スターバックスで学んだセカンダリーニーズについて

こんにちは。保健師のShino（@baristahokenshi）です。
iCAREの専門職サポートというサービスで
担当企業の産業保健体制構築支援を行っています。

現在12社を担当し、それぞれの企業様に関わらせていただいて
ようやく半年が経ちました。
毎月人事のご担当者様と定期的な打ち合わせを行い
年度計画に沿って保健師の活動内容を相談しながら決めています。

初対面の人に自分の全てを曝け出すことが難しいのと同じように
その会社が大事にしている価値観や、抱えている悩み、本当はやりたいけど手が回っていなくて出来ていないことなどは、少しずつ関係性を築いていく中で話してもらえることが増えてきたように感じます。

本音を少しでも話してもらうためには、
立山さんになら話してみようかなとまずは思ってもらえる関係性をつくることを意識するようにしています。

人事の方が、いろいろ話してくださるようになったきっかけを振り返ると
産業保健業務で大変な実務への共感をしたときであることが多いなと思います。

・定期健康診断の受診管理も大変だけど、受けた後の事後措置が大変なこと
・教育や健康イベントの施策を考えることも大変だけど、受講率を上げるための工夫を考えること
・やらなきゃいけないことはわかっているが、会社の風土に合わせた展開することの難しさ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　など

悩みに共感しつつ、今ある中で自分の会社にはどんな方法で進めていくのが良いのか一緒に悩みながらも考えるパートナーがいることは心強いのかなと思います。

仕事で大切にしているマインドを育ててもらったなと思うのは
スターバックスでのアルバイト時代です。

その中でも、お客さまのセカンダリーニーズを察知するということは
今でも大切にしています。

例えば、
ホットラテを注文されたお客さまのセカンダリーニーズは何か？
①出勤前、肌寒い。温かい飲み物で体を温めたい
②仕事終わりに自分へのご褒美にお気に入りのカフェでほっと一息つきたい
など1杯のドリンクを頼むことで何かを満たそうとしているはず。

どんな環境・背景があるか想像したり
お客さんの様子をよく観察して一言かけるようにしていました。

通常のサービス＋αの提案を行うことで
自分のことをよくみて考えてくれたんだなという気持ちが伝わるからなのか
喜んでいただけることが多かったです。

印象的だったエピソードが３つあります。

１
いつもスターバックスラテを頼むAさんに
「いつものラテにしますか？」と声をかけてみたところ
「実は他のドリンクも挑戦してみたいけど、いつもレジで緊張してしまうからラテを頼んでいる」ということを話してくれました。
「緊張しますよね。今はお店も空いているので、もしよければ気分に合わせて一緒に飲み物を選びますよ。少し甘いのが飲みたい気分など、どのようなものが飲みたい気分ですか？」とお伝えし、別のドリンクを注文することができました。

２
私が働く店舗は病院店だったので、入院患者さんや通院の帰りに立ち寄るお客さまも多かったです。お薬を飲む用に氷なしのお水をもらえないかと申し訳なさそうに頼まれて以降、ランチや夕食の時間帯に利用されるお客さまに氷なしのお水を用意するようにしました。小さな心遣いではありましたが、とても感謝されました。

３
タンブラーの購入を迷われているお客さまに、「このタンブラー保冷性が良くて氷が長く残るんです。夜寝る時に枕元に置いておくと、夏の寝苦しさも解消できますよ」と提案してみた。デザイン性だけでなく、日常生活でどのように使うとより良いかイメージできるような伝え方をすると喜んでもらえることがわかった。

欲しいものを注文して、注文したものがクオリティを維持して提供されるのは当たり前のこと。
それができた上で、相手が求めている裏のニーズも察知して＋αの提案を行うと期待値を超えた驚きや、わかってくれようとした嬉しさや満足感が生まれるのかなと考えます。

相手に喜んでもらうためには、その人の価値観を知って自分も大切にしようとしたり、何気なく話した内容を覚えていて次の打ち合わせまでに自分なりに調べて提案したり、何かアクションをしてみる。

提案した内容がそのまま採用されなくても、形を変えて進むこともあるし、
「考えてくれる人」という姿勢を示すことになると思います。

本音でいろいろ話せると、楽しいし嬉しいですよね。

今日は人事の方に「一緒にお仕事をさせて頂き、心強いなと感じることばかりです。」とありがたい言葉をいただきました。

一緒に仕事できて嬉しい！と思ってもらえるような人になれるように
11月も楽しんで仕事していきたいと思います！