「情報共有」と「確認会話」の重要性　#１

こんにちは。
ブライトンメンバーのバースコンシェルジュです。
私は、２０年勤めた航空会社を退社し、
医療の世界に飛び込みました。

時々モーレツに飛行機に乗りたくなりますが
（単に旅行に行きたいだけのような気も・・）
今のところしっかりと地に足がついた生活をしております。

産科の現場でコンシェルジュとして日々奮闘しておりますが
「情報共有」と「確認会話」の重要性を再認識しています。

今回は情報共有の大切さについて。
まずは客室乗務員時代のことをお話させて下さい。

客室の現場で「情報共有」という言葉が目立って使われるようになりました。
揺れや、残されたフライトタイムなど安全に関わる情報はもちろん
引き継ぎされたお客様情報（クレームを頂戴した内容やご迷惑をかけた事例）、
お客様との会話から得たちょっとした情報（富士山を見たいので◯側の席をとったetc.）、
これらを
「情報共有お願いできますか？」
という合図でお互いに声を掛け合います。

それには、絶対に事故を起こさない、という安全に対する強い強い気持ちと
お客様に◯◯◯を選んでよかった！と喜んで頂きたいという
サービスのプロとしての前向きな気持ちがあるからです。

いまは「お客様」が「患者様」になりました。
どうすれば安心感を与えられるか、満足して帰っていただけるか。
この病院を選んで良かったと思っていただけるか。

産科の患者様、特に初産婦さんは不安が多いものです。
ほぼ１年という長い間お付き合いするわけですから、自分の妹のように
もしくは親戚のおばさんのように、おせっかいに接してあげたいと思っています。

その為にも患者様にまつわる情報を現場のスタッフで共有し
優しい気持ちでサポートすることが大切なのではないでしょうか。

さてCA時代には当たり前のようにやっていた情報共有の文化ですが
ところ変わればで、案外難しいのかなと思うようになりました。

実際に、これらが機能しているか否かで現場の雰囲気が随分とちがいます。
皆がいつでも「私はあなたの意見を聞く状態にありますよ」という優しさを持っていると
不思議とチーム全体の雰囲気が明るく楽しいものになります。
そしてそれは必ず患者様に伝わります。

その為には現場のスタッフの一体感が不可欠です。
また声がけをする時には気をつけなければならないことがあります。

相手がそれを聴く状況にあるか、よーく観察するということ。
「いまお忙しいですか？」
「１〜２分お時間いただけますか？」
「あとで情報共有お願いしたいことがあります」等
様子を見ながらいろいろな言葉のかけ方をします。

声がけされた方はどうでしょう。
「そんなこと情報共有の必要ある？」
「いま忙しいから後にして！」
なんて思いません。

いえ、思ったとしても！
「了解しました！ありがとうございます」
「いまちょっと忙しいので後でもいいですか？」
と笑顔を添えて返事をします。

忙しく働いているからこそ、
少しの心の余裕と他人への思いやりが有効です。

良い雰囲気は仕事もスムーズにしますよ。

すべては患者様のため。
そして自分たちのためでもあります。

結局のところ、情報共有は、それを行う人対人の心の持ちようで
有効に働くかどうかが決まるような気がします。

バースコンシェルジュは、
それぞれの医療現場でどうすればスタッフの意識を高め
よりよい人間関係を築けるか、そしてそれを患者様目線のサービスにどう繋げられるか、
日々意見交換をしながら成長に繋げられるよう努力しています。

仕事としてというよりも、女性としてこれからの人生どう生きたいか。
そんなことを考えながらいつも笑顔で現場に向かっています。

次回は確認会話について書いてみようと思います。

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