【実践編】顧客インサイトを見つけよう
顧客インサイトを詳しく知りたい
顧客インサイトの実践のやり方がわからない
自分の売り物を売れるようにしたい
このような方に向けての記事です。
顧客インサイトってなに？と思われた方は前回の記事をご覧ください。
今回の記事では、顧客インサイトの一つのやり方を皆さんにアウトプットします。この記事を見れば、顧客インサイトの具体的な見つけ方を知ることができます。
顧客イメージを具体化しよう
顧客インサイトを見抜くには、まず顧客とは誰か、どんな人なのかという具体的なイメージが必要です。
そこでよくペルソナを考えよう！なんて言われるわけです。しかし、その人がペルソナだと言える根拠がないとそれはペルソナとは呼べません。
根拠なくペルソナを作ることは的外れな施策を生み、結果ビジネスを失敗へと導きます。
では、その根拠を見つけるために3つのセグメントを行っていきます。
１．プロフィールセグメント
２．心理セグメント
３．ベネフィットセグメント
１．プロフィールセグメント
これは、自分がターゲットとしたい層がどのくらいその地域にいるかを把握するというものです。（年齢、性別、地域等で分ける）
例えば、あなたが歯科矯正のビジネスを始めるとして、20代の女性をターゲット層にするとします。
そこで、○○市の統計データを基に、○○市に20代は○○人いて、そのうち女性は○○％いるな、、というように分解していきます。
これがないと、「出店したんだけどターゲットいませんでした！(∀｀*ゞ)ﾃﾍｯ」みたいなことになります。
２．心理セグメント
顧客の心理状態を明確にし、その心理状態に合わせた施策を考えるセグメントです。顧客がどんな心理状態にあるのかも分からずに売りこむことはできません。
例えば、ワンピースを全く知らない友達に、「チョッパーとDr.ヒルルクのお話が感動的で、チョッパーが一生懸命とってきたキノコを毒キノコと知りながら飲むヒルルクがほんとによくて、、」なんて話しても、伝わりませんよね。
なので、何か施策を打つ前にその対象になる人は、どの心理状態にあるのかを知る必要があるのです。
具体的には、顧客の心理状態は以下の4つの段階にわけられます。
このそれぞれの段階にどのくらいの人がいるのかを調査で調べると、施策の方向性が明確になりますね。
歯科矯正だとすると、無知の人には歯科矯正とは何か？しないとどんなデメリットがあるのか？などの説明をする広告を打つ。
無関心の人は、歯科矯正は知っているけど興味がないという人なので、新たなニーズの喚起が必要です。
問題意識のある人は、歯並びにコンプレックスを持っている、など周りの人の目を気にしている人などなので、売りに行く。
危機意識のある人は、もう歯並びを治したい！と強く思っている人なので、相手の疑問などに応えるだけでOK。
というように、心理セグメンを区切ることで施策が見えてきます。
では、下記のサイトはどの心理状態にある人に向けて作られているでしょうか？
このサイトは、「歯科矯正」とググると出てくる記事です
ネットで「歯科矯正」と検索する人はすでに問題意識や危機意識を持っている人です。なので、営業の動画や、歯科矯正についての悩みに応えるような内容になっていますね。
３．ベネフィットセグメント
ベネフィットセグメントとは、顧客が受ける具体的な便益を明確にするものです。なぜベネフィットでセグメントが必要なのかというと、自分の扱う商品やサービスのどこに、どんな価値があるのかを把握し、そこに合わせて施策を打つためです。
例えば、人はなぜルイヴィトンのバックを買うのでしょう？ルイヴィトンのバックがとても機能に優れているからでしょうか？違いますよね。「ルイヴィトン持ってるぜ！」っていう優越感、高級感に価値を感じて買っているのです。ルイヴィトンはそれをわかっています。だから店内は高級感ある内装、特別感ある接客、破格な値段設定をしているのです。
このように、顧客の受ける便益を理解して施策を考えるためにベネフィットセグメントを活用しましょう。
人が感じる価値は2種類あり、機能価値と情緒価値の2つです。
機能価値・・・その商品やサービスの機能や性能が顧客に与える価値。
例えば、時計の機能価値は時間を見れること、PayPayであればばQRで決済ができるなど。
情緒価値・・・顧客がその商品やサービスを見たり、利用した際に感じる精神的側面での価値。要するに顧客がその製品やサービスを利用することで「どのように気持ちよく感じるか」という事。
この2つで特に情緒的価値は重要です。1つ目は製品の品質は均一になった市場では、機能では差別化が難しいからです。２つ目は、資本と技術力を持っている大企業に勝ち目がないからです。
では情緒的価値を考えるにはどうすればいいのでしょうか？それは、買いものをするときの人の欲求を知ればいいのです。
人が買い物をするときの3大欲求
・生存欲求
・社会欲求
・自己欲求
歯科矯正を例に考えてみます。
生存欲求
→虫歯、歯周病にはなりたくない。
社会欲求
→周りから虫歯や歯周病だと思われたくない。歯並びの悪さがコンプレックス。
自己欲求
→きれいな歯で自分の笑顔に自信を持ちたい。清潔な人でありたい。
人の欲求はこのように違うので、その欲求に応じてPR、広告、プレゼンをしていきます。
ペルソナ
ここまで3つのセグメントを考えてきたものをまとめてみます。
エリアAには20代の女性が〇％（プロフィールセグメント）でビジネスウーマンが多かった。そのうち調査によると歯科矯正に関して無関心な層が多かった（心理セグメント）。その中でも、人と会うときに自分の口臭や歯並びなど周りの目を気にしている方が半数以上存在した（ベネフィットセグメント）。
3つのセグメントをやることで、ペルソナの根拠が集まりましたね。
さて、上記のセグメントからペルソナを決めてみます。
＊ペルソナについては、ネットにいくらでも情報が載っているので詳しい説明はここでは割愛させていただきます。
年齢：20代中盤
性別：女性
職業：IT企業
収入：350万（月収29万）
家族構成：独身
居住地：地区A
価値観：バリバリのキャリアウーマンを目指している。無駄な時間は
使いたくない。でも自己投資には惜しみなく金を使う。
生活パターン：起床時間は朝7時→出勤9時→退社20時→外食多め→夜0時就寝
休日はカフェでまったりしたり、夜は飲みに出かけたりする。
インターネットの利用状況：インスタ、Twitter、Facebookを主に利用。
中でもインスタの利用時間が長い。
このようにペルソナを作れたら消費者インサイトを考えられたことになります。
まとめ
顧客インサイトを考えるために、
①プロフィールセグメントで消費者の属性を知る
②心理セグメントで消費者の心理状態を知る
③ベネフィットセグメントで消費者がどこに価値を感じているのかを知る
④①～③のセグメントをもとにペルソナを作成する
このようにしてペルソナが決まったら、施策カテゴリーを作成し施策を考えていきます。
いかがでしたでしょうか？今回は消費者インサイトの見つけ方を誰でもすぐに実践できるようにアウトプットしました。
顧客インサイトはモノが売れない時代だからこそ重要な考えです。これは営業にも必要な考えです。自分の顧客が何を求めているのか？自分が扱う商品にどのような価値があるのかを顧客インサイトの考えを用いて、考えてみると新たな発見がありそうです。
それでは！
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