頷きました。
Keynoteのおわりに
ゲームチェンジャーアワードの発表。様々な観点からルールを覆す試みを行なった企業が表彰されていました。Marketoチャンピオンとかあんな感じでしょうか。
中には、この後のセッションでお話ししてくださる企業もあるので楽しみです。
そして、この世界的な未曾有の自体にニックさんも自身の体験を。Web会議が終わったら自閉症の子どもが窓を割っていた、家族で窓を修繕したというお話。日本でもよく言われる話ですが、コロナによって今まで誤魔化せていた・隠せていた問題が浮き彫りになるということは世界で共通しているようです。
SNSとの付き合い方も、みんながキラキラとしているように見えるけれども、実際はみんなそれなりに苦労していたりモヤモヤしていたりするということ。大丈夫でもいいし、大丈夫じゃなくても大丈夫だよと暖かいメッセージで締めくくってくださいました。
あれ、締まっちゃった？というほどに綺麗な終わりだし、十分に盛りだくさんな1時間でしたが、ここからが本番です。わたしもすでに力尽きそうですが、これから各セッションもゆるゆると書いていきます。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。引き続きお楽しみくださいませ。
#カスタマーサクセス #CustomerSuccess #PulseEverywhere
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