キャリア 形成回顧録:LAPRAS でカスタマーサクセスマネージャになるまで

はじめに

この記事は、LAPRAS社で有志を募り、「LAPRAS夏の自由研究リレー」と題して各々の関心事をアウトプットしようという企画の一環です。 

私は昨年10月にLAPRAS社に入社して以来、実はアウトプットはほぼやってこなかったな…反省…ちょっとここいらでなんか1発書いておいて面目を保つか…と思い立ち、noteを書きました。

この記事でまとめていること

私はカスタマーサクセスマネージャとしてLAPRAS社に入社しましたが、カスタマーサクセスマネージャ未経験、のみならずSaaSも人材業界も全くの未経験でした。
ですが徐々に業務に慣れてくると、これまでの経験や、たぶん私自身の元々の個性のようなものがCSM業に活きているな、という気づきが多々ありまして、なんだかこのことを今のうちに記しておくことは私の人生にとって結構大事な気がしておりまして、そしてもしかしたらLAPRAS社の掲げるビジョン〜すべての人にとってミスマッチのない世界〜を考える上での、ほんの僅かな礎ともなればと思い筆を執っております。

そのため、この記事ではこれまでのキャリアで学んだこと・悩んだことがどのように今の仕事に活きているかということを中心に書いています。

私にとっての”Connecting the dots”を記しておこうという自分の自分による自分のための回顧録です。
自由研究だしいいよね。

1社目：覆面調査会社

新卒1年目で入社したのは、覆面調査の会社でした。
響きからしてアヤシげなのですが、飲食店やアパレルショップ等のサービス業態をターゲットとしたサービスで、自社が囲うモニター（覆面調査員）が店舗に来店し、モニターから報告される接客の様子や店内の清潔度などをレポートとしてまとめ、クライアントへ分析結果のフィードバックや顧客満足度・従業員満足度向上に向けたコンサルティングを行う会社です。

在籍していたのは4年ちょっとではありますが、社員もみんな大好きだったし、クライアントも自社の顧客や従業員について本当に大事に考えている人ばかりでした。社会人最初の会社がここで良かったなあと、今でも心底思います。
このころ、私は飲食店やアパレル、化粧品店などの「店長さん」の話を伺うことが多く、その時の体験から学んだことの中でも特に印象に残っているのはこの２つ。

心が動かなければ人は動かない。強制された動きは長続きしないし質も低い

強みを活かすことで、人を惹きつける魅力的なお店（チーム）づくりに繋がる

リーダーシップ論では基礎中の基礎、な話ではありますが、現場のリアルを通じて得られた学びは深く私の心に刻みつけられています。お客様満足度・従業員満足度・売上の三拍子が揃っている店舗の店長さんは、おしなべて上記のような考え方でお店づくり／チームづくりを行っていたように思います。

とはいえ、一つ一つの店舗・店長さんとコミュニケーションが取れる時間はかなり限られており、集合研修を行うことが主な支援手段でした。

そのため、もっと一つのクライアントと向き合い、一緒によくしていくような関わり方をしたいという気持ちが強くなったこと、そしてもっと会社というものを広い視点で見てみたいと感じ始めたことから、総合コンサルティング会社へ転職しました。

2社目：総合コンサルティング会社

もともと私は結構積み上げ算的に思考するタイプで、経験に基づいて傾向を見出したり、細かな調整や柔軟な対応なところは得意だと思っているのですが、大きな視点で全体を俯瞰して整理したり、長い視点で未来を見据えて大まかな計画を立ててみる、みたいなことはかなり苦手でした。（MBTIを受けたことのある方なら伝わると思うのですが、私はISFPタイプです）

コンサルティング会社は2年しかいませんでしたのでガッツリ会得してやったぜ！ってレベルには程遠いわけでありますが

中長期に成し遂げたいことについては、大まかなステップで方向性と取り組む順序を示し、まずはステップ１の粒度を高めて実行するべし

漠然とした情報も、「軸を切る」ことで思考がかなり前に進む

といったことを体系的・実践的に学べたことは大きな収穫でした。

ただ、やはりもっと手触り感のあるスケールで、お客様と一緒に汗をかけるような職種がいいなとずっと感じていたこと、あとコンサルタントってこのまま名乗り続けることに謎の違和感を感じていました。そこでいそいそと2回めの転職活動を始めます。

３社目：LAPRAS

で、カスタマーサクセスマネージャという概念を知り、色々ありましてLAPRAS社へ入社するに至ります。

まだまだCSMとしてピヨピヨのピヨですが、
CSMがやることって何？ということについては

顧客の成功に向けて何が必要かを整理する
成功に向けて顧客がよりよく動けるよう支援する

の2点なのかななんて考えています。

（そもそも顧客の成功をどう定義するか？も重要テーマだったりするんですが、チャーンレートとも密接なかかわりを持ち、CSMだけで完結する部分でもないので割愛…）

顧客の成功に向けて何が必要かを整理するという点については、
まさにコンサルタントがよく行う部分です。

AsIsとToBeを整理し、その間のロードマップを作成して施策立案する。
取り扱うデータ群が多様である場合は、適切な軸で区切り、セグメントごとに対処する。

（なーんて偉そうに書いてますが、実はLAPRAS社のもう一人のCSMがコンサル歴9年近くある百戦錬磨の方なので、自分自身がそのスキルを発揮する場面よりもいつもほえ～～～～！！！勉強になります！！！と拝んでいることが多いです…。）

2点目、成功に向けて顧客が動けるよう支援する、という部分は、前職で学んだことや、自分自身のストレングスポイント（ストレングス・ファインダーでいう個別化・親密性・アレンジあたり）がかなり活きていると感じます。

例えばオンボーディングは、やらなければならないことが多い中でもいかにやりたい・継続したいという気持ちを引き出すかを踏まえた上で設計する。

スカウトの際は、できるだけ顧客やエンジニアの方の強みに着目してスカウト戦略を提案する。

クライアント一人ひとりに合わせ、時に励まし、時にケツをたたき、時にネクストアクションをクリアに示す。

正直、どれもまだまだ（CSMとしても、プロダクトそのものも）未熟で発展途上ではありますが、100社あれば、成功のストーリーは100通りあります。もちろん共通する部分もありますが、先方の担当者や会社の状況、採用したいポジションなど、一つとして同じ状況というのは起こりえません。

その一社一社の成功に目に見える形で立ち会えるのはとても楽しいです。そしてそう思える仕事に出会えたことをとても嬉しく思います。

最近は、より限られた時間でより多くの顧客の採用成功に寄り添えるように、顧客セグメントごとのカスタマージャーニー設計や、データを元にした顧客状態管理の仕組みづくりを進めていきたいです。

これまでの積み重ねで、少しずつなりたい自分に近づいている

ずっと、誰かがやりたいことを実現できるように力になりたい、一緒に喜びたいと願っていたことが、社会人８年目にして、ようやく少しずつ現実になっているように思います。

実は、社会人2年目の頃に出会った、ある化粧品会社の方がおっしゃられていたこの言葉がずっと羨ましかった。

「私、売り場に立つと、本当にワクワクするんです。お客様と話したり、お客様がきれいになってイキイキとされていくのを見るのが本当に楽しくって。仕事がこんなに楽しくていいのかな、っていうくらい」

これまでずーっと誰かの期待に応えなければと、他の人の基準に合わせていたことで働くということをずっと息苦しく感じていた私ですが、最近ようやく少しずつ、あの化粧品会社の方のように自分のために楽しく働くことが誰かの役に立つという形が作れてきました。

ものっすごく遠回りになりましたが、LAPRASは

個人がもつ様々な可能性に最適な選択肢を提供する

そんな世界観を目指しています。

誰もが自分らしく、より良く生きていくための選択肢（それが仕事だったり、趣味だったり）をもっともっとたくさん生み出していけるサービスづくりに携わっていきたいと思うし、そしてそんな世界を広げていくためには個々人が「よりよく生きていきたい」という気持ちをもって、考え続け、何を捨て・何を取るのかを自分で選び取っていくことが何より大事ではないかと思う今日この頃でした。