人々に新しい体験を届けるカスタマーサクセス

こんにちは。職業「戸倉彩」です。
今回は、カスタマーサクセス(以下、CS)を通じて、顧客が得られる体験について、自分なりに情報を整理してみたので共有してみたいと思います。

よく登場するなんとかX

2021年1月よりCSのロールに転身してから、日々、CS実践に必要な知識や技術について学習と研究を行なっています。そこで、よく目にする用語・略語について理解を深めるべく、メモを取ってみたところカスタマーエクスペリエンス(CX)を代表とする複合語がいろいろとあることに気づきました。

CS界隈で登場する代表的な何とか体験
✅ BX (Brand Experience) ブランド体験
✅ CX (Customer Experience) 顧客体験
✅ DX (Developer Experience) 開発者体験
✅ LX (Learning Experience) 学習体験
✅ OX (Operation Experience) 運用体験
✅ PX (Product Experience) プロダクト体験
✅ SX (Service Experience) サービス体験
✅ UX (User Experience) ユーザー体験

図に落とし込んでみる

ネット検索してみると、各用語の定義に加えて、「顧客体験(CX)」と「ユーザー体験(UX)」の違いを解説している図や記事がいろいろと公開されていました。こちらでは用語の細かい解説について割愛させていただきますが、汎用的な定義に基づいて自分の理解をベースに、図にできる部分から手を動かしてみました。

この図を見ながら、ワタシの中では何かがしっくり来ない気持ちになりました。カスタマーサクセスは、日本語で「顧客」と略され、顧客企業およびその企業に所属するユーザーやIT技術者を示すことが多いように見受けられます。しかしながら実務を通じて、最後はその方々も「一人の人間」であり会社員人生のワンシーンで何かを得ていることになることを学びました。そして、すべてをひっくるめたトータルな体験をお届けできるのがカスタマーサクセスの醍醐味であり、やりがいを感じられる部分でもあるように感じています。そうして、少しアップデートした図が下記になります。

最後に

他にも何とかXはいろいろと存在しますが、企業や提供しているものによって異なるため、今回の図には含めないことにしました。もし、この記事を読まれて、自社のカスタマーサクセスについて「どのような体験を、どのように提供したいのか」について検討するきっかけになった方がいらっしゃいましたら、先ほどご紹介した用語などをアレンジしたりしながら、図を描いてみてはいかがでしょうか。

日本のカスタマーサクセスを通じて、企業、顧客、そして個人にとって一つでも多くの成功体験(Success Experience)が生まれることを願っています。

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