電話やフォームからのお問合せを購入までつなげる方法
こんにちは。鈴木貴之です。
今回、こんなTweetを発見しました。
LINE・メール問い合わせへの接客から売上に繋がる率、結構高い。
— おおき/SEO/デジタルマーケティング (@ossan_mini) March 6, 2022
うちは電話は未検証だが、コールセンター持ってる人からは「電話からのアップセルが最も多い」とも聞く。
コトラーの言う「接続性の時代」を感じる。
ほんの少し疑問の解消とか少し話を聞いてくれたら買う、みたいな現象が目立つ。
この投稿から私が考えたことがこちら。
これ本当にそうで、やりとりしながら相手が何に悩んでいるか、それをどうしたいのかを聞く。
— 鈴木貴之＠WEB集客初心者の為のコンサルティング (@shiogamabtc) March 7, 2022
そしてそれが手に入る為にできることを話していく(基本自社商品につなげるけど、需要に応じて他社商品の方がいい場合はそれを勧めることもある)。
すると、結構な確率で「それください」ってなる。 https://t.co/pAHPCzc9yC
重要なのは、お問合せの内容そのものに応えつつ、でもそれだけにとどまらないようにすること。
相手が「こういうことをしたいんです」と言ってくる場合、「なぜそれをしたいのですか？」とか「今何に悩んでいてそうしたいのですか？」と聞くと深いところが聞けるから、そこにアプローチする。
— 鈴木貴之＠WEB集客初心者の為のコンサルティング (@shiogamabtc) March 7, 2022
お問合せしてくる場合、最初の質問はほぼ100%表面的なので深掘りしてあげると本音が聞け、
本音が聞けるからこそ成約率が高くなる。
— 鈴木貴之＠WEB集客初心者の為のコンサルティング (@shiogamabtc) March 7, 2022
お問合せは何で受けるにしても千差万別に見えるけど、こちらの答えって決まっている。
質問に答えつつ、それってなんでそうしたいの？
と聞く。
やってみて欲しい。
基本的にはお問合せって表面的なことが多い（というかほぼ100％そう）ので、そういう質問をする理由を逆に質問するのです。
すると、多くの場合はそこまでちゃんと教えてくれます。
それが「本音を聞き出す」ということ。
お問合せの質問にある表層的なことに基づいた内容でいくら話をしても「次のステップ」までつながらないという場合も、その奥にある「その質問をしてくる理由」を知ることで飛躍的に「こちらがとってほしい行動」をしてくれる確率が上がるのです。
もちろん質問をしても答えてくれない人はいます。
でも、そういう人は「その時じゃない」から今追っても難しい。
でも、質問に答えてくれる人は「答えを探している人」なので、深堀して行って、その根本原因を解決できる方法をあなたが持っていると思ってもらえれば、ちゃんと行動につながります。
お問合せの最初の質問に反応しすぎる人が多いので、台本作った方がいいよ。落ち着いて対応できるから。
— 鈴木貴之＠WEB集客初心者の為のコンサルティング (@shiogamabtc) March 7, 2022
これ、本当にそうなのです。
ぜひ、この記事の内容、やってみてくださいね。
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