【事務長業務実践書】トラブルバスターとしての事務長のお仕事【改訂版】

　「病院事務長業務についてのお話し」記事で、病院事務長の仕事は「よろず相談とトラブルバスター」とざっくり定義しました。では、どんなトラブルに対してどういう対策を打てばいいのでしょうか。

　「事務長のやるべき目的的テーマ」記事で、事務長が推進する目的別の経営・運営テーマについて述べましたが、今回はトラブル分類で何をすべきか述べます。少しややこしいかもしれませんが、目的的なテーマは全体を俯瞰して進める中長期テーマ、トラブル対応は喫緊の課題を解決する短期中期テーマと考えてください。

日々さまざまな問題が生じるため、その都度、現状を把握し問題発生の要因を分析し、あり姿とのギャップを埋めるために計画した上で、リーダーシップ、チームビルディング、組織改善、業務プロセス見直し、情報システムの改善など、総合的なアプローチをもって、効率的に進めます。

【改訂】
　運営テーマとトラブルの違いがわかりにくい、
もう少し具体的に、という御意見をいただきました。確かに抽象的な表現が多いので、極略、具体的な表現に改訂しました。

①    財務的な問題

　問題
　　収益の低下、費用の増加、収支のバランスの崩れなどが生じる
　対応業務
　　・財務分析による原因究明
　　・予算修正と代替策の実施
　　・収益最大化の実効性の高い策の実行
　　・コスト削減の実効性の高い策の実行

②    人材関連の問題

　問題
　　スタッフ不足、離職率の上昇によりモチベーションの低下などが生じる
　対応業務
　　・スタッフの再配置、業務再編
　　・要員充足（異動、採用、派遣）
　　・業績目標管理、人事考課制度の導入
　　・業務標準化、IT活用による業務負荷軽減
　　・コミュニケーションの促進
　　　　　テーマ別会議、管理者会議等の整備
　　　　　メールやＣＨＡＴなどＩＴの活用
　　・スタッフ研修制度の充実

③    患者満足度の問題

　問題
　　待ち時間の長さ、対応に係るトラブル、サービスの質への不満やなどが発生する
　対応業務
　　・患者、家族の声を集約
　　・業務ルール見直しによるサービス向上
　　・待ち時間対策を検討し迅速に実施
　　・情報提供方法・手順・内容の改善

④    法的・規制遵守の問題

　問題
　　医療法や労働法、プライバシー法などの法的要件や規制を遵守する必要がある
　対応業務
　　・医療や労務関連法令や規制の遵守の確保
　　・必要な手続きや改善策の実施
　　・各種規定・契約書の整備と管理
　　・リスク管理の強化
　　・トラブル発生時の対策と再発防止策

⑤    競争力の維持と戦略立案

　問題
　　地域環境の変化や他医療機関との競争に
　より、自院の競争力を維持する必要がある
　対応業務
　　・自院及び近隣医療機関の強み弱みを知る
　　・自院及び連携病院、施設の稼働率を知る
　　・実効性の高い患者数増加策を実行する
　　・実効性の高い診療単価増加策を実行する
　　・ＨＰを活用した情報発信の実践

　このように、事務長は、経営方針に基づいて計画的に目的的なテーマアを推進するとともに、日々生じる課題解決に取り組み、収益や組織体制・業務等の健全化を継続的に進めます。
課題解決事例については、問題別に別記事にて提供する予定です。

　最後に、これらのトラブルの解決手法を経営コンサルファームに依頼してはいけません。
　「課題解決は自力でやれる力をつけましょう、ちょうどここに、○○病院様で好評だった研修カリキュラムがあります。貴院にピッタリです。」と売り込んできます。
　既製品の研修カリキュラムの受講で課題がきれいさっぱり解決されるなんてあり得ません。
　まず、事例情報を集め、すぐ取り入れられること、前提や目的が違うので改変が必要なこと、捨ててもいいことに分類して、自院の課題にあうやり方を考え、トライアンドエラーで手法を研鑽しましょう。
　うまくいったら、その手法に名前をつけて件のコンサルファームに売りつけましょう。