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複数チームから情報を吸い上げて噛み砕くのに苦労している話

berlin

こんにちは。ちゃんと記事を書くのは初めてなので公開ボタンを押すことに少し戸惑っているGMOペパボの阿部と申します。本記事は、『CS HACK Advent Calendar 2021』の12/07の記事として書いています。

はじめに

私は、GMOペパボのCS室QCチームにて顧客対応における品質管理と安定したチーム作りのリード役として、QCチーム全体を管理するお仕事をしています。経歴としては、2017年に新卒で入社し、入社後からはネットショップ作成サービスの問い合わせ対応者、そしてそのチーム管理に従事してきました。

問い合わせ対応者をしていた私が「品質管理」に関わることになったのは、1年半前に弊社CSのチーム体制が変わり「CS室」※ として生まれ変わったことがきっかけでした。

※参考：ペパボHRブログ「より良い顧客体験を実現するためのCS室とは。第10回マネージャーコラム」

この生まれ変わりによって、ペパボCSとしての新たな取り組みや、以前まで別々のチームでおこなわれていたCSとしての活動のアップデートをおこなってきました。そのなかで、上手くいったこともたくさんありますが、未だに苦戦していることもあります。

今回は、他社CSの方にも見てもらえそうなカレンダーに参加できたので、苦戦しているところについてお話して、あわよくば助けてもらおうかななんて思ったりしています。

よろしければ、最後まで読んでみてください。

GMOペパボとは

弊社GMOペパボでは、様々な分野のインターネットサービスを提供しています。ホスティング事業やEC事業、ハンドメイド事業等のサービスを通して、インターネットで表現活動をする人の支援になるような環境づくりを目指しています。

https://pepabo.com/

品質管理において苦戦していること

私の所属するCS室QCチームは、ペパボに所属するCSが大集合したチームです。担当するサービスの分野も異なれば、対象とする顧客層も異なります。性質の大きく違うサービスを取りまとめて品質管理するにあたって、各チームの活動状況を知る必要があるのですが、そこに少し苦戦しています。

KPI管理に追いて、結果、要因、アクション、期限、アクションの効果を全チームから吸い上げるの大変すぎない！？！？！？！？

大規模なセンターだと実際に対応している人と管理している人がはっきり役割を分けており、管理チームとして機能しているイメージがあります。そしてKPIの管理体制も整っているような…

そうではなかった弊社チームで主に何が大変だったかというと、

  • 結果確認から効果確認までのサイクルを回すことがチーム全体に習慣づいていない

  • 各チームの報告者担当者は品質管理だけでなく問い合わせ対応実務のサポートもしており、負担が増えすぎる

というような難点があり、チームメンバーには色々手間をかけながら、この1年色々と収集方法を試してきました。

やりたいこと

やりたいこととしては主に以下3つです。

  • 各チームでの目標達成有無

  • 未達の場合はキャチアップできているのか

  • 未達が続く場合やうまく改善に繋げられない場合にフォローできる

試してきたこと

過去に試してきたけど、結局あまり改善されず廃止していった方法の供養をします。主に、以下ポイントを改善できるよう検討してきました。

  • 結果に対しての活動を習慣化させる

  • 各チームの報告担当者の手間が減らせる

数値確認自体は、弊社Custemer Opsチーム（※）で、さまざまな数値を確認できるダッシュボードを作成しており、これを用いて全サービスのデータを横並びで確認しできるようにしています。
（※）Custemer Opsチーム：データ基盤構築を目的としたチーム

数値確認に関しては上記ボードを用いることですぐおこなえるようになっているため、それ以降の方法について取り上げていきます。

1st　全部手動で確認＆ヒアリング

  1. 全体担当者でボードを確認し、実績を確認する

  2. 未達であれば要因、改善アクション、アクション期限についてSlackのトークで呼びかけ各チーム担当者へヒアリング

  3. Slackのトーク上でやりとりし、把握する

  4. アクション期限がきたのに気づいたら、再ヒアリング

▼課題
・毎回同じような内容をチャットで呼びかけるのが面倒
・チャット上でのやりとりのため記録がばらついておりその後追うのが大変
・アクション期限を追いきれなくなる

2nd　ヒアリングをスプレッドシート上で実施

  1. 全体担当者でボードを確認し、実績を確認する

  2. 未達であれば要因、改善アクション、アクション期限についてSlackのワークフローへサービスと記入した行数を記入し呼びかけ
    →スプレッドシートを報告場所として用意し、指定項目の欄を作成。そのURLをワークフロー上に埋め込む

  3. スプレッドシート上で把握する

  4. アクション期限がきたら再ヒアリング

▼課題
・報告内容を書きづらい＆把握しづらい（長文を書くのには向いていない

マイナーチェンジを繰り返しながらいろいろな方法を試してきて、現在落ち着いた方法を次にご紹介します。

現在落ち着いた方法

Slackでの自動通知＆notionを活用

1st,2ndの方法で課題であった部分を解消するために、現在は以下方法で実行してみています。

  1. KPI指標に目標値未達だったものがあれば、毎週一定の時間にSlackで担当者宛に通知される
    →通知自体はSlackワークフローを使用していますが、その裏の仕組みは弊社Custemer Opsチームが整えてくれました。大感謝。神様。

  2. サービス担当者は通知内容を確認し、通知にリンクしてあるnotionへ遷移

  3. notion上に報告内容を書き込む

  4. アクション期限がきたら同じnotion上で再報告する

(左)Slackの自動通知　(右)notionの報告ボード

▼良くなった部分
Slackでの通知面
・一定で通知がくることで確認の習慣、リズムが生まれる
・手動で文章を打ってチャットで呼びかける必要がなくなった
notionでの報告面
・長文やグラフを使っての報告が書きやすい
・期日や今のステータスがパッと見で分かる
・notionのグループ機能やソート機能で自由にビューを変動できる

現状はこの方法で試してみていますが、使っているともっと良くできるんじゃないか？自動化できるんじゃないか？というところが見えてくると思います。各チーム間の連携はまだまだ改善できるところがいっぱいです。

さいごに

なにもないところからKPI確認の習慣や報告の仕組みを作っていくにあたって、チームの先輩たちに聞いてみたり、Google先生に聞いてみたり色々検討を重ねてきました。きっと、もっと効率よく、必要な情報だけを集めることができる方法があるだろうし今後も使っていきつつ模索していければと思っています。

より効率よく各チームと連携して状況把握できれば、品質をよりよい状態でキープすることもできるだろうし、さらに他の価値を生み出す時間にも使えるだろうなあ、まだまだもったいない時間ってあるよなあ、なんて考えながらやっておりますので、ぜひ経験豊富な皆さん、うちのチームはこうやってるよ！こんな情報を見かけたよ！など知見があれば教えてください。

逆に、ここまで模索してきたなにかが誰かの役に立ったりしていたら嬉しいです。拙い文章ではございましたが、最後まで読んでいただきありがとうございました！

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