民泊 VS. ホテル、満足感の決め手はこれ！
★５つの獲得に切磋琢磨している民泊オーナーのみなさん。ゲストが民泊に求める要素はご存じですか。
満足感を左右する最重要項目は、観光スポットへの近さ、そしてホストとしてのプロ意識です！
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ゲストの(不)満足感をアップさせる項目
昨年、スペインの研究チームが民泊について興味深い論文を発表しました。”Why do guests stay at Airbnb versus hotels?”。「民泊VS.ホテル、なぜゲストは泊まるのか？」という研究です。
本研究では、部屋のサイズや駐車場の使いやすさ、アメニティ、ロケーションなど、宿泊に関わるさまざまな要素を29項目に分類。民泊とホテル泊、２つの観点からゲストが考える重要項目の違いや類似点を分析しています。
その結果、ゲストの満足感／不満足感に最も影響する項目トップ３が明らかとなりました。
まずは民泊。
満足感にかかる項目は、1位・観光スポットへの近さ、2位・スタッフのおすすめ、3位・スタッフとのやりとり＆プロ意識。
不満足感は、1位・追加のサービス、2位・地域の施設の設備、3位・スタッフとのやりとり＆プロ意識、となっています。
一方、ホテル泊はというと、
満足感にかかる項目は、1位・施設の設備、2位・追加のサービス、3位・スタッフとのやりとり＆プロ意識。
不満足感は、1位・家族との経験、2位・滞在期間、3位・効率的なやりとり／施設の写真、です。
民泊・ホテルに求める条件は基本同じ
この論文では他にも、ゲストが満足のいく宿泊体験を得るために求める必要条件と十分条件を分析。その結果、これらの条件は、民泊・ホテル泊関係なく、基本的に共通していることがわかりました。具体的には、費用がサービスに見合うか、スタッフの対応は適切か、などです。
つまりゲストは、民泊もホテルも分け隔てなく、同じ「宿泊施設」というカテゴリーのバリエーションとして両者を捉えていると考えられます。
これは民泊が、宿泊代をおさえる手段や大人数でワイワイやるための第三の場所といった、＋αのニッチな需要を満たす宿泊形態という枠を超えて、最も一般的なホテル泊そのものを代替できるところまできた！ということを示しています。
極端にいえば、これまで仕方なくホテルに泊まっていた観光客が、今後ごっそり民泊に流れる可能性も十分にあり得るわけです。逆もまた然りですが…。
満足感を最大化するには
差異こそ薄れてきているものの、とはいえ民泊とホテル泊では、まだまだ重要視する項目の優先度が違うのも事実。
そこで最後に、宿泊施設としての条件をおさえつつ、民泊の満足感の最大化するための具体的な作戦を上記のランキングを基に考えてみようと思います。
観光スポットへの近さ、スタッフのおすすめ
満足感影響力1・2位であることから、このコンテンツを充実させることは必須です。その地域へわざわざ訪れるフックとなるメジャーな観光施設までの行きやすさは、なるべく丁寧に宿の紹介文に盛り込みましょう。
「〇〇まで〇m」という客観的な距離は土地勘がなくても把握できるので、むしろ「宿から徒歩2分のバス停から、15分おきに出ている直通バスで10分」という利便性をアピールする方がよいかもしれません。
さらに、地元をよく知るオーナーならではの、近場の知られざるスポット紹介も案内できるとベターです。観光スポットへのアクセスのしやすさを売りに、ニッチな地元のおすすめ情報を盛り込むことで、滞在の充実度を上げましょう。
スタッフとのやりとり＆プロ意識
満足感・不満足感ランキング両方に入っていることから、こちらも見逃せません。ゲストは民泊を「ホスピタリティ・レジャー産業とは関係ない普通の人がやっている」とゆるく捉えておらず、むしろホストがプロフェッショナルであることを、いち宿泊施設として重要視しています。どうしたらゲストが滞在を快適に楽しめるかを徹底的に考え、適切なサービスを提供しましょう。
具体的には、過去にも紹介したような、英語が母国語ではない外国人ゲストへのメッセージのテンプレ作りなども、小さいことですが効果的だと思います。あまり時間が取れず、メッセージの返信などのスピードを上げるのが難しいという場合は、プロへ外注もアリです。
最後に
今回は、昨年発表された学術研究を踏まえ、民泊を利用するゲストの満足感を高める作戦について考えてみました。
ポイントは、
民泊ゲストの満足感に最も影響するのは、観光スポットへの近さ、スタッフのおすすめ、スタッフとのやりとり＆プロ意識
民泊とホテル利用者が宿に求める必要十分条件は概ね共通
宿として求められる要素をしっかりおさえ、さらに重要項目を優先して充実させることで、選ばれる民泊になろう！
以上3点です。
民泊は、ホテルに取って替われるくらい魅力的な宿泊施設へと成長しています！
【参考文献】
Sánchez-Franco. M., & Aramendia-Muneta. M. E. (2023). Why do guests stay at Airbnb versus hotels? An empirical analysis of necessary and sufficient conditions. Journal of innovation and knowledge, 8 (3), 100380 https://doi.org/10.1016/j.jik.2023.100380
文＝町田紗季子
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