あなたは自分の会社の電話対応をチェックしたことがありますか？
こんにちは。鈴木貴之です。
表題の件ですが、あなたは自分の会社の電話対応をチェックしたことがありますか？
また、チェックしたとしたらどれくらいチェックしますか？
私はミステリーショッピングの仕事をすることがありますが、電話対応が非常にまずい会社がいっぱいあることを知っています。
まずそもそも感謝の言葉もない
「当社の商品にご興味を持ってありがとうございます」
はありふれた言葉ですが、大事です。
言われて気持ちのいい言葉ですし、「あなたの役に立ちたい」という気持ちが伝わってきます。
電話を掛けるとよくあるのが、
①会社名だけ言い担当している人の名前を言わない
②ありがとうの「あ」の字もない
③面倒臭げに出てくる
④要件を急かされる
⑤聞かれたことにしか答えない
（探しているものがない場合の代替品のご案内やどこで買えるかの情報など全く皆無）
⑥声のトーンが暗い、ハキハキしていない、声が聴きとりにくい、ため口だったり逆に丁寧すぎて冷たい
⑦電話を置く時にたたきつけるように置く（ように聞こえる）
⑧電話にすぐに出ない
などです。
もし自分の会社に電話を掛けたことがないのであれば、定期的に掛けることをおススメします。なぜなら、あなたが思うような対応をしていないことが結構あるからです。
また、あなたがその場にいる時の電話対応といない時の電話対応が異なることがあります（これは社長が社員と同じ部屋にいる時に起こることが多い）。社長がいれば問題ないのに、いなくなると途端に電話での態度が悪くなる・・・そういうことがあります。
電話対応が悪い場合の責任は経営者にある
しかしながら、もしあなたの社員の電話対応がこのようなものだとしても、それは社員のせいではありません。あなたの管理責任なのです。
ではどうしたら良いかと言うと、普段から「私は見ている」ということを伝えればいいのです。
ミステリーショッピングのようなサービスを使う理由は、「現時点での顧客対応がどのようなものを知る」というものでもありますが、さらに言えば社員が普段から「いつ査察が入るか分からない」と思っていれば、自ずと対応が良くなります。その為に使うのです。
もちろん理想的には社員が心から消費者のことを思って対応すること。しかし、それをいくら求めても実際に行うことは難しいのです。
だから、ミステリーショッピングのサービスを通して常に緊張感をもって仕事をしてもらう。そういう風な仕掛けを作ることが大事なのです。
せっかく広告を打って興味を持ってもらっても、電話対応がダメだとそれで終わりです。広告に掛けたお金が無駄になってしまいます。
これは電話対応だけの話ではありません。
フォームやメールから、SNSの連絡でも同じです。
だから、常に自分の会社の問合せ対応の質を意識してください。
正直、電話対応が悪いといくら商品が欲しくても、サービスを利用したくてもその瞬間察してしまい、「ありがとうございました。検討しますね」と言って電話を切ってしまいますね。
また、HPで良いことが書いてあるという場合。高額商品であれば最終的に電話をして決めるということがあります。
なぜなら、HPがいくら良くても電話対応がダメなところはほとんどの場合問題が発生するからです。商品の価格が高くて問題が起こったら涙が出てきます・・・。
消費者へのアドバイスとなりますが、HPを見ても電話をすることをおススメします。
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