自走型組織から生まれる接客の形

みなさん、こんにちは！大学生ユースメンバーが働く中で感じた、ビジネスレザーファクトリーの魅力を発信するシリーズ。

今回は宮崎店大学生ユースメンバーのクリスがお届けします！

ビジレザ四つの文化

皆さんが働いている会社には、会社ならではの文化がありますか？
ビジレザにも、スタッフのなかに浸透しているいくつかの文化があります。

それが以下の四つの文化です

〇Sometning new
常に新しいことに目を向けてチャレンジしていく精神
例)新型コロナウイルスによる店舗休業中のオンライン接客

〇エコファースト
例)プラスチック製の包装は行わない

〇ファミリーシップ
一緒に働くスタッフはみんなが家族、という気もちで助け合う

〇自走型
誰かの支持を待つのではなく、自分で考えて行動する

今回は四つ目の自走型に着目して、自走型の接客についてお話したいと思います。

接客にマニュアルがない

皆さんは、自走型の接客についてどんなものを想像しますか？
ビジレザの接客には、マニュアルが存在しません。

なぜマニュアルがないのか、それは常に目の前にいるお客様にとって最善の接客とはなにか、考え続ける必要があるからです。

マニュアルがないということは、自分で接客スタイルを見つける必要がありますし、その自分のスタイルもアップデートさせていく必要があります。

より良い接客のためにスタッフ間の連携も欠かせません。

私のいる宮崎店では、イレギュラーな対応をした後に必ずスタッフ間で確認を取ります。
お客様は何を求められていて、自分たちの状況はどうなっているか、スタッフはどのように対応してこの場合の最善策は何か。
文字にするとなんだか仰々しくなってしまいますが、この流れはとてもフランクです。

「さっきのお客様どんな感じだった？」「うんうん、素敵な対応が出来たね。」「次回はこんな風に対応することもできるよ。」

このような会話は私たちにとって当たり前です。
これは自走型の接客ならではだと思います。

自走型だからこそ生まれる接客の種類

マニュアルがない中、スタッフが自分の接客スタイルを確立させていくので、接客にもいくつかの種類が生まれます。

私が感じるのは、介入型とキープ型です。

分かりやすいのが、介入型とキープ型です。
介入型の接客では、お客様と店員が人と人として仲良くなります。
キープ型では、お客様と販売員というラインは超えずに、接客を行います。

もちろん、この２つの接客には優劣がつけられません。
当初の私は、介入型(お客様と仲良くなること)が何より大切なことだと思っていました。
仲良くなるということはお客様が心を開いてくれたということだから、それが最も理想とする接客の仕方だ。と思っていたんです。

ですが、お客様満足度が特に高い、と評判のあるスタッフはキープ型の接客をしています。
彼女は、お客様の要望を丁寧にヒアリングして、本当に欲しい商品を一緒に見つける、という流れを生んでいます。
プライベートな話も、会話の中で生まれる大きな笑い声もないけれど、お客様は生き生きと商品を選んでいて、大満足でお店を出られる。
お客様もまだ気づいていない本当の要望を引き出して、背中を押してあげているんです。

このように、いろいろな形の接客に触れられるのも自走型の組織ならではだと思います。

お客様のテンポに合わせる。

ここからは、最近の私が気を付けているポイントを少しだけお話させてください。
私が注意しているのは話すスピード・声のトーン・情報量の３つです。

相手によって変える、のではなく相手に合わせるイメージです。

例えば、おっとりと話す方には、こちらもゆっくりとしたテンポで話します。
早口でお話しする方にはこちらも同じスピードを意識します。

生活のテンポがゆっくりとしている方に早口で話すとどうしても一方的になってしまうし、速いテンポで求めている方は、同じテンポでないとうずうずしてしまう。

お客様にとって情報不足にも情報過多にもならないように、頃合いを見てお話しする。出来るだけ相手のオーラに合わせることで、快適にお買い物をしていただけるようにする。

これが私のこだわりです。

最後に

皆さんの働く環境には、どんな文化があるでしょうか？
私達の文化が、一人でも多くのお客様のお買い物時間を明るく出来ますように。
そして、一人でも多くのお客様の働くを楽しいものにできますように。

そんな思いをもって、今日も私達は働いています。