HubSpotを構築し運用させることを目的にした2019年〜その5：テレアポの管理方法編

2020年ももう1ヶ月経ちますね。あっという間。。

2019年はHubSpotをめちゃくちゃ触って、楽しさや便利さを痛感した年でした。というわけで今回もHubSpotを使ったフローづくりのお話です。

前回はWebAd経由の獲得リードをHubSpot上で管理し、ライフサイクルステージに当てていく流れを書かせていただきました。

今回はテレアポのHubSpotを使った管理方法について書いていきたいと思います。（自社で構築しているプロセスを赤裸々に公開していて、ちょっと不安になるww）

## テレアポの全体プロセスを整理する

まず始めにやるのは、どのようなプロセスでテレアポを実施しているのか整理することです。

HubSpotはサービスを組み合わせることで顧客管理ができて、行動履歴も記録できて、パイプラインも作ることができるので、現状のプロセスの整理とHubSpotで管理するに当たりルールづくりが必要となるからです。

簡単にプロセスを図にするとこんな感じ。

KPIや中間指標はそれぞれのマーケティングチームで変わってくるでしょうが、プロセスとしてはこんな流れになるかと思います。

この中でどこからどこまでをHubSpotで管理するかを決めておくことも重要です。

## テレアポの種類（Coldコールなのかフォローコールなのか）を明確にする

これがHubSpotを始め、CRMツールを使う上で肝になるんじゃないかなぁと個人的に思うところ。

テレアポと言っても、企業リストにアタックして担当部署・担当者開拓から始めるColdコールと、イベントや展示会で名刺交換をしてすでに相手がわかっている状態でのフォローコールの2つがあります。

Coldコールについては企業の情報しか無いので、HubSpotでいうと「会社DB」の情報。フォローコールについては個人が特定されているので「コンタクトDB」の情報に蓄積されるので、このあたりの設計が本当に大事！

下記のような分岐があるので、どうやってHubSpotで管理していくのかまだ試行錯誤の段階ですが、運用面も考えて最適な形を現在も模索中です。

## 人の配置と役割を決める

プロセスが整理されれば、必要な人員と該当プロセスでの役割を決めます。初回のColdコールと、フォローコールでは目的が異なるのでできれば別の特性を持った方をアサインしたほうが効果が高くなるかと思います。

ただそこまでリソースが避けない場合は、一人の人に2つの役割をもたせても良いかもですが、中間指標が不明にならないように気をつけてください。（後々、振り返りや分析改善ができにくくなるので）

## HubSpotの設定と更新箇所を作成する

人の役割と配置が決まったら、テレアポ用のHubSpotの設定を加えていきます。

1、プロパティの追加

何をヒアリングするのか、どこまでヒアリングできたら次のプロセスにパスするかは役割を決めると明確になるので、それに合わせたプロパティを追加していきます。

2、チームの作成

HubSpotはメンバーとチームの管理ができるので、テレアポチームを作ったり、人数が増えたらColdコールとフォローコールでチームを分けたりと整えておきます。

3、（任意）ワークフローで自動化

ワークフローはHubSpotの契約しているプランにもよりますが、ステータスなどの変更をトリガーにDBの内容を書き換えることができる機能です。

テレマによってステータス変更がされたら、ライフサイクルステージや担当者アサインを変更などで活用していて、超絶便利なのでおすすめ。

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ここまで用意できればあとはオンボードしてもらうだけです。マニュアルを作成しPDCAを回しながら、意図したとおりに実行できているか、不便なところや設計での抜け漏れがないかをチェックしながら整えます。

ただ構築していく中で「うちはこのプロセスに乗らない」「実施しているマーケティングの流れと合わない」ってことが起きると思います。私もそうでした。

でもその流れを維持したままだと、HubSpotやSFAなどのツールに限界がきます。スクラッチで開発するしか方法がない…ということにもなりかねないです。ツールを使うならツールの思想や設計に合わせて、自社のプロセスを整理することがほんと大事。

プロセスの整理と型化、そしてツールの特性に合わせて仕組みを変えていかないと使いこなすのって難しいなぁ…と日々感じています。