サービスの本質塾

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日本では長らく「お客様は神様」的な偏ったサービス感が広がり、現場の最前線で頑張るスタッフが苦しんでいます。「サービスの本質塾」では本来あるべきサービスの価値や考え方を発信していき…

運営しているクリエイター: ベルテンポ・高萩徳宗

働く人を大切に扱わない国に未来はない

スイスから帰国しました。日本に戻って来た感じること。コンビニの乱立。セブンイレブンの隣にローソン、その向かいにファミマ。これは日常の光景です。ところが近年は、セブンから 100メートル離れた並びに新規でセブンが開店したりします。もう、意味が判りません。何十件、この地域にコンビニが出来ようが、地域全体でのコンビニ消費額が増える訳ではありませんから、これはチキンレースです。同じパイを奪い合っているだけ。そしてどのコンビニも２４時間営業。

やっぱり２番じゃダメなんです。

●悩み事のファーストゲートパソコンで文章を書いていて、何かを調べたくなったとします。どうされますか？私はグーグルのトップページから単語を入れて、検索をかけます。多くの方が同じような行動を取られるのではないでしょうか。これを「ファーストゲート」といいます。いちばん最初に相談する先。・飛行機の空席はあるか？＝JAL／ANAホームページ・今晩、友達と何か食べに行きたい！＝ぐるなび・お天気は？＝ウェザーニューズ今では

成田空港が陸の孤島になって思うこと

成田空港にアクセスしている京成電車、 JRが倒木や駅損壊の影響で終日電車が動かせず、リムジンバスも運休となりました。身動きが取れなくなった利用客17,000人が空港に足止め。昨日は台風通過後も高速道路が通行止めでアクセスがすべて遮断されたようです。特に子供連れの方や高齢者、障害者の方はお辛かったと思います。・千葉の台風被害が大きかった今回、台風が千葉に上陸したため想像を絶する被害になりました。被害状況を見ると、電車が容易に運転再開出来ないことは早

愛に包まれた会社を創るために

京浜急行電鉄でトラックと快速特急が衝突し脱線する大きな事故がありました。私は元鉄道マンで電車に乗務していましたから他人事ではありません。非常停止二重事故防止・列車防護人命救助避難誘導緊迫した現場で誰の指示も仰ぐことが出来ず瞬時に自身の判断で最善の行動を取る。新人乗務員でも勤続30年の乗務員にも同じスキルが求められます。まだ新人だからは通用しません。プロとはそう言うものです。とは言え、後から結果論であれこれ責められる経験は私

クレーム対応に関する知識や理論武装は「学び」ではなく、セキュリティ

クレーム対応に関する知識や理論武装は「学び」ではなく、セキュリティです。自動車保険や生命保険と同様の、「転ばぬ先の杖」です。私自身も経験がありますが、クレームに突然巻き込まれて半年間引きずって、まったく仕事が進まないばかりか、精神的にもボロボロになる。そんな状況がある日、突然やって来ます。台風のように接近も予想できず、まさかの「なじみ客」からの大クレームだったりもします。経営者が1日を棒に振るだけでもその時間的、金銭的損失は計り切れません。

つまり、自分が幸せじゃないから人に優しくできない。

後悔先に立たず。私は旅行会社を経営していますが、旅行は目標達成の手段、ツールです。 20年近く会社を運営していますが、とても良いお客様に囲まれて仕事をしているにもかかわらず、まれに大クレームが勃発してしまうことがあります。後悔先に立たずですが、すべてが終わってのち、改めて「現場検証」を行うと、その責任はほぼ１００％、経営者である私にあります。・事前の準備不足・まずい初動・状況判断の甘さ・顧客心理の読み違いすべて、経営の判断ミスです

保冷剤を10個入れろ

【保冷剤を10個入れろ】ツイッターを流し読みしていたら、販売の仕事をしている人が「保冷剤を２つ入れたら『日本人は遠くまで帰るんだ。そんなこともわからないのか？』と怒り、結局、保冷剤を10個お入れした」との話。「こんな時はどうしたら良いのですか？」と聞かれますが、「バカに付ける薬はない」が唯一の正解です。この手のお客は必ず「相手」を選びます。自分より若い人、立場が弱そうな人を狙い撃ちして、ストレスのはけ口にしています。私ならどうするか？そうですね、「保冷剤は10

サービス提供が終わった後にクレームを言われる件

先日、商業施設のテナントさん向けに、「クレーム対応研修」にお邪魔しました。事前のヒアリングと、事後のアンケートを拝見して改めて感じたことがあります。それは、消費者、つまりサービスをお金を払って買う側がもう少し大人にならないと日本はおかしくなるぞという気持ちです。もうすでにおかしくなっているのかも知れませんが、たとえば・半年前に買った洋服をやっぱり返品したい・本を買って読んだら面白くないから返品したい・一か月前に買った弁当が美味しくなかったい

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