顧客対応、大丈夫ですか？
こんにちは。鈴木貴之です。
「期待通りの対応がなされているか、確認しましょう」
ということは私がよくクライアントさんとお話をする時に言う言葉です。
なぜなら、いくら優れたマーケティングや集客施策を行っても、お問合せの対応だったり、来店時の対応を間違うと意味はないからです。
むしろ、マイナスになることもあります。
マーケティングのメッセージを読んで「いいな」と思ってくれたのに、実際行ってみたりお問合せをしてみたら対応がひどかった・・・ということが結構あるのです。
「良さそうなことを言っておいて、いざ連絡したらこれかよ・・・」
みたいに感じられてしまうのです。
あなたのビジネスでは、見込み客はどのように扱われていますか？
あなたが想定しているように、扱われていますか？
新規集客が厳しくなっていると言われている今こそ、これまで以上に、そして常にすべきことですが、特に今こそ、既存顧客や新規見込み客が、メールや電話でコンタクトを取ってきたり、店舗を訪れたりする際の導線全体で適切に扱われていることを確認する必要があります。
私は、特にスタッフを雇いビジネスをしているクライアントには、信頼できる友人や家族に、あなたの会社に顧客になりすまして電話をかけてもらい、対応の様子を観察させるようにしています。
そして、実際に電話を録音して、経営者が聞くように勧めています。
すると、顧客がどのように扱われているかを聞いて、経営者が気持ち悪くなることがよくあるのです。
「うわあ、うちのスタッフ、こんな風に対応しているの・・・？」
という発見はよくあります。
たとえ、それをする前に経営者が「うちのスタッフはよくやっていますよ。ちゃんと気持ちよく、良い対応をしてくれていると思います」と言っていたとしても・・・。
スタッフを信頼したい気持ちは分かります。
そして、それは人として素晴らしい特性だと思います。
でも・・・顧客が電話をかけてくるのは、とてもコストがかかることです。
マーケティング費用をかけて顧客を呼び込むのも、顧客がまた電話をかけたいと思うほどの素晴らしい体験を提供するのも、コストがかかります。
だからこそ、顧客が適切に扱われるようにすることが重要です。
これは電話対応だけに限った話ではありません。
メールやマーケティングファネル全体にも当てはまります。
「期待通りの対応がなされているか、確認しましょう」という言葉は、私がキャリア初期に学んだ素晴らしい教訓です。
つまり、一定の対応を期待しているなら、確認することが大切です。
マーケティング戦略はよく練られていても、実行が伴っていなければ成功しません。
だからこそ、営業プロセスのすべてのステップが適切に実行されていることを確認する必要があります。
「見込客のふりをして電話をしてみる」
「見込客と同じように、無料登録してみる」
「見込客のふりをしてメールでお問合せをしてみる」
これをするだけで、たくさんの発見ができるでしょう。
よく言われますが、「穴の開いたバケツに水を注いでも、いつまでもそのバケツは満たされることがない」というのはまさにこのことにも当てはまります。
マーケティング施策を行い、お金を掛けてお問合せを増やしたとしても、対応が悪いからどんどん零れ落ちていってしまう。
これでは集客力がいつになっても育ちません。
ぜひ、やってみてくださいね。
※ あまり進められることでもありませんが、競合企業にお問合せをしてみる、競合企業の商品を買ってみる、というのはおススメです。競合企業がどうお客様を扱っているかが分かるからです。それを自社を比較してみるのです。
※ もし、1人でやるのが難しいという場合はご連絡ください。そういうサービスも行っています。また、自分の電話対応やメール対応が大丈夫なレベルかどうかもアドバイスができます。下記のページから、「ミステリーショッピングについて」とご連絡ください。
集客・マーケティングに興味がある。
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