サービスの問い合わせ対応者からQCチームの全体責任者になるまで
こんにちは。今回、ペパボCSで企画された『Pepabo CS Advent Calendar 2021』の12/8担当として記事を書いていきたいと思います。
テーマが「CS職に関することでも、プライベートのことでもOK！今年の振り返りをしよう」ということなので、わたしも2021年を振り返っていきたいと思います。
そもそもわたしは誰ですか？
わたしは、GMOペパボのCS室で顧客対応における品質管理をおこなうチームの全体責任者(チームのリード役をそう呼んでいる)としてお仕事しています。弊社にはいろいろな種類のサービスがありますが、その全てのサービスの顧客対応に関する品質を管理しています。
新卒で入社してからずっとCSチームに所属しており、ついに4年半に達しました。時の流れ早すぎてびっくりするし、思ったよりなにもできなくてこれまたびっくりします。
2021年といえば、CS室QCチームという体制、又、私が全体責任者という役割が業務のおおよそを占めるようになった本格始動ともいえる年でした。
2020年上期までは、サービスの窓口担当者としてお問い合わせ対応やチーム管理をしていました。そのため、「品質管理」というお仕事自体がよくわからない状態から始まり、支えてもらいながらやってきた1年だったので、自分にとってかなり大きな変化のある1年だったんじゃないかなと思っています。
なので、サービスの窓口担当者から「全体責任者」という役割を全うできるように、意識してがんばってきたことの話をしようと思います。
「あの人いつも適当に喋るけど実は適当じゃなかったんだなあ」と思ってもらえたら目的としてはOKです。それくらいのレベル感で読んでください。
以前と比べてあえて意識を変えたこと
1つ目 朝ちょっと早く起きてメイクする
エー！普通！と思うでしょうが、私はとにかく朝が苦手です。寝られる範囲のギリギリまで寝ていたい…という気持ちを堪えて、顔を作ってオンライン上に顔を晒せるようにします。
カメラをONにしてオンラインミーティングに参加している方が、コミュニケーションにおいて相手にもよく伝わる気がするし、チームメンバーも「あの人もカメラOFFだから」とみんなOFFになってしまうと寂しいので、極力カメラをONにするようにしました。
メイクしなくても別に顔なんか見てないよって？
無理無理、誰か分からなくなって「berlinは今日は休みか？」と混乱を招いてしまうかもしれませんからね。
2つ目 なるべくチームのイベントごとに参加する
以前と比べて、歓迎会やチームの慰労会などコミュニケーションの機会に参加するようにしました。
実はこう見えて（どう見えて？）人見知りなので、あんまり話したことない人と話すのがハードル高く、ほとんど参加していませんでした。
だけど、チーム全体を見る立場になって、多くの人とコミュニケーションを取ることが必要になってくると巻き込み力ってめちゃめちゃ必要じゃないですか。何かあったときに声をかけてもらいやすくなるように、できるだけラフなコミュニケーションを取れる機会を増やしておこう！と意識しています。
最初からすぐ馴染めるコミュ力お化けさんもいると思いますが、そうでない人見知りさんは必見。回数です。回数こなせばだんだん気軽に話せる人が増えてきます。増えてきたらもう勝ち。普通に楽しい。という感じです。
3つ目 独りよがりにならないために相談を多めに
自分で考えて仕事を作ることが多くなったなか、その考えたことが役割もサービスも違う人が大勢いるチームで、良い方向に作用するのかどうか、しっかり確認した上で進めないといけないと思っています。
以前はお願いされたものをやることが多かったので自分でおおかた進めても問題ありませんでしたが、今はサービスや役割の違う人達が集まっているので、進める前にそれぞれにとって良いかたちになっているのかを確認するための報告・連絡・相談を徹底しています。
自分の役割にどっぷり浸かれば浸かるほど、この視点だけど便利だけどこの視点だと不便、に気づきにくくなっていくので忘れないようにしたいです。
4つ目 他の人が答えに辿り着くまでの考え方を盗む
これは問い合わせ対応をしているときもやっていたことではありますが、全体責任者になってからより強く思うようになりました。
仕事内容ががらっと変わって、全体を見る役割になったことで今までより広い視野・視点が必要な場面が多くありましたが、スキル不足で対応しきれませんでした。そこで意識したのは、他の人たちがどういう考え方でその意見を導き出しているのか？どういうロジックを組み立てているのか？というのを盗むことです。
特にマネージャー層と一緒に話す機会がとてもとてもとてもとっても多くなったので、このすごい人達はどうやって考えているんだ…という、考えに至った背景を理解して自分のなかに落とし込むようにしていました。そうすることで、もし自分が次なにかを考える際に、自分で思いつくことプラス「こういう視点もあった方がいいな」という引き出しになります。全部他の人の意見を真似するのではなく、あくまでも『「自分」にいろんな人の考え方を足す』ようにしています。
まとめ
私はいろんなことを考えすぎるほうなので、細かくいうともっともっとあるんだと思いますが、ぱっと思い浮かんだのはこのくらいです。
この中でも特に苦手な「巻き込み力」の能力は本当にほしいです。先頭に立ってわーっ！と盛り上げられる人、憧れる。
まあでも、全体責任者だからってわーっ！としなくてもいいとは思っています。得意な人がいたら先頭はお任せして、後ろから全体を支えれば良いですよね？時と場合だし適材適所で。
けど、一緒に仕事をする仲間たちとは、やっぱりもう少し距離を詰めたいなって思います。雑談しましょう、みなさん。テーマが推しについてだったらいくらでも話せます。
では、これでアドベントカレンダーでのお話は終わります。読んでくれたみなさんありがとうございました。これからも信頼してもらえるようにもっともっと頑張ります。
あれ？なんかすっごく良い話してない？？？？？？？？？？？？（圧）
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