リピーターを増やすことの重要性

②リピーターがなぜ大切なのか？？

EC・ネットショップが売上げを拡大するうえで、リピーターは不可欠な存在しかし、何もしなければリピーターは増えません。
リピーターを獲得するためには、
リピーターをターゲットにした施策の実施が必要です。
ECサイト訪問者がリピート購入する理由や、
具体的な獲得方法について解説しています。
リピーターを獲得し、ECサイトの売上・利益率をアップさせる施策を検討中の方は、参考にしてください。

売上を支えるリピーター客の存在

「2：8の法則」というのをご存知でしょうか？
これはパレートの法則と言われているもので、
経済において全体の数値のほとんどは、全体を構成するうちの一部の要素がつくり出しているという理論です。

この比率が2：8なのです。より詳しく言うと、
「売上の80％は20％のお客様が作り出している」ということになり、
この20％のお客様がリピーター客になります。
そのため、顧客全体を対象としたサービスを行うよりも、
リピーター客に焦点を絞ったサービスを行ったほうが、
売上を伸ばすのに効果的だといえるのです。

リピーター客を持つことのメリット

では、どうしてリピーター客を持つと売上が伸びるのか。
その内容をご紹介しましょう。

客単価が上がる
リピーター客は、あなたのECサイトの商品・サービスを気に入っているため、一度にたくさん購入してくれるでしょう。
「売上＝客単価×客数」ですから、客数を増やすことも大切ですが、
客単価を増やしたほうが効率よく売上を伸ばすことにつながります。

口コミによる紹介が増える
「あなたのECサイトのファン」ともいえるリピーター客。
人はよいと思ったものを他の人にすすめるので、
ファンが増えればそれだけ口コミ数が増えて、有効な宣伝となります。
新規客を増やしたければ、ファンであるリピーター客の力を
活用したほうが有効だといえるでしょう。

顧客獲得単価が抑えられる
新規客を獲得しようとする時に、
いろいろな宣伝広告を行うかもしれません。
たとえばチラシなどがありますが、その反応率は非常に低いことをご存知でしょうか。
チラシは10,000枚を配布しても、問合わせは100件、
さらに購入してくれるのは10件程度が相場といわれており、
あらゆる広告の中で、新規客の獲得コストが一番かかります。

web広告では多少数字がよくなりますが、
原則として無差別に配信される広告の反応率は低いものです。
しかしこれがチラシではなく、リピーター客に対するDMであれば、
その5倍は反応が取れるはずです。

情報を確実に届けられる
リピーター客はきちんと名簿化をしておけば、
新しい情報を確実に届けることが可能です。
新商品や新サービスを知らせるときには、とても有効に活用できます。
また、リピーター特典などを用意することで、
「特別扱いしてもらえた」という優越感を感じてもらうことができ、
それがさらなるファン化へとつながるでしょう。

リピーター客をつかむために必要な3つの施策

リピーター客の獲得は、これだけ多くのメリットがあります。
では、どうすればリピーター客をつかむことができるのでしょうか。

1．顧客の名簿化
まずは、氏名・電話番号・住所・メールアドレスなど、
顧客の名簿化が必要です。
ネットショップであれば、購入時にこれらの情報は入手できるはずです。

2．顧客の会員化
獲得した名簿を元に、会員として登録します。
会員向けの情報を発信したり、会員特典をつけるなどして、
お得感を出してみましょう。

3．会員を分類する
今度は会員の購入比率や購入額によって、会員をランク付けしましょう。
リピーター客に対しては、さらに特別扱いをしてあげるといいでしょう。

大事なのはリピーター客の特別扱い

ファンを大切にすることで、
ファンはあなたのECサイトをたくさん利用し、
売り上げに貢献してくれます。
そのためには、リピーター客は徹底的に特別扱いしてみましょう。
それが良い循環を生み出し、さらなるリピート率向上へとつながるのです。

ECサイトにリピーターを増やす8つの施策

1.メルマガ配信

有益な情報やコンテンツを発信しても、ユーザーに閲覧してもらえなければ意味がありません。そこで有効な施策が、メルマガ配信です。

ユーザーに対してメルマガ配信で情報を発信すれば、ECサイトの存在を思い出してもらえるきっかけを作れます。さらに、メルマガ限定の情報を配信すれば、ユーザーのリピート購入を促すことが可能です。

ただし、スマートフォンの普及によりGmailなどのフリーメールが一般化している現在では、以前に比べてメルマガ配信の効果は低くなっているといえます。とはいえ、うまくメルマガを活用できれば今でもリピーター増加を期待できるでしょう。

2.SNSでの投稿

多くのユーザーと接点を持つ方法として、SNS利用が効果的です。
発送する商品と一緒に、自社が運営するSNSアカウントのQRコードを
記載した紙を同梱し、フォローを促します。

ただし、宣伝の投稿が多すぎるとフォローしてもらっても閲覧してもらえないため、ユーザーの役立つ情報を定期的に配信するアカウント作りが重要です。

3.手書きのメッセージカード

ECサイトの規模が小さいうちは、リピーター獲得に向けて労力を惜しまない施策も必要です。デジタル化が進む現在だからこそ、商品に手書きのメッセージカードを同梱すれば、ユーザーから親しんでもらえるでしょう。

ただ、PCで打った文字と手書きの文字とでは、同じ意味でも感じ方が異なります。特に、感謝を伝える場合、手書きのメッセージカードの方がより気持ちを伝えやすいです。

一日に数百件もの注文が入るような場合は、手書きのメッセージカード作成が困難ですが、ECサイトの開業当初は、地道にリピーターを増やす施策も必要といえます。

4.リターゲティング広告

リターゲティング広告とは、過去に商品を閲覧・購入したユーザーに対して広告を配信し、再び購入してもらえるように促す取り組みです。顧客の購入頻度や広告の配信などを細かく指定して配信できます。

ECサイトを訪れるユーザーは、商品を購入せずに離脱する場合がほとんどです。しかし、ECサイトや商品を購入しようか検討中ともいえます。

そのようなユーザーに対してリターゲティング広告を配信すれば、ECサイトへの訪問や商品の購入を促すことが可能です。

5.ポイント付与

会員登録によるポイント付与で、新規顧客の登録を促す取り組みもリピーター増加につながります。自分で会員登録したECサイトは、忘れにくいといえるでしょう。

ポイントを付与すると、貯まったポイントを使用するために再び利用してもらいやすく、来店を促進できます。会員登録を無料にすると、新規顧客に登録してもらいやすいです。

ネットショップの知名度や信頼度が上がったら、会員登録を有料にして特別感を出す方法もいいかもしれせん。

6.会員限定のサービスやイベント

会員限定で割引など、特別なメリットを用意すればリピーターとなる動機付けを強めることができます。商品やサービスを購入して得られるメリットが大きければ、顧客は意識的に購入するでしょう。

会員限定で割引クーポンを配布したり、イベントを開催したりすれば、リピートを促せます。さらに、会員になることで得られるメリットが大きいほど、さらなる新規顧客の獲得およびリピーター化が狙えるでしょう。

7.顧客の分析

リピーターを増やすためには、新規顧客と既存顧客をそれぞれ分析する必要があります。「どのようなお客様がサイトを訪問してくれるのか」「現状の顧客がどのような不満を抱いているのか」などを分析することで、より的確なアプローチにつながるからです。

たとえば、CPM（カスタマー・ポートフォリオ・マネジメント）分析という手法があります。CPMでは、顧客を「購入金額」「購入回数」「購入頻度」で分類し、グループごとに適切なアプローチをかけていくのが特徴です。

したがって、分析に必要なデータの収集や蓄積が必要となるでしょう。そのためには、既存のECサイトに搭載している顧客分析機能を活用したり、CRM（カスタマー・リレーション・マネジメント：顧客関係管理）ツールやMA（マーケティング・オートメーション：マーケティング自動化）ツールを新しく導入したりするのが効果的です。

8.ユーザーが交流できるコミュニティ

ユーザーが交流できるコミュニティの設置も、リピーター対策となります。購入者が交流できる環境を整え、ユーザー同士がコミュニケーションを取れるようなコミュニティを形成すれば、リピーターの促進につながるでしょう。

ユーザー同士の接触が増え、交流が活発になるほど、商品やブランドへの愛情が深まります。結果として、コアなファンが増え、長期的なリピーターへ変わる可能性もあるでしょう。

コミュニティは、自社で構築する方法もありますが、SNSを活用すれば、コストを抑えることが可能です。

ECサイトのリピーター増加で売上を上る

ECサイトの売上を上げるには、新規顧客を獲得しつつ
リピーターを増やす取り組みが必要といえます。

リピーターを増やすには、自社ECサイトを忘れられないように、
会員限定のイベントやサービス、SNSによるアプローチ、
自店ならではの独自性などが重要です。
ECモールに比べて自社ECサイトは独自性が出しやすく、
手数料も抑えることができます。