社内ITヘルプの重要性とアンチパターン

　　弊社を悩ませた過去のアンチパターン例です。

　　私は、インフラエンジニアと言いますか、今はPC管理担当者をかれこれ
　4年ほどやっています。始めた当時は、開発と兼任で、今はPC、コスト、
　保守等を専門にやっています。

　　緊急事態宣言下はユーザのモバイルPCを速攻で準備し、テレワーク下
　でも可能な限りのトラブルシューティングにあたりました。

　　バックボーンは開発エンジニアとしてのトラブルシュートの経験
　だったりすると思います。

　　これ、意外と大事です。

　　ある、弊社のローカルアプリを利用していた顧客の例ですが、
　営業支援システムの運用で、トラブルが起きると、弊社の顧客向け
　ヘルプに連絡が来るのですが、謎なトラブルが結構ありました。
　　その背景にあるのは、利用している20人ほどのユーザが、
　主幹部署も、ITヘルプも信用しておらず、結果として、何かがあると
　噂の共有という形で運用されてしまったことでした。
　　結構、豪快にシステムファイルをやり取りしたり、exeのバージョン
　差異なんかもあったりそれは大変でした。

　　ある時、弊社から、環境の再構築と、簡単なヘルプ支援を一括で
　やりましょうと提案し、その際に実施できたユーザの安定性は上がり
　ました。

　　その後、キッティングと移行をITヘルプへも共有してほしいという
　打診があり、そのマニュアルと方法をレクチャしました。

　　その際、結構衝撃的だったのが、私たちも、あくまでエンジニアでは
　なく、ITの知識が特段高いわけでは無いですという前置き。
　　その時は、とはいえレクチャすれば分かるだろうと思いレクチャした
　わけですが、その後機能しなくなりました。

　　今になって思うと、これくらいのスキルでITヘルプをした場合、期待値
　以下であれば、現場が勝手に動くのはやむを得ないことだなと感じ
　ました。

　　ITのヘルプは、エンジニアとしてエンドユーザよりも確実にPCに関する
　スキルが無いといけないですし、スピード感を持って解決できる期待値を
　持ってもらえないと崩壊するんだなということを実感した経験でした。

　　今日はこんな感じで。